篇一 :医院网络咨询技巧总结

网络咨询三步走:

第一步:回答患者者的题目,确立权威:这一步要客观,由于患者不会只问你一个医生,一定要回答的实在、客观,让患者一听就觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。

第二步,引导患者了解医院,建立对医院的信任,不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到妇科炎症,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的……

第三步,打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok了。

比如恐吓一下,这个一定要治,时间长了会出现什么结果

再比如:我们医院对这个有优惠,有医保……

第三步需要前面的展垫,但是最关键的,实在在各大医院间来比较,差别不是很大,但差别总是有的,假如你可以解决患者的心理需求,也许比解决病痛更有效果。

做到第三步,你要有一定的心理学知识,要会暗示,能正确把握患者的心理。

曾经和一位咨询高手聊天,他说:聊到后面,基本上就是靠咨询技巧了,本质就是对患者心理的把握。

网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流,解答患者的疑问,我们回纳总结了三个步骤,可以带你顺利走向成功。

第一步骤:以主动的心态往关心患者,用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情,用通俗的话语往解答疑问,就像门诊一样。

要点:

1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判定就越正确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利,有选择性地回答患者。感觉患者可能来,就认真回答,问常识性题目的就爱搭不理,甚至说“你自己不会查呀”等语言。

2、专业严谨,建立信任:作为一位合格的咨询医生,你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时,要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性,千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

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篇二 :20xx年医院网络部工作总结

20xx年年度总结

目前随着上网人数增加,网络作为第四媒体已经引起广大百姓和商家重视,目前中国网民已经达到1.03亿.随着人们生活水平的提高,人们对自己健康的重视也在逐渐提高,许多人借助网络查询自己疾病、健康情况。医院依靠先进的硬件设施搭建医患交流沟通平台,起到宣传推广医院、科室及相关品牌、为患者解答各种疑难疾病问题,引导患者来院就诊, 对于医院类的网络营销最直接的讲,无非是指一天有多少人访问了网站,网上预约了多少人,实际来就诊的有多少人。

20xx年具体工作总结如下

一、 基础建设

1.下半年医院组建了网络部。对旧网站进行改版,充实了内容增强了可读性,并且重新设计了首页和各个内容栏目使网站更贴切用户的使用习惯。

2、根据需要,将重点病种划分为项目独立包装成专题页面推广,并取得了一定的效果,为以后将医院重点病种独立推广做好了铺垫。

3、 更新站内医院信息

对网站内的医院信息、设备、疾病疗法、荣誉等相关内容进行更全面的包装和更新。提高患者的就诊意向与医院品牌。

4、首页版块增加

目前已有的六个板块,无法达到达到患者的收藏目的。又增加热点话题、新闻时尚等版块,并结合节假日、活动日制作了各类专题页

面,提高网民的阅读性。

二、推广

1、关键字竞价营销是我们一种重点投放的方向,从实际效果上看,百度、谷歌、搜狗,竞价推广可以做到想做什么病种就做什么病种,这样极大的方便了咨询人员的开发

2、网盟推广,由于网盟的转化效果较差,为了避免浪费,网络前期投放很少。目前竞争越来越大,下半年网盟也逐步加大了网盟的投放,使得更多的人对医院品牌有了认识。

3免费推广,从长期发展角度看,我们必须研究搜索引擎, 1,和搜索引擎交朋友,搜索引擎可谓是商业网站的桥梁道路,各网站好比各个城市,如果你不符合她的标准,那路肯定不同。讨好搜索引擎的方法就是多学一些“技巧”。2:搜索引擎喜欢原创性的网站,所以我们要不断的充实我们的网站,来吸引蜘蛛,每天作一篇以上的原创文章,坚持更新寻找新的关注点,坚持内容为王。3:研究客户搜索心理,客户喜欢就是搜索引擎喜欢,不要把搜索引擎当做机器,把它人性化,当做你的浏览者来看待,用人的思维去想问题,其实做好研究客户心理是最关键的,因为只要有流量,搜索引擎一定喜欢。4:研究符合网站的关键词编译最佳的短语,以及每个页面标签的写法。5:网站结构优化,可以使得蜘蛛更好的爬行,让蜘蛛更喜欢网站,四通八达会得到更好的收录。6:写锚文本和ALT属性时运用主要的关键字词组。让网站的来访用户与搜索引擎点击部分链接时,帮助他们精准的认知去处。

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篇三 :医院网络咨询技巧总结

医院网络咨询思路总结

一. 病史采集

1、 五项询问:

⑴患者年龄,性别?

(2)现病史:让患者主动来描述一下当前疾病状况(如:你把你当前的症状及不舒服给我大致的描述一下)。

(3)既往史(如:以前有没有泌尿系统疾病,有没有过不洁的性接触或大众洗浴,宾馆住宿等)

(4)诊断史:自症状出现至今有无做过针对性的检查?

在哪家医院做的检查?

检查情况是什么样的?

(5)治疗史:发病以来都做了什么样的治疗?对治疗的效果有何感受?

二、病例分析。

⑴ 通过五项询问来给患者做出分析:在了解病史发展情况的前提下,给患者一个大致的初步分析。(从你说的情况来看,初步分析考虑XX XX 疾病)。

(2)初步分析避免单一化:初步分析不能是单一的一种疾病,那样会让患者误认为是确诊了一种疾病,再者单一的分析一种疾病会导致患者纠缠询问这种疾病的治疗费用,无法再往其他疾病做引导。导致分析的局限,切断了自己的后路,同时容易导致患者就近去检查这一种疾病,自我求实。那样就损失一个患者。

(3)已就诊患者挖掘其不足:通过五项询问,得知患者基本信息,如果患者曾到过其他医院就诊治疗过。那么就要找出其就诊期间的不足。(比如,通过你的描述,可以得出你现在所存在的不足之处,你的检查不够全面,用药方面太盲目,你没有采取培养也没有在用药之前行药敏试验(药物配型试验)。(如:听你描述你的经过之后,感觉你的治疗可能没有对症,早泄属于性功能障碍具体的治疗还是要做性功能检测来查明病因的)。

(4)全面检查治疗无效:对于检查都很全面治疗却无效的患者,要仔细询问检查的时间(何时做的化验?采取的是什么标本做的化验?细菌培养时间多久出的结果?药敏出的结果是多长时间?)从中发现与整个检查不吻合之处,如果都相吻合,检查结果也是近期,那么就跟他论证到临床治疗或检查操作方面存在不足。(如:既然什么检查都做了最终治疗还是无效的,说明你的治疗方案存在问题,医生可能在这方面不够专业。这个你心里要有数,不能再这样治疗下去了。这样等于浪费金钱!)建议他带检查结果来院面诊,根据切实情况为他调整好的治疗方案。(因为我们是省级专科医院,治疗方案要比他们强。)

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篇四 :医院在线网络咨询技巧分析

医院在线网络咨询技巧分析

网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁,因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的:是通过最轻松的聊天,让患者了解医院,相信医院,从而促使患者就诊。

网络咨询三步:

第一步:回答患者者的问题,确立权威:这一步要客观,因为患者不会只问你一个医生,也不会只咨询你一家医院,一定要回答的实在、客观,让患者觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好,通常患者会直接关掉对话窗口,你也就没有任何机会了

第二步,引导患者了解医院,建立对医院的信任,不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到妇科炎症,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的??

第三步,打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok了。可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了,为下一步的咨询做好铺垫。

网络咨询的两个误区

医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端:1、公益型咨询;2、推销型咨询。

一、公益型咨询:医师回答咨询非常专业,非常客观,对待患者非常真诚,有很多患者朋友,但是没有形成来诊。

二、推销型咨询:推销型是最容易受到拒绝的。要命的是,第一印象非常重要,而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况,我想不会有第二次了。

网络医疗咨询的三个步骤和要点

(一):取得患者信任

一般通过简单的问候聊天,基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些,说明他已经开始信任你,接下来就应该最大限度的为患者着想,帮他分析问题,进一步取得患者的信任,为下一步做铺垫,切忌不能聊跑题

(二):学会关心患者。

当通过第一步骤的交流之后,患者已经开始信赖你,并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决病症?患者一般会问:“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。。。

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篇五 :如何提高医院网络咨询的能力

如何提高医院网络咨询的能力

三部曲我们进行到底:

一、医院网络咨询人员自我提升法则

二、医院网络咨询的6个秘诀

三、医院网络咨询学会善于总结

医院网络咨询中形成预约的理由很多,但是固定一个理由应对所有的访客显然会失败的无处取因,一个合理的理由让访客有信服感,为访客提供了一个“非预约不可”的理由是所有做医院网络咨询的朋友们深思的问题,鄙人以此篇文章征集相关问题的解答。

在线咨询问题的访客之所以不答应你的预约请求,原因之一就是他们认为疾病的程度没有达到将要去医院解决的地步,原因之二预约你的医院时可能存在着以下疑惑:1.医院不了解;2.专家不认可;3.优惠不特殊;4.服务不到位,5.路线实在是太遥远,6.费用真的太高,不能如愿以偿,其实以上6种问题都可以解决,合理解决以上六种原因其实已经形成了一个让访客无法拒绝的强大理由,当形成让访客不好意思拒绝的时候,我们就成功了很多,因为人终究有难以拒绝对他好的绝大多数理由,举例:碰见享受优惠带来的兴趣的人,给了他特殊优惠他无法拒绝,碰见非常想看病的人,给他申请了最权威的专家号,他无理由拒绝,诸如此类现象会有很多,我们要用心的去发现。

医院网络咨询中访客拒绝你的请求无非就那几种,我们更多的是提前帮助克服,将托词强压着心底,不让其说出,正如访客往往会在网上将咨询一军,其实我们可以反过来将他一军,因为有一类访客是对他客气,反倒他会不客气,因此对于此类访客我们要谨慎强势,更多的是我们需要提供一个坚如磐石的、可靠的、能够满足他要求的思路,使他们的预约行为变得毫无疑惑,或者至少能够在最大限度上减少疑惑加深印象,便于下次想到看病就自然而然会想到自己。

当然在众多医院中,能够满足所有人的需求是很少的,这一点可以理解,但是通过细节性陈述并且宣传你的医院,最好是能够让访客有所意识,同样并认可你的说法,这样才会对你医院的怀疑就会减弱,并且大大提高潜在访客对你的信任,加强他们从你这里预约的想法。

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篇六 :网络咨询员的年终总结

从20xx年x月x日工作到现在从事网络咨询工作半年的时间,在此谈论一下个人的心得和体会。

在如何做好网络咨询医生总结以下几点:

1. 扎实的专业知识。这是必不可少的,只有有扎实的医学基础,才可以让病人相信你说的,相信你的专业知识,把话说到病人心坎里,让病人跟着你的思路走,首先必须让病人相信你,然后引导病人就诊并且就诊的时候选择我们医院。

2. 换位思考的咨询思路。咨询中需要思考病人想知道什么信息,担心什么,要思考如何让病人接受我们医院的服务,接受我们的价格,让病人从心底认为我们医院的技术,服务,价位都是合理的,从而达到预约。

3. 对医院设备 科室 路线 专家 项目活动 网站 熟悉掌握。

4. 聊天的技巧是非常重要的,隔着电脑,如何让病人相信我们所说的,需要一定的技巧,不同的人需求不一样,我们必须要反问患者,用最快的时间了解咨询者的年龄,病情,经济条件,想要问什么,担心的问题,了解了病人,才可能达成预约,在咨询者比较多的时候,需要判断那个聊天比较重要,那个比较次要,以防发错回答。引让咨询者感觉不被重视。

5. 具备一定的营销意识。我们需要在适当的时候介绍我们医院,比如医院的优势,特色的技术,医院的大夫,地址,电话,QQ,等,让病人记住我们医院的名字,记住我们的电话,我们的地址,方便以后有需要帮助的时候,尽快联系到我们。

6. 良好的职业心态。和服务的热情,永远要记住病人是上帝,遇到刁难的患者,需要用非常专业语言的,扎实的基础,让病人明白,疾病的产生,发展,治疗。永远不要和病人理论和争吵,需要用巧妙的语言转化,让病人无法可说,自行离开,离开后不能让病人感觉我们的服务态度差,这是我们服务人员应该做到的。

7. 语言占据主动性:要让患者在咨询的过程中也是在跟着我们咨询者的思想走,如病人提个问题,我们是回答也提问,就像个领路人一样,引导患者产生就医的欲望,在语言上可以尽量丰富自己的专业知识,这样即可加深患者对我们的专业信任度。

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篇七 :医院网络咨询的技巧方法

医院网络咨询的技巧方法

在医疗行业,网络咨询是网络营销至关重要的一环,他决定着医院的ROI,网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的,所以网络咨询决不能轻视。但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训,在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。脑子里也没有一定的营销知识。这给医院带来了很多的损失,无形之中流失了很多的客户。因此,网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。下面我把自己总结的一些套路分享给大家,希望能够给大家带来帮助。

一、基本要求

1、真诚关爱(亲切感,让患者能够放下戒备之心)

2、良好的职业素质(不能带有个人情绪,对于患者要有足够的耐心)

3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现,在一定时间内回答患者的疑问)

4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理,具有一定的应变能力)

5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)

二、调整心态,掌握主动

1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态

2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走,能够掌握患者的心理。

三、咨询流程

没个患者的想法和心态各有不同,咨询流程视情况而定

四、网络咨询医生素质测评

即态度道德+能力测评。

例如针对外地患者,有效的咨询是为了维护医院的品牌,同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。

网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。

做好咨询人员的素质测评,为公司准确定位人才。

五、网络咨询医生的职位目的

网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。

合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通,这并不是一种忽悠,而是实质提供方便的就诊。

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篇八 :医院网络咨询管理制度

医院网络咨询管理制度

一、咨询主要工作内容

1、用亲切、温柔的的语言,解答所有患者咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作。

3、电话、网络投诉接待(包含广告业务,同行否词等),并及时上报做好记录。

4、进行患者预约就诊工作,并按要求做好预约登记工作。

5、每周一次与竞价及其他推广部门沟通商务通对话情况(包含地域、实际病种方向、对话量)。

6、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求

1、要迅速准确地回复患者,语气要求亲切、温柔。

2、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

3、认真主动进行业务学习,争取做到咨询回答准确无误。

4、小心操作,爱护设备,每天上下班认真做好清洁工作,经常保持咨询室清洁整齐。

5、认真填报各种原始记录和日报,做好咨询统计工作。

6、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗。

7、服从主管管理,遵守医院制订的各项规章制度。

8、25秒以内接受患者请求的对话(特殊情况,需及时上报)

9、一分钟以类必须对患者的问题作出回复(特殊情况,需及时上报)

10、在咨询过程中不允许出现和患者争吵、辱骂等恶劣行为,始终体现热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,不与其纠缠。(可以无视患者的辱骂,或者转接给组长或其他咨询处理)

11、按要求对自己接待的对话和预约进行标记,便于其他部份进行数据统计。

三、岗 位 职 责

白班

1、上班前打扫科室卫生,擦拭桌面、电话及电脑,保证无尘。

2、做好前一天咨询量统计,正确填写各类统计报表

3、认真接好本班次电话及网络咨询。

4、认真做好患者的回访记录。

5、上班时间:8:00—17:00。

6、下班前填写自己的当天的工作总结(见下表)并上报,分别按要求保存一条满意对话和一条不满意对话,如:文档名:鼻炎——鼻炎费用

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