营业厅主任年度述职报告
尊敬的领导、同事们:大家好!
“迎春春光明媚,辞旧岁岁月火红”火红的二OO九年已重翻过去了,但过去的一年是不平凡的一年,在公司各级领导的正确领导下,在与各位同事精诚团结,相互配合,共同的努力下,我们在严峻的市场竞争中,凭借我们自身的优势,凭借不懈的努力、拼搏,根据我们创新的主动营销意识与营销方案,我们顺利的完成了各项任务指标;作为营业厅主任,以落实监督营业厅各项管理规章制度、不断提高营业员服务质量与业务水平、培养营业员创新的主动营销意识、逐渐实现营业厅工作由单一服务型向综合服务营销型转变为重点本职工作。现就以下几方面对本年度我任职工作情况,给大家做汇报,请大家给予评议。
一、不断提高思想水平
经过多次参加省分市分公司的业务培训,我对营业厅工作有了很深刻的理解。
1、为提高营业员的服务质量与业务水平,我不断总结经验、梳理业务流程并制定了一系列行之有效的规章制度。提高服务质量方面,为向用户展示更标准、更完整的服务礼仪与服务流程,我多次利用晨会时间培训营业员正确的走姿、坐姿、五声十字服务用语、微笑服务,然后分组互动练习整个服务流程,执行全天候站立式微笑服务,以客户满意为中心力争为每一位客户提供更优质的服务;提高业务水平方面,我通过每天15分钟的晨会与每周一的例会把公司下发各类文件及时迅速准确传递给每一位营业员,必要时我们统一组织业务培训,在培训过程中我们相互讨论新文件内容,总结精炼的推介语言,最后每一位营业员轮流阐述完整的服务流程与业务推介,每周一的例会也开展业务周考以督促营业员业务学习及了解营业员对业务文件的掌握情况。
2、注重培养营业员创新的主动营销意识,实现由单一的服务型工作为向服务营销型工作的转变。以服务为手段,营销为服务的最终目的,体现以服务促发展的营销理念。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所,是联系我们公司和顾客的桥梁,在营业厅的服务系统中肩负着为顾客提供业务及服务的职能。然而,随着运营商竞争经营战略的转变,在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商主导策略的形势下,营业厅单纯服务职能,已不能完全适应运营商战略发展的要求,所以说这项工作也是营业厅服务工作的重中之重,没有主动营销的服务不是完整的服务。我们规定营业员在满足用户需求后合理适当的为用户推介现行的优惠政策或便民服务的电子渠道业务等等,为用户分析产品的卖点,并积极主动的为用户提供相应的宣传单页,当用户表示营业员为其推介的业务满足他们的需求时,营业员应及时主动的为其办理,那么这样我们做到了成功的主动营销,完整了我们的服务流程。
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