篇一 :客户关系管理实训报告

大连艺术学院“客户关系管理”实训作业

专业名称 市场营销(会展策划与管理)学 院 文化艺术管理学院

年 级 20XX级

成 员 谭*、赵**、丛*

20XX年 12月16日

实训一、工商银行客户生命周期管理

一、实训目的

1.能够提高客户服务沟通的能力。

2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。

3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。

4.能够制定出客户投诉管理的程序。

二、实训内容

内容一 客户生命周期阶段分析

潜在期:发现和获取潜在客户,并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务,工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期,客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣,并没有对工商银行做出贡献。

开发期:经过工商银行营销人员的多方努力,原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策,双方实现了交易,客户关系随之建立。在这一阶段,目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。

成长期:工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高,当客户开始信任工商银行,与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段,客户已经开始为工商银行做贡献,工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入,开始盈利。

成熟期:工商银行与目标客户进人蜜月期,彼此之间达到了最大信任,成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额,成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段,双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态.

衰退期: 衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战(如外资银行的进入)和客户自身经营因素的影响(如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品)等原因,致使工商银行与客业务交易量开始下降。

终止期:客户基本上不再与工商银行发生业务关系,工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时,这意味着客户关系生命周期的完全终止。

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篇二 :客户关系管理实验报告

                      

2012   2013   学年     学期 


实验报告填写规范

    

1、  实验是培养学生动手能力、分析解决问题能力的重要环节;实验报告是反映实验教学水平与质量的重要依据。为加强实验过程管理,改革实验成绩考核方法,改善实验教学效果,提高学生质量,特制定本实验报告书写规范。

2、  本规范适用于管理学院实验课程。

3、  每门实验课程一般会包括许多实验项目,除非常简单的验证演示性实验项目可以不写实验报告外,其他实验项目均应按本格式完成实验报告。在课程全部实验项目完成后,应按学生姓名将各实验项目实验报告装订成册,构成该实验课程总报告,并给出实验课程成绩。

4、  学生必须依据实验指导书或老师的指导,提前预习实验目的、实验基本原理及方法,了解实验内容及方法,在完成以上实验预习的前提下进行实验。教师将在实验过程中抽查学生预习情况。

5、  学生应在做完实验后三天内完成实验报告,交指导教师评阅。

6、 教师应及时评阅学生的实验报告并给出各实验项目成绩,同时要认真完整保存实验报告。在完成所有实验项目后,教师应将批改好的各项目实验报告汇总、装订,交课程承担单位(实验中心或实验室)保管存档。

附表:实验成绩考核建议


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篇三 :客户关系实习报告

客 户 关 系 管 理

实  习  报  告

       班级:营销3092

姓名:苏焕湘

专业:市场营销

                指导老师:曾老师、周老师

                日期:2011.6.7-6.17

        

一、实习目的及意义

本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动,是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试,是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。

(一)对所学课程知识进行科学有效地整合

    本次课程实践活动的目的之一,就是指导学生按照科学研究的方法对所学知识进行有机整合,实现知识升华,提高学生的科学素养,通过课程实习建立客户关系的基本概念,形成现代客户关系管理观念;

(二)培养良好的工作作风

通过实践活动,培养学生独立思考、虚心好学、认真踏实、吃苦耐劳、刻苦钻研、团结友爱、协作互助的良好工作作风。

二、    企业简介

上海通用汽车有限公司

1、业务范围

上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区,占地面积80万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、别克君威轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列 57种品种的产品巨阵,其各系列产品含有多项先进技术,在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先地位。

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篇四 :客户关系管理课程实践实习报告

实 习 报 告

                  

课程名称:          客户关系管理课程实践            

设计题目      诺基亚的客户关系管理            

    业:  市场营销      班级:   0902 0903        

小组成员               

                

                     

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篇五 :客户关系管理实验报告

课内实验报告

课 程 名   客户关系管理        

任课教师               

专    业              

学    号               

姓    名                

二○一一 至二○一二    年度 第 2 学期

              南京邮电大学  经济与管理学院

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篇六 :客户关系管理系统实验报告

引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件,本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本,以沟通为基础,以竞争为必需手段,搜集信息为辅助手段,了解客户的需求为中心,一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在,操作方便,灵活,适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1. 架构灵活,全面自定义:完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要,灵活运用在工作中的方方面面,并能随需所变;

2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明:通过我们技术部专门测试人员长期测试修正,行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改,使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份,远程网络数据传输加密,保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密,有效防止越权操作;

3. “机会-项目-维护管理”一套完整的销售流程:系统完全以客户为中心,严格按现代管理观念设计,贯彻“项目机会-项目过程-项目维护”这一思想,使用户能建立高效,反应迅速的销售网络。

4. 进销存功能 :进销存功能,简便,快捷的建立库存管理,集中采购、销售、退货、收款等功能,简单管理业务情况,随时掌握销售现状和发展趋势;

5. 结合多样通讯方式:系统具备邮件、短信、来电管理功能,系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联,使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系;

6. 数据信息的可靠性及良好的共享性:系统通过内部算法,对数据进行统计分析,如实反应公司的内部运作,自如地管理使用用户,便利的客户共享和移交使公司员工互联互通,体现资源科学合理利用。

7. 系统的人性化:系统简洁易用,界面美观,贯穿管理概念,令你思路清晰,体现人性化的管理。

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篇七 :-客户关系管理实验报告

《客户关系管理》课程实验报告

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篇八 :客户关系管理实验报告

课内实验报告

课 程 名: 客户关系管理 任课教师: 洪小娟 专 业: 市场营销(物流) 学 号: 姓 名: 孙

二○一二 至二○一三 年度 第 2 学期 南京邮电大学 经济与管理学院

客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告

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