大连艺术学院“客户关系管理”实训作业
专业名称 市场营销(会展策划与管理)学 院 文化艺术管理学院
年 级 20XX级
成 员 谭*、赵**、丛*
20XX年 12月16日
实训一、工商银行客户生命周期管理
一、实训目的
1.能够提高客户服务沟通的能力。
2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。
3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。
4.能够制定出客户投诉管理的程序。
二、实训内容
内容一 客户生命周期阶段分析
潜在期:发现和获取潜在客户,并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务,工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期,客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣,并没有对工商银行做出贡献。
开发期:经过工商银行营销人员的多方努力,原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策,双方实现了交易,客户关系随之建立。在这一阶段,目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。
成长期:工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高,当客户开始信任工商银行,与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段,客户已经开始为工商银行做贡献,工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入,开始盈利。
成熟期:工商银行与目标客户进人蜜月期,彼此之间达到了最大信任,成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额,成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段,双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态.
衰退期: 衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战(如外资银行的进入)和客户自身经营因素的影响(如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品)等原因,致使工商银行与客业务交易量开始下降。
终止期:客户基本上不再与工商银行发生业务关系,工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时,这意味着客户关系生命周期的完全终止。
…… …… 余下全文