关于酒店服务质量的调研报告

一、调查目的

中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。众所周知，随着社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们对酒店的服务质量的需求也越来越多。为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对此，仅对我曾经实习酒店目前的服务质量方面展开一系列的调查。

二、调查内容

三、根据调查显示：

 

四、根据调查结果提出意见和建议

酒店的管理层可在酒店的管理制度上做出完善。高峰期时适时安排人员上班，日常工作中多关注的员工的生活。加强与顾客、员工的沟通，全面了解酒店的现状和员工的建议和想法。工作人员定期做工作汇报和培训。酒店安全问题需要定时检查。建议使用期限较久的电视更换液晶电视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，增加酒店光纤的兆数来提高网速或使用无线网络，既方便又快捷。

五、总结

酒店通过这次的调查与分析反映1消费者对酒店的基本要求和重视程度有一定的了解、客观了解消费者的心理行为。服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须符合客人普遍需求的规范服务。

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服务质量分析报告

Quality of Service analysis reports

二O一一年十二月

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分析纲要：

一、 宾客满意率

二、 宾客意见及问题汇总

三、 原因分析及整改建议

四、 典型案例分析

一、 宾客满意率：

本月收集宾客总意见为92条，其中不满意意见为84条，满意意见仅为8条，宾客满意率仅为：8.69% 。具体分析如下：

1、涉及前厅部不满意率为：11.95%

2、涉及客房部不满意率为：23.91%

3、涉及餐饮部不满意率为：15.21%

4、涉及酒店设施设备不满意率为：36.95%

5、涉及酒店配套服务不满意率为：5.43%

二、 宾客意见及问题汇总

就各部门所存在的问题大堂副理做一下的阐述，分为三大部分：三个直接对客部门——前厅、餐饮、客房

1、前厅部：前厅现存在以下几方面的问题：

（1） 总台存在工作效率不高，业务技能欠佳。

12月3日1002房的叶大江结账时，员工工作疏忽，重复撤销其中一个预授权，导致预授权混乱，而让客人等候时间过长，从而引起客人的投诉。

（2） 缺少礼宾服务

12月29日1519房徐文军反映已提前通知需要出租车，但等他到总台时，仍没人帮其叫出租车。

2、客房部：客房部不满意意见主要体现在服务质量、查房的效率及准确性方面。

（1）查房时间过久，让客人等待时间过长的现象已经是老问题了，特别是会议集中退房时，基本上客人都会有不同程度的不满， - 1 -

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希望这一问题能得到客房部重视。

12月13日青少年车模会议退房，会务组反映查房速度过慢。

（2）查房的准确性不高，不仅会让客人对客房服务产生不满，更严重的是会影响客人对酒店的整体印象，认为酒店的服务质量根本达不到五星级的标准，目前世界酒店行业一直提倡细微服务，以小见大，对于客人来说，一点点的瑕疵都会影响他们对酒店的认知。

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酒店质量分析报告

某五星级大酒店

质量对口检查情况汇总报告

根据酒店星级评定标准并结合XX大酒店实际，对参观酒店过程发现的一系列问题，分部门作一次简单汇总，供贵酒店领导参考.

前厅部

1、客人办理入住时，行李生站位不规范；

2、行李生站姿不雅，两脚交叉站立；

3、在酒店大门口行李生无问候声音，无欢送声；

4、大堂副理台面上的电话机质量比较差，建议作更换；

5、前台接待台太低，客人对台内情况一览无余；

6、前台接待员微笑服务不到位；

7、前台接待台里面较凌乱，容易给客人留下一种管理差且乱的不良影响；

8、一位行李生头发较长；

9、行李生穿工服回宿舍；

10、前台接待员接听电话语言不规范，态度较差；

11、大堂灯光太暗，灯光控制工作需加强；

12、前台办公室里员工休息，门未关，大堂沙发上的客人对里面的情况一览无余，说明酒店设计时未处理好大堂人流、客流及员工流的关系；

13、前台女员工头发未扎，仪容仪表较差；

14、个别员工对客服务意识较差，见到客人不打招呼；

15、行李生上班时聊天、打闹，组织纪律性较差；

16、行李生皮鞋不够光亮；

客房部

1、大堂垃圾桶较差，清洁工作不够专业，影响设施设备的保养；

2、大堂上方及周围的落地玻璃的清洁工作需进一步加强；

3、大堂门口一地漏里面有较多根烟头，清洁工作需进一步提高；

4、酒店四周的烟头及其它杂物较多，清洁需加强；

5、大堂洗手间存在以下问题：

a)         洗手间标识不够明显，建议做成霓虹灯状或其它形式的，以方便客人；

b)        卫生较差，特别是洗手盆；

c)        一桶灯脱落，需及时报修；

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《关于酒店服务质量存在的问题及其对策的调查报告》

阅读相关资料收集的信息：

存在的问题：

1. 饭店服务生产与消费同时进行，增加了饭店服务质量的控制难度。

2. 员工素质的差异造成服务质量的不稳定。

3. 部门岗位的协调性。

有效的解决服务质量的问题

1客人反馈

2加强员工的培训。

3赋予员工一定的决策权。

4. 加强酒店管理制度

5总结经验，进一步提高服务质量。

（1） 找出服务差错产生的根本原因。

（2） 改进服务过程的检查工作。

（3） 制定服务差错记录制度。

调查报告

消费者对酒店需求分析

概要：为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对七天经济型连锁酒店服务质量及设备、环境等相关内容进行问卷调查。

正文：

一：1、调查时间：20##年11月。

调查方法：以问卷调查为主，谈话交流为辅。

调查地点：天河客运站附近及7天连锁酒店大堂。

调查对象：酒店内部员工以及客运站的一些乘客。

调查要点：客人的基本资料，客人对酒店的安全、价格、品牌、服务、环境、交通、便捷、其他重视程度。

调查显示：消费者的需求层次如下图，依次为安全卫生——价格实惠——便捷——环境。最基本的需求为安全卫生，当低层次的需求得到满足之后会向更高层次的需求过渡，安全卫生是任何经济型酒店品牌必须具备的基础条件；便捷主要取决于酒店全国布局的加速和管理系统的优化；良好的环境和便捷是酒店的行业本质，是服务行业最高层次的竞争；价格便宜是当前受消费者和经营者主要认知。以“愉悦”（品位和快乐体验）——“便利”（网点便利、服务高效）——“便宜”（优质体验下 的最高性价比）为需求标准层次进行产品和服务创新，能创造并 为顾客提供良好的体验，从而赢得顾客的心理认同。

2、消费者对“经济”的了解并不是单纯的“便宜”，而是安全卫生、和一定品味下的价格适中；对于便利性，消费者主要是要求网点多、交通便利，预定、入住、退房等服务快捷高效；对于愉悦性，消费者希望消费物有所值、尊重和较高品位。

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某三星级酒店服务质量暗访报告

（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于19xx年开业，20xx年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。）

2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。

总体评价

酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。

一、好的方面

1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。

酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。

2、酒店员工敬业，精神状态比较好。

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中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告

（IPA分析）

一、问题提出

近年来, 商务度假型酒店( Economy Hotel) 正成为中国旅游业的投资热点, 发展迅速。但与国际一流商务度假型酒店相比, 目前中国企业在经营理念、产品定位、选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者期望, 据此评估自己服务质量表现, 并有针对性的加以改善, 进而提升消费者满意度, 这对经济型酒店的管理者而言无疑有重大帮助。 本文运用IPA 分析工具, 基于对消费者访谈与问卷调研, 对临安中都青山湖畔大酒店进行了研究, 探索了上述问题的答案, 并对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。

二、关于IPA法

     关于IPA 分析。IPA ( Import ance PerformanceAnalysis) , 即重要性与表现性分析, 是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具[ 9]。IPA 让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分, 并将两方面的平均得
分绘制于一个二维坐标系中。其中, 横坐标表示客户对服务属性的满意程度, 纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高
低的标准, 由此形成四个象限, 分别表示:
( 1) 集中关注区( Concentrate here) : 表示顾客对象限的属性重视度高, 但满意程度不高;
( 2) 继续保持区(Keep up with the good work) : 表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高;

( 3) 低顺位区( Low priority) : 表示客户对属性的重视度及满意度均不高;
(4) 过度努力区( Possible overkill) : 表示客户对属性重视度不高, 但满意程度却很高。

三、中都酒店简介

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孝感市商务酒店行业分析报告

  

调查小组 ：企业与创业第二小组

调查对象：乾坤大酒店

              导读

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官方统计数据                  CNKI网站

专家研究成果                 孝感市统计年鉴

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