佛山寿险“平安司庆温馨大回访”

客户满意度调查分析报告

“司庆温馨大回访”作为20xx年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险20xx年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。

现就佛山寿险20xx年客户服务节及问卷调查情况进行简述：

一、 概况

佛山寿险20xx年客户服务节于20xx年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。

在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造

成回收率偏低的主要原因有：1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；3、部分客户丢失问卷。

抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。

二、题目分析

抽奖问卷内容共分五题：

一、 当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？

1、 平安保险；2、中国人寿；3、太平洋保险、4、友邦保险；

…… …… 余下全文

伊芙令客户回访报告表

     组别：                       登记人：                登记时间:

…… …… 余下全文

11月来访客户分析报告

从11月1日到11月18日，共接待有效登记客户58组。现对这58组有效客户分析如下：

1、和9月、10月客户的来访接待总数比较分析：

        分析说明和建议：

Ø  11月份上半月的客户接待量与10月份相比，其本持平，上升幅度明显，也表明最近开盘宣传力度比较大，开盘活动准备效果比较明显

Ø  建议：项目开盘虽然已经结束，继续做好各项线下活动，增加客户来访量。

2、来访客户获知途径分析：

如图：

分析说明和建议：

Ø  “媒体”途径包括包括电视广告，夹报、网站等。

Ø  “媒体”途径占比8.62%。本月的媒体投放，主要是夹报、网站，说明效果一般。

Ø   “户外围墙”途径占比24.14%。说明这部分客户是受户外大牌、道棋、引导旗等户外广告来访的，效果还可以。

Ø  “路过”途径占比1.72%。说明项目展示中心选址人流量不大。效果一般

Ø  “短信”途径占比22.41%，说明项目的短信平台作用还没有体现出来，下阶段要加强短信平台的发送频率，提高精准客户的锁定率。

Ø  “介绍”途径占比22.41%，说明项目的口碑传播率宣传效果还可以。

Ø  “单页”占比20.69%。说明近段时间在市中心发放力度比较大，效果很好

Ø  建议：

l  要继续加强置业顾问接待客户流程的管理和监督

l  督促置业顾问做好客户回访工作，努力了解到客户的获知途径，尽量邀约客户再次来访，做进一步的沟通和推荐。

…… …… 余下全文

二〇##年第二季度客户满意度调查统计分析报告

一、调查目的

为了系统地了解雅致公司现有客户的满意度状况，找出雅致产品和服务中不足之处，根据客户建议及公司质量管理要求，对公司产品和服务中的不足之处加以改进，从而为客户提供更专业、优质的产品和服务，提升公司的综合竞争力，进而提高客户满意水平。

二、调查对象/范围

20##年宁波办事处所在辖区内购买和租赁雅致活动房的客户。

三、调查时间/方式

2011年06月02日至2011年06月17日，以发放调查表的方式进行，业务部在每项销售、租赁业务的安装工程完工后，由客户主任及业务员负责将调查表发给客户填写并回收。

四、调查问卷的回收

调查表共发放50份，回收50份，回收率为100%。其中有效问卷50份，有效率 100 %。

五、调查结果的处理

1、对客户满意度低于75%的项目，相关部门必须进行原因分析，并根据实际情况尽快做出相应的改进措施，提升客户满意度。

2、对于客户提出的建议，各部门要慎重对待，经过研究讨论之后，合理的建议望及时予以采纳。

3、对客户不满意的项目，通过研究及时得出解决方案，并进行试点改进。

4、对调查中发现的严重问题，需按《纠正、预防措施程序》发出纠正预防措施要求表进行改善。此决定由管理者代表确认。

5、做好客户满意度调查后的客户回访工作，对一些能及时解决的问题进行及时处理，提升服务质量，树立雅致品牌形象。

六、满意度统计分析结果

1、客户满意度调查表统计结果（满意情况）

2、客户满意度分析图：

图1：20##年第二季度满意度分析图

图2：20##年下半年满意度分析图

3、分析结果

20##年第二季度客户总体满意度为80%，与10年下半年数据持平。

整体满意度比较均衡，都在80%左右。较低的一项为交付验收时现场清理，满意度仍为62%，问题比较突出；其次维修服务及时性满意度也比较低为70%，比10年下半年下降12个百分点，要重点关注；较高的一项为业务员专业性及责任心，满意度为94%，比10年下半年上升2个百分点。

…… …… 余下全文

商 业 银 行 某 某 支 行

客 户 问 卷 调 查 分 析 报 告

环境及现状背景

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？ 我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？

我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？

结识了新朋友，忘记了老朋友；

奖励了新客户，冷落了老客户；

新客户在流入，老客户在流失。

就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。

正是基于这一原因, 我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。

问卷调查重在执行

本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条, 取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次

活动第一阶段的工作顺利结束了。

新业务名声渐响

在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2%，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。

…… …… 余下全文

从客户回访中，创造有效价值

从客户回访中，创造有效价值fficeffice" />

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。

1 注重客户细分工作

企业可根据自身业务性质将客户进行细分，针对不同的客户做出不出的服务方法，增加客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2 明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。我们回访的目的是了解客户对我们的产品或使用感受如何，对我们企业有什么建议和意见，我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

3 确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

ffice

4 抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;

5 利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

…… …… 余下全文

销售:王一婷

客户:于月芳

客户店铺:金坛市华城全禾实验仪器厂

客户问题:客户产品图片小,都是网上找过来的,实在提供不了大图.别的公司都可以给他做,后台的人不变通.客户都可以将就着做了.我们不肯给他做,非要他给大图.

销售：路小洁

客户：陈生

客户店铺：广州市白云区三百六十度广告制品厂

问题：我们做的产品详情那里和他之前没什么变化，要求我们做的更漂亮点，更吸引客户，他要上传一些热销产品，说我们效率低，要我们给他一个流程，方便知道我们进行到哪一步了，说联系不上店长，店长不懂他意思

销售:刘国桢

客户:刘美娇

客户店铺:宏美玻璃制品厂

客户问题:今年感觉我们这边很乱,产品上了快两个月了都没有给她上好.刷单只给刷一笔,而且还是有些没有评价

销售:徐文霞

客户:周奎

客户店铺:崇州市廖家天地商贸部

客户问题:说我们服务能力太差了.他说小董好，换了吕宣服务没以前好，图片发了10多天没处理，客户不满意

销售：刘燕

客户：陈美江

店铺：北京百德润泰商贸有限公司

问题：现在店铺没有什么生意，比较急。就是希望节假日这边能够安排做交易这块。

…… …… 余下全文