关于银行各项服务的体验调查报告

时光如梭，转眼间我已经在支行工作了半年多了，在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行整理。

（一）我去了建行濮阳分行某支行，一进门，叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来，问我有没有需要帮助的，手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品，他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方，他都会仔细的讲解。讲解期间，他还向我积极推销网银业务，讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品，我又咨询了信用卡业务，大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类，指导我

查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续，需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍，我准备离开，大堂经理又送我到门口，说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。

（二）我又去了工行濮阳分行某支行，进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务，我说看下理财，他引导我去自助网银机查询今日的理财产品，然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下，就又去问大堂经理申请信用卡的事，他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完，我就离开了，大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。

通过去建行体验服务，进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。

建行对大堂经理的服务要求很高，要求微笑迎接客户，客户在自助机器查询时，大堂经理在旁边进行讲解，同时推销下其他相关业务。

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工商银行同业体验报告

一 准备流程及希望得到的服务效果

（1）计划办理及咨询业务的流程：

第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信用卡。

第二个网点取款，咨询代理业务

第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转账。

（2）评价标准及希望得到的服务效果：

按二代网点转型要求：《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，同时希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。

第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，开户的客户经常表示对银行业务的不理解，对大堂经理，对经办开户的个人客户经理提出了较高的要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，经常表示不理解和抗拒心理，此时对客户的讲解需要有技巧。在办理信用卡过程中，风险控制十分重要，“三亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决之道。

第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取款ATM机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操作是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。

第三个网点：银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。美国的金融业不管是证券、银行、信托、还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。

银行业以前没有基金托管业务，现在不仅有了规模还越来越大，银行业以前没有代理保险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加大了类似产品的研发与宣传，银行业以前没有投资银行产品，现在我们有了皖江产业基金等等选择。

零售银行业的政策放开，是中国未来零售金融业的发展趋势。中国现有的理财服务市场，由政策人为分割。银行代销的基金和保险，银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的要求。而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联系，保证客户资金不流失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资资金的联动作用，向客户推荐流动性较高，收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服务的需求。目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。产品也仅仅在保险、基金和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。与工商银行个人客户经理对话，希望得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐，对基金产品的分析与推荐。

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银行服务体验报告

时光如梭，转眼间我已经在支行工作了一年多了，在这一年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行办理业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行了整理。

我去了中行漯河某支行，一进入大厅，我发现大厅的环境十分的整洁，明亮，布局也非常的合理给人一种非常舒服的感觉，有两名大堂经理同时在大厅为客户服务。这时大堂经理就热情地迎上来询问我要办理什么业务，有什么需要帮助的。我说我需要换一下零钱。于是大堂经理在询问了我要兑换的金额和需要什么样的面额后，主动去柜台询问。当得到答复后，就对我说可以兑换，并表示不用叫号排队就可以直接去柜台办理。于是我就十分方便的兑换了零钱。办完业务后，大堂经理问我还有什么需要帮助的，我说，还想看一下理财产品，他立刻从大门旁边的宣传架上拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边进行讲解。我发现理财宣传册上，上面列举了理财产品的名称，产品类型，收益率，产品期限和募集期，并且每款理财产品都有一些简单易懂的资料，包括产品明细，投向，风险等。对于一些我不明白的地方，大堂经理都会仔细的进行讲解，在讲解期间还给我介绍了其他的业务。听完介绍准备离开时，大堂经理送我到门口，说，欢迎再次光临并微笑送别。

我又去了工行漯河某支行，同样办理兑换零钱和咨询理财产品。这次进入营业大厅后发现大厅内的秩序较乱而且环境卫生也并不好。只有一名大堂经理在为客户进行服务。当大堂经理得知我要换零钱，就对我说，你自己到柜台上问吧，不用叫号。我依次询问了三个窗口，有两个柜台人员表示没有零钱，而有零钱的柜台零钱不够，换不了那么多，最后我只换到了一部分零钱。然后我又向大堂经理询问理财产品，他就把我领到了大厅一旁的理财产品专栏，然后就去迎接下一个客户去了。我发现专栏上的理财产品介绍也是十分的详细。但是感觉这个专栏标识与位置不是十分的醒目，大部分的客户并没有注意到这里。最后我离开时，大堂经理对我说，请慢走。

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银行产品和服务调查报告

不久之后，自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作，我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此，我特地走访了几家银行，对其产品和服务进行了对比，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。

一、 调查对象：

某某银行重庆北滨路支行，某某银行成都青羊支行，某某银行成都金沙支行，中信银行成都走马街支行，中国农业银行成都温江支行，中国工商银行成都温江支行

二、 调查目的：

对比各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。

三、 调查方式：

走访各家银行，通过观察和询问得到调查资料，通过分析得出结论。

四、 产品和服务对比

总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间，总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。

（一）业务方面：

存取款业务：这是银行的基本业务，差别不大，不过像农行、工行之类的国有银行ATM等自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进ATM的钱可以再取出来，循环利用，增加效率。

储蓄卡业务：值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。

信用卡业务：中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。

理财业务：某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的，有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相对灵活，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比较好。

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致：__________

商业银行电子银行业务服务提升策略研究报告

近年来，电子银行发展迅速，

但其作为银行传统业务渠道和服务延伸的定位已经不适应目前飞速发展的外部环境，其作为渠道的从属地位也不能满足目前银行越来越迫切的盈利需求。

20xx年商业银行电子业务替代率超过六成，可以看出，电子银行业务已经初具规模，其分流柜台压力的目的已经达到，但对于银行来说，这不是终点，各银行现在零售银行方面的竞争日益激烈，如何通过电子银行的发展保持自己业务优势，并且利用现有的电子银行客户规模提升其盈利水平将是各行下一步工作的重点。

长时间以来，各行电子银行产品同质化严重，各行电子银行业务部的“跑马圈地”也已经令客户产生了“审美疲劳”。而未来电子银行业务将是以客户为中心，以“体验式”服务为传播媒介的业务渠道。

因此，要实现电子银行品质、效益的双提升，银行就必须主动适应“服务移动化、客户服务非接触化、多领域业务融合化”的新趋势，不断提升电子银行对客户的服务能力，持续改善客户电子银行体验感受，这已成为商业银行提高核心竞争力、争夺未来市场的重要途径。

北京华经国研经济研究中心 联系人：

中心咨询电话：010-82830586

随着客户对服务标准的不断提高，电子银行面临的挑战是空前的。同时也决定了20xx年将成为变革的一年。在竞争不断激烈的环境下，在市场重新划分的契机前，只有提升服务水平，提高客户忠诚度，才能保持并扩大市场份额。同时强化自身优势，在未来激烈的市场竞争中，获得强大的市场拓展能力。

20xx年，对于竞争日益激烈的电子银行市场而言，机遇与挑战并存。商业银行要想在竞争激烈的市场中胜出，体验式的服务改革成为提高其核心竞争力的唯一途径。

本报告采用定性和定量相结合的方法，围绕电子银行业务发展的核心问题—电子银行业务差异化发展策略展开，侧重从金融创新、渠道优化、市场细分等角度，从网上银行、手机银行、电话银行、自助银行四个方面，对国内电子银行市场进行了详细、深入的剖析，为20xx年我国商业银行电子银行业务的发展指明了新的发展方向。

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工商银行同业体验报告

一 准备流程及希望得到的服务效果

（1）计划办理及咨询业务的流程： 第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信用卡。 第二个网点取款，咨询代理业务 第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转账。 （2）评价标准及希望得到的服务效果： 按二代网点转型要求： 《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，同时 希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。 第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，开 户的客户经常表示对银行业务的不理解， 对大堂经理， 对经办开户的个人客户经理提出了较 高的要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，经常表示不理解 和抗拒心理， 此时对客户的讲解需要有技巧。 在办理信用卡过程中， 风险控制十分重要， “三 亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决 之道。 第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取 款 ATM 机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操 作是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。 第三个网点： 银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。 美国的金融业不管是 证券、 银行、 信托、 还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、 政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。 银行业以前没有基金托管业务， 现在不仅有了规模还越来越大， 银行业以前没有代理保 险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加 大了类似产品的研发与宣传， 银行业以前没有投资银行产品， 现在我们有了皖江产业基金等 等选择。 零售银行业的政策放开， 是中国未来零售金融业的发展趋势。 中国现有的理财服务市场， 由政策人为分割。 银行代销的基金和保险， 银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的 要求。 而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联 系，保证客户资金不流失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资 资金的联动作用， 向客户推荐流动性较高， 收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服 务的需求。目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值 的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。产品也仅仅在保险、基金 和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。 与工商银行个人客户经理对话，希望得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐， 对基金产品的分析与推荐。

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姓名：黄敏敏

同业体验项目表

银行同业体验心得

经过一周的相关理论知识的培训，今天终于可以去见识一下自己即将面临的工作。我带着一颗好奇的心理，于周日中午开始了我的体验之旅。

我被分配的地点是我行屏山支行和华夏银行。首先，我去的是我行屏山支行。不过中途有点小意外，因为不清楚它的具体地点，走了一些弯路。不过还好，总算找到了。回来的时候，顺便去了下古三座站的华夏银行。

作为一个基本上是业外人员，我对他们的运营管理等方面可能认识还非常肤浅。这两个网点的感觉都还不错，工作人员并没有因为周末而放松了对服务的要求，基本上是按照培训时所说的要求来做的，效率也很高。屏山支行的布局给人的感觉比较亮丽整洁，华夏银行则给人一种朴实的感觉，可以说是各有特色吧。但其中也发现了一些问题，我在华夏办理兑换零钱的业务时，里面夹了一张残损币。可能是柜员的疏忽吧，但也怪我自己没认真核对一下，这点让我压力倍增。

事后，我又仔细思量了一下，为什么出现这种情况。也许是因为它的服务太到位了吧，让我对其产生了信任从而放弃了警惕。我想这也是良好服务给客户的一种效应吧，但同时我深刻的理解到谨慎的重要性，给自己以后的工作敲响了警钟。

     总之，通过这次的体验，我感受到了认真工作和优质服务的魅力，也认识到了自己存在的一些问题。而这些，将会在我今后的工作与生活起到重要的指引和启示。

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