银行柜面服务技巧案例分析

案例分析内容 一、引言 二、案例分析 三、结语引言 服务是银行柜面人员的基本职责， 也是银行业力争客户的有力手段，谁的 服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中 取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜 台营销服务的过程中，不是每一次都能 成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全 面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选 取了十个典型的柜面服务案例，现在和 大家共同探讨学习一下，希望能对大家 的工作有所帮助。案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见， 就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以 问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒 服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员 要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业 务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我 们心中重视客户，把客户放在首位，我们就 能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动。案例二：接待老年客户案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细 致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。 通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的 顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满 意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳 员说明情况后，要求企业重填一张现金支 票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票，柜员再一次审核票面时发现， 大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填 支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁 难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给 你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投 诉。案例三：凭证填写不规范案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细 致的审核，将票据上的所有不规范的地方向 客户说明，并要求客户重填票据，应该说： “对不起，你的XX有误（全面指明错误之 处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次 填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供 帮助和指导。案例四：大额取款未预约 一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你 们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周 六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生 生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进 行了投诉。案例四：大额取款未预约案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾 客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现 的问题，应该说：“取款五万元以上必须提 前和我们预约，我们这没有那么大库存，你 看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于 周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。案例五：假币收缴 某日，张先生来银行存款，存款金额10万 元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当 前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面 额100元的假钞。 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我 们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的， 给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假 钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你 把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不 存了，发现了假币我们

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附件2

案例范文（一）

1、  案例介绍

-          案例类型：销售服务类

-          案例名称：新客户的陌生拜访

-          案例性质：成功案例

2、  案例细节

案例范文（二）

1、案例介绍

-          案例类型：经营管理类

-          案例名称：店面冲突处理

-          案例性质：失败案例

2、案例细节

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中国银行案例分析报告

服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。

案例一：细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，

柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！”

他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”

顾客很生气，并向行长进行了投诉。

在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况

案例分析：

细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对

不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。

案例二：接待老年客户

一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。

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银行柜面服务技巧案例分析

案例分析内容

一、引言

二、案例分析

三、结语引言

服务是银行柜面人员的基本职责， 也是银行业力争客户的有力手段，谁的 服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中 取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜 台营销服务的过程中，不是每一次都能 成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全 面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选 取了十个典型的柜面服务案例，现在和 大家共同探讨学习一下，希望能对大家 的工作有所帮助。

案例一：细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见， 就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。

案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：

细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以 问：“请您大声一点好吗？是不是哪

里不舒 服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员 要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业 务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我 们心中重视客户，把客户放在首位，我们就 能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。

案例二：接待老年客户

一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动

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用心去做服务的执行者

刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。

她是一位虚心学习、认真专研的人

要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。刘丽红同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。终于“功夫不负有心人”，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了 “点钞能手”、“数字录入能手” 和“综合业务能手”等好成绩。但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。

她是一位服务热情、兢兢业业的人

当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请您稍等一下。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“请慢走，欢迎下次再来。”当客户取大额现金时，她还会提醒客户：“您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？”同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决 1

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XX支行二季度及下半年存款实施方案

20xx年一季度全市主要银行金融机构存款基本都是增加的，同期我行存款是下降的，面对越来越激烈的存款竞争，制定一个完善而有效的存款营销策略成为当前最为迫切的前提！一个好的营销方案将会成为扩充市场、延伸品牌度的有效手段。

一、指导思想

坚持以加快存款发展作为主题。抓住机遇，适应市场的需求，加大存款营销力度，壮大我行的存款市场份额。

二、组织领导

成立**支行“百日存款竟赛”工作领导小组，由行长王***任组长，副行长**任副组长，副行长**及办公室**、营销部**为成员。领导小组下设办公室在办公室 ，具体负责“百日存款竟赛”的营销体系建设工作的组织、联络、协调、督查、调度和考评。

三、目前存款现状

本行存款的结构特点（应包括但不限于：存款的基础结构，如公存、储蓄及定活期比例；高端客户情况；主要贷款户派生存款情况等）。

四、存款下降主要存在的问题

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从**支行存款的整个结构看，活期类存款的大幅波动，是**存款不能持续稳定增长的关键点之一，储蓄存款源的溃乏，对单个帐户的过于依赖，是影响**支行存款的持续稳定增长的主要原因之一。

（一）稳定性因素：（1）由于受社会经济运行规律的影响，每年初都会有大量的易变性存款和准易性存款在短期内急聚沉淀到各金融机构。但该类存款流动性大、平均占用天数低，稳定性较差。在没有新的、相当量的新存款源补充的前提下，弥补该部分存款流出后留下巨大资金空缺，需要投入更大的精力和经历更长的修复过程。这是引起**支行存款下滑的主要原因之一。（2）个别客户的存款波动较大地影响到**支行存款资金的稳定性，短期内还难以补足。

（3）居民消费需求不断增长，储蓄心理不断减弱。新客户群体的增长和老客户群体的维护工作需要不断改进服务，提供合适的金融产品才能跟上，加之各金融机构竞争激烈，也致使**支行一季度存款工作开展较为困难。（4）新开立的存款帐户的数量大而质量欠缺，一些帐户开立后长期使用效率低，由于新增帐户存款余额的增长乏力，起不到推动作用，无疑浪费了前期投入的人力和物力成本。也是造成**支行存款不能自然修复和回升的原因之一。

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如何编写农产品修整加工服务项目可行性研究报告方案（可用于发改

委立项及银行贷款+2013详细案例范文）

【编制机构】：博思远略咨询公司（360投资情报研究中心）

【研究思路】：

【关键词识别】：1、农产品修整加工服务项目可研2、农产品修整加工服务市场前景分析预测3、农产品修整加工服务项目技术方案设计4、农产品修整加工服务项目设备方案配置5、农产品修整加工服务项目财务方案分析6、农产品修整加工服务项目环保节能方案设计7、农产品修整加工服务项目厂区平面图设计8、农产品修整加工服务项目融资方案设计 9、农产品修整加工服务项目盈利能力测算10、项目立项可行性研究报告11、银行贷款用可研报告12、甲级资质13、农产品修整加工服务项目投资决策分析

【应用领域】：

【农产品修整加工服务项目可研报告详细大纲——20xx年发改委标准】：

第一章农产品修整加工服务项目总论

1.1 项目基本情况

1.2 项目承办单位

1.3 可行性研究报告编制依据

1.4 项目建设内容与规模

1.5 项目总投资及资金来源

1.6 经济及社会效益

1.7 结论与建议

第二章农产品修整加工服务项目建设背景及必要性

2.1 项目建设背景

2.2 项目建设的必要性

第三章农产品修整加工服务项目承办单位概况

3.1 公司介绍

3.2 公司项目承办优势

第四章农产品修整加工服务项目产品市场分析

4.1 市场前景与发展趋势

4.2 市场容量分析

4.3 市场竞争格局

4.4 价格现状及预测

4.5 市场主要原材料供应

4.6 营销策略

第五章农产品修整加工服务项目技术工艺方案

5.1 项目产品、规格及生产规模

5.2 项目技术工艺及来源

5.2.1 项目主要技术及其来源

5.5.2 项目工艺流程图

5.3 项目设备选型

5.4 项目无形资产投入

第六章农产品修整加工服务项目原材料及燃料动力供应

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