非常感谢您对我们酒店做出的好评，我们会再接再厉不辜负您的好评，也期待您的下次光临！

尊敬的宾客您好，非常感谢您选择入住花城酒店并分享您的入住体验，我们酒店位于四川省攀枝花市仁和区联通街55号，离总发高速路口只有8公里，酒店周边餐饮娱乐选择非常多，酒店背后就是烧烤城和水果市场，交通便利。 您的满意是我们最大的责任与荣幸，花城酒店致力于为客人提供卓越的服务；您的到来及肯定是我们不断进步的动力与方向，非常感谢您对酒店肯定及支持，我们真诚的期待您的再次光临。。。

尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们酒店并对我们酒店做出评价，有您的鼓励我们会做的更好，期待您的下次光临！ 尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们酒店并对我们酒店做出评价，如果在等待期间没照顾好您请您见谅，我们也会多做培训提高员工技能，您的满意是我们最大的责任与荣幸，花城酒店致力于为客人提供卓越的服务；您的到来及肯定是我们不断进步的动力与方向，期待您的下次光临！

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商家回复：尊敬的宾客新年好！非常感谢您选择下榻金德福大酒店，您的满意是我们金德福人不懈的追求，我们再接再厉，为您提供更优质的服务，全体金德福人祝您生活愉快！期待您的再次光临！ 感谢您给予我们中肯的评价，您的满意是我们金德福人的不懈追求，我们会再接再厉，保证我们的服务品质，期待您的再次光临！祝您生活愉快！ 尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，房间小而温馨，配备齐全，同时很抱歉由于热水泵突然出问题，给您带来不便，敬请谅解，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的支持和认可，很高兴您能住的愉快，团购的房价已经很优惠了，所以不含早餐，建议您加入佳驿会员，不仅有赠送早餐，还可享受积分、打折、延迟退房的优惠，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，同时很感谢您的宝贵意见和建议，我们会努力改进，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!

商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的支持和认可，如果有特殊要求（如安静的房间)，可提前预定告知酒店前台人员，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店提出的宝贵意见，我想您是不是记错了？我们酒店108间房间都有窗户的，房间暖气是市政统一供暖的，已开到最大程度，关于市政修路给您带来的不便，很是抱歉，敬请谅解，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，团购是酒店做的促销活动，价位比较低，团购和会员的优惠不能同时使用的，团购房价：周五和周六是需要另外加收30元，周日到周四就是团购价位，不需要另外加收的，团购需要提前预约的，以便您的顺利使用，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务！ 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，同时非常感谢您对我们提出的宝贵意见，我们会加强对员工的服务意识培训，耽误您的宝贵时间很是抱歉，敬请谅解，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!

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 博纳大厦

回复函

贵酒店【2010】第1015070文件已收悉，对于文件中提及贵方工期的延误及施工中出现的问题，我方作出如下回复：

一．  贵方应于20##年9月2日就应向我方缴纳租金，但考虑到贵方本身实际情况，应贵方要求，已延迟达三个月之久，至今未缴纳。在这期间，我方多次要求贵方有问题可以坦诚布公地沟通，沟通对象包括贵方全体股东，但至今未果。

二．  贵方所说由于我方施工原因延误贵酒店开业，可实际情况是贵酒店至今都未开业，不知贵方是何原因？

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尊敬的客人：：

您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因 此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

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1、这条说说没有华丽的语言装饰，却以平实的真情打动读者，语句流畅，一气呵成，心理刻画和细节描写都很成功，给人回味之感！从文学的角度来讲，选材很是新颖，角度清晰可见，语言平实而不失风采，简洁而富有寓意，堪称现代说说之典范！这条说说，平淡中显示出不凡的文学功底，可谓是字字珠玑，句句经典，达到了我等可望而不可即的高度， 就艺术的角度而言，这条说说还有待提高但它的意义却远远大于成功本身。正所谓：“一马奔腾，射雕引弓，天地都在我心中！”真不愧为无厘界新一代开山祖师！逐字地看完你的这条说说后，我的心久久不能平静！这世间怎么可能还会有如此精辟的说说？我不敢相信自己的眼睛。自从改革开放以后，我就以为再也不会有任何说说能打动我， 没想到今天看到了这条如此精妙绝伦的说说。你让我深深地理解了‘人外有人，天外有天’这句话，在看完说说后，我不敢轻易回复，我担心我庸俗不堪的语言会玷污了这世间少有的说说。但我还是回复了， 因为我觉得如果不能在如此精彩的说说后面留下自己的足迹，那将会成为我一生的遗憾。请原谅我的自私！无论用多么华丽的辞藻都已无法形容这条说说的精彩程度，所以我只想说一句：您的说说太感人了！请不要停止创作。

2、 你好，我是淘宝网的客服人员。给你打电话打不通，QQ也不回，看见你在这里发说说只好给你评论了。你寄回的充气娃娃我们已经帮您修好了，马上给您寄回去，但请你别那么残暴的对她，她毕竟只是个娃娃。充气娃娃寄回来时，我们所有在场的工作人员都落泪了！！！ 3,、真搞不懂你怎么还有闲心在这里发日志，你家隔壁母猪被强奸的案子下来了，有人看见是你干的，你还不快去自首，你媳妇的案子也有结果了，说是你媳妇耐不住寂寞把王大爷强奸了，这事不赖王大爷，今天有人举报你，说看见你昨天在幼儿园门口抢小朋友糖吃了，这是真的吗？还有张奶奶让我告诉你，你上次偷看她洗澡的事，可以算了，但是你必须赔她两万块钱，还有公司也把你辞退了，说你上班时间打飞机，被领导抓住好几次了，有这回事吗？你妈打电话让我告诉你，村长媳妇的内衣被人偷了，也怀疑是你干的，让你最近还是不要回村了，你儿子的DNA检验出来了，那不 是你儿子，是隔壁李大爷的，你四叔也在到处找你，说自从你上次在他家鱼塘洗完澡以后，鱼就死了，拿去医院检查，人家医生说是食物中毒，你二嫂的内裤前几天丢了，你二哥在你床上找到了，说看见你要打死你，刘姥姥又去你家要钱了，说你去年在她家偷的矿泉水瓶子还没赔钱，你家里人都说不管你了，也就我好心告诉你，你别再发说说了，快跑吧！

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酒店如何对待负面的网上用户评论？ Post Date：2009-11-24 20:43:36 Post IP：*** 如果有人对你的酒店发表了一些负面的评论，那么你就需要针对这些负面评论采取一些比较有效的对策了。这也是我想通过这篇文章表达的目的，那么就让我们从这里开始吧。

第一步：认真听取反馈

都是哪些人发表的评论？你需要建立评论追踪工具，来关注这些评论，无论是赞扬还是

批评。下面这些就是你可以使用的工具：

1. Google: Google Alerts(通过邮件或RRS订阅最新的Google搜索结果)

2. Blog posts: Technorati(最大的博客搜索引擎)

3. 博客评论：Backtype(在博客中发表酒店评论)

4. Twitter：Twitter搜索(可以实时了解反馈)

5. 其他社区媒体：FriendFeed搜索(一家与YouTube、Delicious、Flickr等其他社区网

络结合的社区媒体)

如果你愿意花点钱，你还可以使用其他一些追踪工具如Radian6、Trackur等，那样你

便可以通过一个平台追踪到所有评论。

准确掌握客人的评论有助于开展有效的行动。很多时候，负面评论的发表要求酒店从运营层面尽快采取行动来弥补不足，因此，这有助于酒店管理人员从这个系统中获取、分享信

息。

但是，请记住，并不是所有的评论都是公正的。正如酒店营销负责人所说的那样，负面

评论主要有两种形式：1）建设性的批评；2）恶意的攻击。

第二步：回复评论

当你看到那些对你的酒店发表的负面评论，你很想回复一句脏话来反驳。但是请注意，这样的话可能会进一步破坏酒店的声誉。相反，按照下面的做法来回复那些不好的评论：

1. 感谢他们的反馈；

2. 对他们的糟糕经历表示道歉；

3. 解释你们将采取哪些措施防止类似的事情再次发生；

4. 如果需要深入探讨，和客户线下联系。

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酒店市场销售部培训--回复咨询

Task任务：Public inquiry   回复咨询

Code  序号：OH-SM-MC-D103

Objectives目的：At the end of this session, each trainee will be able to release relative information regarding hotel professionally and accurately.

课程结束后，每个学员都能够专业并正确地发布饭店的消息。

Standard标准：1.   The Marketing Communications Department will release official statements and announcements on Brand, Corporate and the Hotel to the media, press and the general public.

公关部将负责对媒体、报界及公众发布有关饭店、品牌和集团方面的声明和消息。

2.            Releases will be issued at the right time, to the right target audience, with the right contents by using the most effective and efficient means.

公关部的正式声明将以最高效迅速的方式在合适的时间发布给正确的目标受众。

3.      All release of official statement will be subject to prior approval of General   Manager.

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