篇一 :售后服务工作总结

以下是鄙人工作中总结的拙见,这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益,是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也是对公司产品的宣传,以及对公司产品性能的情报收集,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。随着换热器行业的不断发展,竞争不断强化,如何做好换热器售后服务,也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员,要独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务,代表了客户对本公司产品进一步的信任。在过去的工作中得到了一些体会,工作时候心态非常的重要,投入工作要有激情,时刻保持阳光的微笑,这样可以拉近人与人之间的距离,尤其是对售后服务类的工作,积极的思想和平和的心态是非常重要的,是促进工作进步、顺利的必要条件,在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

总 结 人:XX

时 间:XX年X月X日

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篇二 :售后服务工作总结

前段时间工作中不尽如人意,经过一段时间的反省,在此既对自身前段时间的工作进行批评,也是反省,总结如何做好自己的本职工作,亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。

以下是鄙人工作中总结的拙见,这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

第一、树立全局观念,做好本职工作

不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益,是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也是对公司产品的宣传,以及对公司产品性能的情报收集,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。

第二、善于沟通交流,强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

第三、精于专业技能,勤于现场观察

随着电子行业的不断发展,竞争不断强化,如何做好电脑销后服务,也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务,代表了客户对本公司产品进一步的信任。

第四、技术知识水平与实际操作熟练

在过去的工作中得到了一些体会,工作时候心态非常的重要,投入工作要有激情,时刻保持阳光的微笑,这样可以拉近人与人之间的距离,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作,积极的思想和平和的心态是非常重要的,是促进工作进步、顺利的必要条件,在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

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篇三 :汽车售后服务工作总结

随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:"你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。

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篇四 :20xx年3月售后服务工作总结

四月是繁忙的一个月,好多商户为准备五一节活动,大量的需要装修,需要维修,在各大商场维修时,看到本公司的装修队伍,并有好多客户对我们说,这些都是你们公司的吗?当然;这样我脸上感觉有光啊,光荣啊,这是公司名声在外,公司蒸蒸日上,充满生机活力,是我工作的动力,我能看到希望。

由于四月维修任务重且多,加上新签订《沃特美家》战略合作,对我们售后服务工作是一个新的挑战,怎么样能为客户更好更快的服务,我们的新战略是,加紧对相互之间的技能学习,并做到了三个工种之间的相互协作,比如说:要新增加的灯具或移动灯具,木工先开孔,工和灰工就把能维修的灯具先修了,或者电工、灰工做对比色卡传递工具、材料,或修补后顺便刮灰,不留下以后等着客户再报,更好更快的为客户服务;为保证五一节前不影响客户正常使用,只有夜晚加班,导致个人左手和双脚,多处受伤,由其是左手受伤严重,还有右手能动还可以接着工作,在这段时间里大部时间是喻淇帮我在做,我做简单的,他实在做不了的,我再作指挥;感谢喻淇!感谢公司!

售后服务部 签字:

20xx年x月x日

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篇五 :20xx年上半年售后服务工作总结

尊敬的公司各位领导:你们好!

转眼间20xx年上半年即将过去。回顾这半年来的工作,我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下,严格要求自己,按照公司的制度要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况进行总结,售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台,售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。

一.售后初期

1.发货:这种看似简单的工作,却有着其重要性。根据客户的需求,我们一般发货至客户或代理商指定的地点,这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系,确认联系人和联系方式,商量如何接货,以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点。

2.现场交货,货到客户或代理商后,公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人,一同对设备进行检查,是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点,同时对设备进行调试与安装,做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作,以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

二.售后中期

1.对客户的培训,新设备定期要对客户进行培训,以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

2.设备问题处理,保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决,确实有重大问题的,需要公司派人来解决的,可以派人前往(但需要收起工本费,注:根据每个区域的消费水平收费,比如:北京,上海,广州,等地的消费偏高),对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。

3.设备的保养要求客户对销售的设备,须按照说明书规定来进行保养,并有相关的保养资料及照片。

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篇六 :售后服务工作总结

售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年,对售后服务存在的问题做一下总结:以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题

(客户反馈)---〉生产管理,安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨:

一.售后初期

1.发货:当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。

根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点,比如下午能到的话,你可以

说:

“不出意外,正常晚上之间可以赶到。”

“具体时间我会尽早联系你!”

“我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?”

如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

2.现场安装

货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流,啦啦家常。让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事。

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篇七 :电子商务售后服务工作总结

时间真快,转眼又是一年,来XX电子商务已经两年多了,细细回想,有迷茫有彷徨更有收货与成长,20xx年,增加了发货系统 ,售后搬离了 仓库,增加了人员更明确了分工,在处理事情上也是有了一定的进步与条理,但是也在工作过程出现了一些问题 ,亟待总结改观!

售后服务:所有销售之后的事宜及问题。

A.售后分类及归纳

售后问题从责任来源来讲总结下来主要有1.售前服务(错误引导,客服承诺)2.审单人员(审单疏忽)3美工拍摄编辑(编辑与实物不符)4.库存问题(库存不准)5.仓库发货(发错货,质检不严格)6.售后服务(关于一些售后事宜的处理不当)7.衣服本身问题(吊牌挂错等)8.其它问题来源

从整个发货收货过程主要分为:1.发货问题(无货通知,审单,发货异常问题),2.快递问题(普通物流查询,快递延误,快递丢件少件,签收未收到等)3.退换货问题(七天无理由换货,七天无理由退货/退款,卖家责任的换货,卖家责任的换货)4.其它售后事宜(关于一些售后问题的咨询需解释,漏发配件,#5@p);

以上任何问题的发生异常处理不当都有可能引发客户的差评和投诉,这个也是售后服务最不愿看到最头疼的事情!

B.售后工作的工作模式与分工

在过去的一年里,售后工作为了提高工作效率,提高个人的工作责任感,也是进行了大致的分工如下:1.售后旺旺的咨询解答2.退换货(系统)处理3.退款4.品牌特卖的对接5.售后电话接线员6.快递的查询对接7.#5@p问题的补发与处理分工是为了更明确、更专一的侧重去处理某一层面的问题,但是对客服的要求却是要有综合全面的素质才能做好!

售后服务的目标无非是,消除即将发生的隐患、解决已经发生的问题,维护销售后的和平,提升客户的购物体验及满意度,促进销售的连带购买及顾客回头率的增加!如果说衣服的质量、发货速度、优惠程度 这些是硬件因素,那么沟通无疑可以看作是售后服务的软件因素,生命力所在!而良好的沟通需要作为服务者的态度、耐心、相关产品知识、良好的应变能力,语言组织表达能力等,当这些因素都能达到并运用恰当的话,那么问题解决起来就会顺手很多,再难的问题也最终会迎刃而解!

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篇八 :售后服务工作总结

服务在现代企业管理理念中也称为产品,是企业提高市场竞争力的有力武器,通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持,使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合xx年部门总体运行情况来看,售后服务部基本实现了年初制定的工作计划。值得一提的是,在今年两次顾客满意度调查中,我公司综合顾客满意度较之去年有了小幅上涨,特别是在导入新的质量体系以后,综合顾客满意度已提升至72.38分,但与同行业领先企业还有一定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向。现对xx年售后服务部工作总结如下:

一、服务沟通与协调 建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话(包括一部传真)、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人员以及32个特约服务站,24小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台,保证了我们能及时全面地掌握顾客信息及配套商信息,实现了服务联系和协调的及时性。在xx年,售后服务部要进一步整合这些资源,以适应公司产品的销售增长。 由于**产品的特性为组装产品,大部分的配件服务需要依赖供应商来完成,我方只有依赖其服务体系的责任,而无自主解决的权利,这给售后服务部提供优质服务带来了一定的阻碍。在今后的工作中,应加强公司内部各部门的有效合作,对配套商进行有效控制和约束。另外加大自主件的生产制作,使服务主动权转化到自己手中,此次整车准入就是一次很好的机遇。 在公司内部沟通方面,售后服务部与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革之后,服务运作走出了一条具有**特色的道路,通过一段时间的磨合,证明该模式基本能适应公司现状。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度,加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。

二、服务的提供 为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。 按照被动服务的方针,保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明,顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识,变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。 保修和维修方面:此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作,每天接受的来电来函中,保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求,售后服务部实行接收一起处理一起的原则,而服务处理质量则成了一个复杂的问题。可以这样讲,只要抓好这两方面的工作,顾客满意就会有一个大幅度提高。 从自身而言,内外部服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素,这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素质和能力素质,也运用了一些管理措施:如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等,但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬,否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件,售后服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想,目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定的阻碍,一方面售后服务部还需完善配件管理,另一方面需要公司给予相关支持,相信xx年会有所改善。 配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等,该方面工作为售后服务部xx年规划的主要工作之一,已列入部门工作的议事日程。

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