20xx年顾客沟通总结分析报告

20xx年为了更好的完成公司今年的战略目标，为客户提供高质量和高价值的服务，提高顾客满意度和契合度，不断发现经营过程中存在的问题和顾客需求的变化情况，持续满足甚至超越顾客需求，实施全面顾客关系管理，不断完善与顾客的沟通机制，市场部和质量部根据《顾客沟通计划表》的要求传达至各相关领导和部门认真按计划实施，结止12月底，各方面的反馈结果显示，20xx年公司领导和各部门基本完成了沟通任务，沟通工作效果比较显著，有效的促进了公司战略目标的达成。

一、与关键顾客的沟通

20xx年公司高层领导和分公司领导结合公司战略，按照市场发展和业务需要，分别对政府物业、公众服务业、住宅物业及战略合作的关键客户进行了有效沟通，积极响应他们的期望和需求，了解他们对我们的产品满意度和成本控制、服务形象、服务创新等方面的满意度。经过几位领导卓有成效的沟通，反馈的效果非常好，我们公司的发展和企业文化都得到了他们的认同，他们分别表示我们的服务能够满足甚至超过他们的需求，能很好的控制成本并且服务也非常及时和专业，如市中院和市民中心的节能增效的方案还得到了甲方领导的大力表扬，市民中心在两会期间表现出的专业、高效和卓越管理，得到了市领导的肯定和表扬。

通过座谈会、服务说明会、走访沟通和访谈等方式，收集总结关键顾客的沟通结果，共计沟通调查118次，其中政府和公众物业关键顾客65次，住

宅物业关键顾客36次，战略合作开发商关键顾客17次。满意度和忠诚度均为100%，推荐项目12次，所有在管项目合同到期的均顺利续约，由此可见关键顾客的契合度非常高，当然，这跟公司领导的高效沟通和现场各级工作人员的共同努力是分不开的。

二、与一般顾客的沟通

20xx年公司仍然继续关注每个服务现场与顾客的沟通，努力提高现场服务质量和服务响应，强化顾客关系，提升顾客契合度，要求各项目分别采用日常沟通、定期满意度调查、工作汇报、服务反馈回访等方式，了解顾客的满意度，并跟踪反馈和处理、回访。

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客户来访需要和客户沟通的问题：

1. 来中国多久？How long will you stay in China?

2. 来我公司多久？具体几点来？几点走？航班号 How long would you like stay with us? May I know your flight number?

3. 从哪儿接客户？什么时间接客户？约定时间？Where and when would you like us to pick you up?

4. 客户在中国的联系方式？May I know the phone number to contact you in China?

5. 几个人来? Are you coming here alone?

6. 访问计划？想看什么设备？想谈那些内容？May I know your visiting plan? What equipments do you want to see and what would you like to discuss with us?

7. 酒店安排：would you like us to book hotel for you?

8. 告知客户天气情况

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与客户有效沟通的几点体会

一、做好沟通前的工作准备。首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。

二、善于倾听客户的谈话和询问客户。与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话

三、学会换位思考问题

四、学会和不同类型的客户沟通

五、其它必须注意的细节问题

一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要保持一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客户打成一片。三是有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到，千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户对你产生不信任感

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客关电话通知总结

1、打电话时要清楚缓慢的先道出自己是谁，再确认对方的身份。

2、将事情主体通知好后，即使客户说清楚了，没多加询问，也应详细告知办手续的时间、地点、所带材料及注意事项。

3、房子登记两人名字时，要提醒两人的身份证都要带，同时带一张银行卡，有一人来办理即可。

4、客户询问了，不能多加隐瞒，乱说话，他们会反感；若没问我们也无须多说，我们的目的只是将业主约来办手续而已。

5、在打电话前最好是对所有的事都有所了解，如万分之一，万分之二的比例到底是怎么算，要有个统一的概念。——提前了解

6、当业主情绪激动、气愤时，不要将他所说的责备话放在心上，他并不是在说你，等业主发泄够了，你再次道出自己的目的，问他何时有空过来办理手续。

7、打电话时，有些业主可能听不大清楚，这时讲话要大声些。

8、对方因信号不好而短线，应继续给业主打，若打了两个还是接不通，则迟点再打。

9、答应稍后给对方回复，应说道做到。

10、当对方让你以短信的形式通知给他时，你可说：“十分抱歉，我这边是座机发不了短信，要不等您稍后方便的时候我再给您打电话。”（对方在开车）

11、当对方将话题绕远时，要注意把话题绕回来。（对方一直在讲房产证的事）

12、对方能到的时间、建议、不满要记录下来。

13、业主反馈：1、补充协议第4条是霸王条款，不改不签。2、交房的时间应给个书面承诺，让业主放心。3、希望尽早交房。4、极少部分业主希望迟点交房，可多些违约金。4、建议公开施工的进度。

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客关电话通知总结

1、打电话时要清楚缓慢的先道出自己是谁，再确认对方的身份。

2、将事情主体通知好后，即使客户说清楚了，没多加询问，也应详细告知办手续的时间、地点、所带材料及注意事项。

3、房子登记两人名字时，要提醒两人的身份证都要带，同时带一张银行卡，有一人来办理即可。

4、客户询问了，不能多加隐瞒，乱说话，他们会反感；若没问我们也无须多说，我们的目的只是将业主约来办手续而已。

5、在打电话前最好是对所有的事都有所了解，如万分之一，万分之二的比例到底是怎么算，要有个统一的概念。——提前了解

6、当业主情绪激动、气愤时，不要将他所说的责备话放在心上，他并不是在说你，等业主发泄够了，你再次道出自己的目的，问他何时有空过来办理手续。

7、打电话时，有些业主可能听不大清楚，这时讲话要大声些。

8、对方因信号不好而短线，应继续给业主打，若打了两个还是接不通，则迟点再打。

9、答应稍后给对方回复，应说道做到。

10、当对方让你以短信的形式通知给他时，你可说：“十分抱歉，我这边是座机发不了短信，要不等您稍后方便的时候我再给您打电话。”（对方在开车）

11、当对方将话题绕远时，要注意把话题绕回来。（对方一直在讲房产证的事）

12、对方能到的时间、建议、不满要记录下来。

13、业主反馈：1、补充协议第4条是霸王条款，不改不签。2、交房的时间应给个书面承诺，让业主放心。3、希望尽早交房。4、极少部分业主希望迟点交房，可多些违约金。4、建议公开施工的进度。

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客户沟通记录表

                                                                       编号：

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管理沟通总结

经过6个星期的学习，时间虽短，但是感觉学到不少的东西，受益匪浅，这些东西在我将来的事业会起到很大的作用。下面的就是我觉得是我学到最宝贵的东西。

一． 沟通的重要性 通过这门课程的学习，让我知道了沟通的重要性。沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。可以说没有沟通和群体活动，人类早就灭绝了！正是沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。在现代管理中，沟通是现代管理的命脉，没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会损失甚至断送。由此可见，沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。不懂得沟通，或者不重视沟通，我们将不会取得很大的成功。良好的沟通才会拥有良好的人际关系，更有利于自己的身心健康，从现在起，我们要更加重视沟通。在生活中，要不断的学习沟通的技巧，不断的去与人打交道，让良好的沟通成为一种习惯。

二． 大胆的表现自己

我从小就很害怕再群众中讲话，面对无数双眼睛，就会令我无比恐惧，全身就会紧张起来，脑子一片空白。在别人的眼里，我很内向，是个不太敢说话的人。我一直因为害怕让我感到羞愧，我的内心无数次呼喊，我要突破自己，克服这个困难，可是还是一次次的失败。当我看到别人在讲台上大胆说话，台下一片鼓掌，我特别佩服台上的人，同时对我的内心也是一种震撼，我希望在

将来我也可以向他们那样，在众人的面前，滔滔不绝的说。管理沟通的考试形式，以及看到他们台上的表现，无疑对我来说是一个巨大的鼓励。在将来，我会争取任何机会在众人面前表现自己。如果不敢再众人面前表现自己，是不会有多大的成功。敢于表达自己，还会给自己带来很大的机会。在员工面前，更是一种威慑。一个不敢再众人面前讲话的人，怎么可以成为公司的领头人，要想成功，就得大胆表现。大胆的表现自己，这是我觉得这是这门课程最重要的东西，不是具体的技巧，而是你敢于去表现自己，释放自己的光芒。

三． 沟通是一门学问，也是一门艺术 这句话是对管理沟通最好的总结。说沟通是学问是因为任何沟通都是有其本身的目的，把握住沟通的目的，同时掌握沟通的要领，将相互的理解或者思想表达出来是需要练习和实践的；说沟通是一门艺术，讲的是沟通是技巧，其中包括语言的，非语言的，外部因素，交流双方对事件的认知度等等。 有效地改善沟通工作中的沟通并不总是看起来那么容易，但它却是一个工作基础，你可以利用它来建构你的团队，显示你的领导能力并提供及时的指导。你需要从基础出发来决定 使用如何来补救工作沟通不顺的现状。当信息输入之后无法得到输出时，沟通实际上就是封闭的。在一部分团队成员能够访问到一些确切的信息，其他成员不能的情况下会出现沟通封闭。管理者的关键性职责就是提供定期的信息反馈，例如状况汇报，工作日志，会议

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