篇一 :客户维护工作总结

目前,在客户对金融服务的要求越来越高的情况下,如何维护好客户,成了各家金融机构和投资机构的重要课题。从目前的情况来看,对客户的维护主要有以下问题:对客户的定位标准缺失;对客户的个性化需求把握不足;缺乏客户管理的长效机制等等。针对这些问题,我们总结如下客户维护方式方法,在总结客户维护之前,我们先大致把客户开发及沟通的方式介绍如下。

一、如何寻找潜客户

1.媒体网络(报刊,杂志,互联网,工商税务局,其他政府组织)

2.组织网络 (行业协会,商业论坛,各类园区,管委会)

3.人际网络 (陌拜,朋友,同学,各种人际关系)

二、核心客户沟通策略

1.电话销售策略与技巧:建立信任,首要目标是吸引其约见面谈。

2.陌生拜访策略与技巧:借力营销,借助分行、商会、管理方品牌等。

3.商业信函策略与技巧:短信维护,建立长期客户关系。

4.会议营销策略与技巧:通过会议,抓住重点客户,建立合作关系。

三、客户的人脉拓展

1.商业论坛拓展策略:积极参加商会活动等。

2.商业会展拓展策略:参与组织商会活动等。

3.社团组织拓展策略:加入商会成员等。

四、客户关系分层管理及维护

1.客户数据库管理系统的建立

在维护客户之前,我们要有客户的详细信息,只有这样我们才能“对症下药”。这就需要我们建立客户数据库管理系统,在系统内建立客户档案,建立客户的全面信息资料档案,包括客户的基本信息、客户的投融资需求及偏好和客户的爱好等等。所以,嘉华融通应该对项目涉及的客户建立客户档案,客户档案的名目主要是上面的名目,并定期对这些客户进行沟通,及时发现这些客户的投融资需求,并以点带面,通过已有客户拓展已有客户周围的客户群。

2.根据公司营销目标对客户进行细分

要进行客户的细分,首先就要明白嘉华融通细分客户的目的是什么?而要明确细分客户的目的就要明确客户的维护的目的,客户维护就是要以嘉华融通的业务发展为目标,以让客户与公司及第三方实现共赢为目的,通过嘉华融通这个投融资平台,实现各方利益由于客户对公司的忠诚度和信任程度是需要时间的积淀的,因此,就要求我们要通过公司业务来提高客户忠诚度,提升客户的满意度。另外,由于公司每个阶段业务往往是存在差异的,而我们的客户也会对我们的产品和服务的接受方式有所差异,这就需要我们对客户进行有效的细分,以此来发展我公司的业务。

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篇二 :客户维护心得体会

首先,就是要尽量获取客户的信息,同时建立客户的信赖感。这是一个过程,有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手,从免费的或打折的产品入手,根据客户的不同类型经常与客户保持联系,让客户习惯接受这样的服务,也逐步增加产品的覆盖率,逐步增加客户离开的成本,这是初期留住客户的最重要的步骤。

接着,逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求,这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动,在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃,尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱,让他养成定期与你联系的习惯。

然后,才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场,根据对他的了解和相互的信赖,才能进行全方位的规划。

最后,如果这个客户也是值得我信赖的客户,如果真的做成非常熟悉的客户了,才可以拿他来冲任务。

要坚持一件事很难,要顶住很多压力,但是这样的方式,才是真正的为客户服务,真正的着意长远,真正的实现了理财师的价值!

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篇三 :客户关系维护的学习心得

客户关系维护的学习心得

本月由颜勇给我们进行了《客户关系维护》的培训,对于这次培训的过程中,认识了客户关系管理对于一个企业的重要性,对业务销售的人员的业绩起到至关的作用。客户关系管理的理念是以顾客为中心,为顾客提供定制化的服务。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其内含是销售人员利用自己的资源和公司的资源来实现对客户的技术指导和销售支持,确保,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户是企业的一项重要资产,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系维护需要一个长时间的积累,确保与客户成为话语的交流者,遇到生产问题或者销售问题,喜欢来进行交流。这样能更好的进入客户的心里。

我们可以将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类,自己内心建立一个客户关系维系表,只需要经常注意维护与这些客户关系,这是业务人员销售业务的本钱,向你有明显的订货意思,但是还未下单。这些客户是业务量的增长,需要花一定时间和精力去沟通和协调,争取把这些接触客户发展成为成交客户客户关系维系表里。向你询过价,没有深层次的交流,但是,这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交,而且还不会让你浪费时间,所以,还是得多回访一下这种潜在客户。客户关系管理使企业有了面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,客户关系的维护管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟 总之,学习了本学期的客户关系管理课程我的收获非常大,受益匪浅,对以后的与客户的维护起到重大的作用。

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篇四 :客户维护经理工作总结

客户维护经理工作总结

我叫[xxxxx],现任市机线班班长兼城区维护经理,具体负责新建路以北,芦义沟以南的装、移、修工作。工作中,认真贯彻上级领导的指示精神,严格遵守公司的各种规章制度,努力提高自身素质,提升服务质量。对于领导安排的工作,乐意接受,认真完成。就班里面事情,及时处理,及时反映,不推诿,不扯皮。

在实际工作中,及时修复当日的障碍,修复后并一一回复,以最快的速度、最优的服务装、移电话。对预约的客户,信守承诺。对客户的疑惑,耐心解答。就我负责区域内的电话和宽带的修复,没有一起超时,及时率达100%,装、移机也都达到95%以上,我所辖区的用户对我服务都比较满意。除了搞好自己的服务工作外,我还不忘定时组织召开班组会,班组成员坐在一起商议如何提升服务质量,切磋彼此技艺,探讨工作中遇到的疑难问题,以达到及时解决问题的目的。

作为新联通的一员,我时时想到要为公司创效益,促发展。通过亲戚、朋友以及以我诚信打动的大批客户,联系新装电话、宽带、小灵通及移网卡品。对每月下达的都能够完成,甚至于超额完成。

尽管工作上得到领导的认可,但我觉得还存在一些不足:如在处理某些问题时,不够大胆,该说的话有时碍于情面没说,班里的清洁卫生方面有时安排得不到位,导致检查时出现不尽人意的后果。

在今后的工作中,我要发扬成绩,改正不足,带领全班组人员以高昂的热情,周到的服务投入到本职工作中,服务好广大的联通用户,为新联通树立良好的形象,努力使我们班组成为新网通的一面旗子。

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篇五 :集团客户专线维护总结和建议

XX市集客和宽带维护总结和建议

             贵州圣亚科技有限公司 李仲望

目录

一、故障分析和工作总结。... 1

1.1故障分析和工作总结。... 1

1.2宽带维护工作总结。... 4

1.3其他工作内容... 4

三、存在问题和个人建议。... 4

3.1存在问题。... 4

3.2个人建议。... 4

一、故障分析和工作总结。

1.1故障分析和工作总结。

20##年X月XX日-XXXX年XX月XX日,登记于XX派单系统中,XX市集客故障记录共XXXX条。(注:XX年X月以前XX派单系统上线前,集客故障都登记在各维护分站纸质文档或电子文档记录中,无统计数据)。

20##年实际集客故障约为XXXX个(包含少量用户/客户经理等直接通知处理,未登记在案的)。根据20##年XX月XX日-20##年XX月XX日登记的XXXX个故障分析如下:1、故障区域分析。

从故障区域分析,XX市集客故障,主要集中在XX、XX、XX 3城区,3城区占故障数量的XX.XX%。

2、故障周期分析。

从故障数量周期分析,5-9月故障多,9月份达到顶峰值XXX个故障,这和天气温度有一定关系,夏季温度高导致设备故障及市政施工增多有关,9月份故障达到顶峰的最大原因在于9月份XX机房核心交换机XX电源模块故障,全部割接到新交换机,导致故障突增。10月份故障最少,和温度下降以及国庆长假有一定关系。

3、故障原因分析和故障处理超时原因分析。

由于故障原因在登记分类时不严谨,且派单系统中无统计功能,本次分析抽取20##年XX月故障记录重新分类故障原因,做分析统计。

XX月份故障总结:共XXX个故障记录,只需电话联系,无需处理的故障为XX个(第20项和第22项),占总数3%,因此需处理故障率为97%(注:第21项大部分属于拨号用户却是单位使用导致需要现场确认处理并给投诉人解释)。有效故障数量为379-11-2-17=348个(总故障-第20项-第22项-第21项),有效故障率348/379=91.8%。属于用户自身原因的故障数为XXX个,占有效故障数的XXX/XXX=35%。属于联通方原因故障数为XXX-XXX-XX-XX-X=XXX个(总数-第1项-第5项-第20项-21项-第22项),占有效故障数量的XXX/xxx=65%。属于光缆故障原因的为xx+x=xx个(第2项+第3项),占有效故障数的xx/XXX=18.4%;必须要到基站或机房进行故障处理的故障为XX个,占有效故障数的XX/XXX=16.1%。新建工程故障共X个,占有效故障数的2.6%。因带宽问题/网速慢问题的故障共XX个(其中只有2个由于非用户原因导致),占有效故障数5.45%。存在需整改项目2个:XX基站格林威尔MSAP-E6300机柜安装设备过于紧密导致e6300散热效果很差,即使在11月低温天气下也导致6300温度高板卡当机影响XXX和XXX租线故障,XXX机房密封性太好设备多,即使在11月低温天气下机房整体温度过高。

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篇六 :客户维护之客户服务总结检讨表(周

客户服务总结检讨表(周/月)

服务人员         

主管         

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篇七 :如何做好高端客户维护工作

如何做好高端客户维护工作

鉴于高端客户维护工作的细致性和艰巨性,现将在此方面的工作总结汇报如下,与大家交流分享,以期对高端客户维护工作起到些微作用。 作为一名业务顾问,我从20xx年x月起专门从事此岗,在服务该岗位的过程中,逐步加深了对中高端客户维护工作的思考,有不解也有收获,现将其总结如下,以期与大家沟通交流,增进发展。

我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作,首先要对客户进行细分,积累客户资源,要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道:高端客户筛选系统,柜员和大堂经理的推荐,日常客户的积累。我所接触的客户储蓄率十分高,资产结构严重单一。如此多的优质客户,为何在资产结构的配置上严重失衡,深究原因如下:第一,许多私营企业主资金流动十分频繁,机动性非常强,无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划;第二,绝大多数客户,受传统观念的影响,风险偏好较低,加上银行业长期以来良好的信誉,倾向于存款;另外,理财性产品单一,为数不多的理财性产品性价比不高,是无法吸引此类客户的又一个非常重要的方面。真正在向客户推荐理财产品时,往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡,往往是客户需要的时候已经售罄,一方面可能我们的产品真的很热销,另一方面也反映出,我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例,有一位客户,经大堂

经理推荐,欲购理财产品9万元,我们曾主动联系客户三次,客户也非常配合地来了三次,结果最终还是没有“抢”到。作为客户,无论是那一类客户只要有大笔资金意向长期不用,那么客户本身的工作应该是有一定经济基础的,而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了,说了句非常无奈的话:我已经跑了这么多趟了,还是没有买上,我还是存三年定期存款吧!最后客户就转存成了三年定期。于我们而言,是再也不好意思浪费客户的时间了。

其次,高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标:高端客户维护要达到什么样的目的?即维护的意义何在?可能我们许多同事会信口拈来:提高客户忠诚度,提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的,是让客户认可我们忠于我们的同时,能够听从我们的建议,配合我们的业务发展,最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户,到目前为止,真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多,能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于,我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊,我们凭借几十年努力所建立的信誉,是吸引了一大批忠诚而可爱的客户:他们把钱存到我们这里,存了又取,取了又存,整天我们的大厅爆满,还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。你们的高端客户档案建立了没有,在这里,我一直在思考,我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸式的档案就足够了?现在国内银行林立,外资又在拼命地想法在中国建立分支机构,而设的门

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篇八 :如何维护好大客户

关于大客户维护

20%的大客户会为企业带来了80%的利润,二八定律永远适用于所有的销售。而对于我们这个食品配料这个特殊的行业,这一点,显得更为明显,目前我们公司90%的营业额掌握在5%的大客户手里。因此,做好大客户的管理和服务已经成为我们维持生存和发展的关键所在。在我接手香飘飘和华润怡宝有半年时间,在大客户维方面遇到了很多问题,也学到了一些东西。现在就大客户的维护我谈几点个人想法。

首先,销售永远是人与人的交流,就业务员来讲应具备一些基本条件。

1、业务员的基本素质

作为销售管理人员必须有热情主动的性格,较好的沟通能力,清醒的认知,迅速的反应能力,还得具备基本的逻辑分析能力,另外能与大客户身份相匹配的基本素质,在与大客户交流的思维模式与心智是匹配的。

2、专业知识、销售技能

专业知识是基本功,这是我们与客户沟通交流的主要话题。所以做为业务人员一定要学习我们产品的知识。对于我们产品的特殊性,我们最开始面对的往往在客户的研发人员,专业知识显得尤为重要。另外对行业知识、市场环境也要有较为全面的认知。大客户销售的专业技能也是必不可少的。这些知识和技能都可以通过学习培训有初步的速成,但是只有在切实的实战过程过才能得到沉淀和提升。所以说这一方面永远是在实践中自己摸索的,别人的东西只能借鉴参考,通过实际操作才能总结出自己实用的知识。

3、良好心态

作为大客户销售仅凭一腔热情,动用一点技巧是很难将客户搞定的。而大客户的情况都是不停在变化的,结果也不是一个人可定拍板的。在销售过程中总会遇到给了希望后,紧接着又会有希望落空的情况,因此一定要用平常心态,过于悲喜很容易在销售中疲惫。

其次,用心做好大客户的服务,永远不要给客户制造麻烦。

1、保证产品质量,这是维护客户的根本。我们不好容易把产品做进去了,但 1

经常会因为一点质量问题而导致惨败的结果。我们的客户卖的都是直接面对消费者的食品,产品质量就是他们的生命,他们对质量的要求更为严格。

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