顾客满意度调查改善对策单登录表

                                                                                                    2012 年

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客户满意度总结报告

按照ISO/TS16949 8.2.1 顾客满意要求，公司于8月份对无锡摩比斯、北京万都、北京永信的主要客户进行了20xx年度客户满意度调查。

本次调查经过统计分析，客户满意度综合评定结果为96.3 % 其中无锡摩比斯96% 北京万都96% 北京永信97%

此次满意度主要调查了客户对公司的产品、品质、包装、纳期和服务、等方面的满意度。

一、产品准时交货率，均可以满足了顾客要求未对顾客造成停线或退货等干扰，超额运费控制在700元以下。

二、产品包装方面全部按照客户要进行包装防护。

三、顾客投诉，客户反馈/抱怨处理也已每月进行了统计，纳品不良率小于400ppm。产品品质持续改善方面也依据客户要求进行了改进，基本可以满足客户要求，但还需要进一步改进。

通过满意度调查，客户也提出了建议事项，针对客户提出的建议，相关部门要采取相应的措施进行整改，使我们在产品和服务等方面不断持续改进，不断提高客户满意度。

2015.12.25 吕象全

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客户满意度总结报告

按照ISO/TS16949 8.2.1顾客满意要求，公司于10月份对智亨汽车涂料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户（占销售额80%以上）进行了20xx年度客户满意度调查。

本次调查分为客观评估和主观评估。客观评估方法和去年相同，主要考核客户投诉、退货、未按期交付等三个方面。

主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后，进行了改进，调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门，调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同，从去年的12个项目增加到26个项目，并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏，以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解了客户的满意度。

经过统计分析，客户满意度综合评估结果为：智亨平均91.41%。

与20xx年相比，智亨公司综合评估提高了1.25%

此次客户主观满意度调查中，调查表共计发出 47份，收回42份，反馈率为89.36%。其中，汽车厂共发出9份，收回长城汽车、合肥昌河、哈飞汽车、北方奔驰、中兴汽车、昌河汽车、华北汽车、济南重汽共8份，反馈率为88.89%；工涂厂共发出6份，收回天津本田、海南新大洲、增城奔马、五羊本田共5份，反馈率为83.33%；家涂厂共发出32份，收回骏升、晖美、飞利浦、精英、耐普罗、安达、松下、先豪等共29份，反馈率为90.63%。

主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度，以及与其他涂料厂商的相对满意度，并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进要求，现将有关结果概述如下，详细结果请参见附表二。

1

一、 产品满意程度

产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。

1、 产品质量和相对质量满意度较低，分别为74.6%和66.7%，较之去年分别下降了

10.02%、16.6%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性，较多客户不满意，工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面，我们有待改善。

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20xx年度客户满意度总结报告

编号﹕XYR039

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顾客满意度调查总结报告

本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司4月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意

的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

1.业务部加强生产安排时的计划性，内部沟通加强

2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避免交通繁忙时间。

二、顾客对我们的产品质量总体满意；

三、顾客对我们的价格大体评价满意。

四、对于我们的服务总体评价满意。

五、对本公司正在进行ISO9001标准认证复核感到满意。

六、业务员接听电话语气总体评价满意。

七、对公司的售后服务，顾客比较满意。

八、对公司的配合度比较满意。

在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。

管理部

二O20xx年x月x日

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顾客满意调查总结报告

本着诚恳的态度，广纳顾客的意见，最大限度地满足顾客的要求，同时也是为了发现本店的不足之处，提高管理水平和服务水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的。本店于6月x日到6月x日对顾客进行了一次顾客满意度调查，共发放调查表50份，收回50份，平均得分80分。

问卷调查

1.您现在是大学几年级的学生？

A 大一 B 大二 C 大三 D 大四

2.您的性别?

A男 B女

3.您是否喜欢喝饮料？

A是 B否

4.您一般在什么时候选择喝饮料？

A运动后 B聚餐时 C约会时 D闲暇时

5.您喜欢喝那种类型的饮料？

A凉茶 B果汁 C奶茶 D茶 E碳酸饮料

6.您认为该店的服务态度如何？

A很好 B好 C一般 D差

7.您认为该店饮料的价格是否合理？

A合理 B不合理

8.您认为该店的饮料口感怎么样？

A很好喝 B还不错 C一般般 D不好喝

9.您认为该店的环境如何？

A很好 B好 C一般 D差

10.假如该店有新产品，您会去尝试吗？

A会 B不会

11.您光临该店的频率高吗？

A常常 B偶尔 C不怎么去

12.您是喜欢在该店内消费还是喜欢打包消费？

A在该店 B打包带走

13.您每个月花在喝饮料上的经费占每个月的生活费中的比例大吗？ A很大 B大 C一般 D小

14.您觉得该店还有什么应该改进的地方？

A饮料的口感 B价格 C环境 D服务

15..您一般在什么时段喝饮料？

A早上 B中午 C 下午 D 晚上

16.您对该店的卫生质量感觉如何？

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关于开展20xx年保险公司客户

满意度测评工作的报告

四川省保险行业协会：

根据《关于开展20xx年保险公司客户满意度测评工作的通知》（川保协法〔20xx〕36号）文件要求，我公司积极参与开展了客户满意度测评工作，现将开展情况报告如下：

一、测评工作开展及得分情况

根据通知要求，抽签分组后我司分别与人保、中华联合、锦泰3家财险公司进行交叉测评，分别于11月x日-20日开展了客户满意度测评自评工作，11月x日-26日进行交叉测评工作。自评和交叉测评中我司随机抽取了各200分客户名单，其中险种按8:1:1抽取，即车险80%、财产险10%、人身险10%。测评中工作人员如实记录客户的意见和建议，并根据客户的选项分值打分。

自评得分：销售自评得分93.86分，理赔自评得分98.15分。

交叉测评得分：销售交叉测评得分95.75分，理赔交叉测评得分93.26分。

二、服务工作中存在的主要问题

（一）销售环节

销售测评主要反映两个问题，一是业务人员在介绍及销

售时过多使用难懂的专业术语，而不是通俗易懂的讲解，使得保险条款不易被理解；二是客户认为应该为所有客户提供免费事故道路救援服务。

（二）理赔环节

理赔环节测评主要反映两个问题，一是客户反映保险公司损失费用核定金额与维修费用金额存在差异；二是部分客户希望能够在事故现场定损。

（三）共性问题

通过本次客户满意度测评发现我公司工作人员在销售环节和理赔环节均存在沟通解释不到位的情况，如：一是在销售环节客户提出必须刷卡交保费，未能详细解释为什么不能现金交保费问题；二是在理赔环节部分车辆无法在现场核定损失，工作人员解释比较粗略，以及不能现场定损的原因，以便获得客户的理解。

三、下一步工作的打算

通过本次客户满意度测评工作使我公司更为全面的了解本公司售前售后服务情况。针对本次测评在工作中存在的问题，我公司下一步将通过以下方面予以改善：

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