酒店客房部半年工作总结 1.每月完成两个SOP流程de学习和考核,岗位同一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强de员工de业务技能,提升了员工de素质和专业度。
2.团体明查应知应会知识de培训和考核,根据部分de要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表de进度进行学习,班组再进行考核。
一 培训方面
3.天天早会进行案例de培训,进步员工解决题目和处理题目de能力。将岗位发生de鲜活de案例对员工进行分析,避免该案例de再次发生,进步了服务质量。
4.针对工作中发现de不足,安排专题培训。暗访中发现de物品摆放不规范de情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多de现状,安排员工进行查房de培训,指导员工发现查房中轻易忽略de盲点。
二 治理方面
5.房务和总机职员de交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间de交叉学习,进步了各自de业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位de工作流程和操纵技能,便于下阶段两个岗位de顺利合并。
1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服职员de严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生de清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控de质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班de工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
2.上半年总体服务质量较稳定,1-5月份de团体问卷均超出部分考核指标,并且各个月de宾调分数也较稳定,没有出现大起大落de情况;在密函和网评上均能体现我们优秀de服务,初中作文网获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客de进住量呈大幅上升,对我们来说有较大de压力,特别是8#楼de整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务进步了宾客de满足度,赢得了良好de口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队de称号,是对我们服务质量de肯定。
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