20xx年客房部工作总结

紧张又忙碌的20xx年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程，回顾这一年的工作，客

房部全体员工在杨董事长和两位老总的带领下，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各

项工作得以圆满的落实，我现在以工作汇报的行式对这一年的工作做以下的总结：

一、总体经营情况：

间平均房价为: 262.77 元/间.今年比之去年下降了将近 50元/间，客房的总

收入下降了300多万。今年客房总的收入还不是很理想，在20xx年还要继续努力。望在

20xx年能将客房整体的出租率提高8%点。

二、内部管理：

1、客情接待，部门在20xx年，陆续做好以市各级领导、、各个会议客人，以及散客等，

确保各个接待活动的顺利进行。

2、在8月份，部门明确部门各岗位的工作职责及工作流程。

3、配合采购部完成整个楼层的绿植采购，以及整体的放置布置工作，并落实日常的基本

维养工作。

4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落实联系地毯供应商对3--8楼

的公区进行了地毯的铺设工作，很大程度上改善了楼层的感观和舒适度。

5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及公共区域内纱帘的清洗工作。

6、联系外包公司对客房QP室的木地板做了更换调整并对墙纸进行更换使得恍然一新。

7、持续联系外包杀虫公司对酒店做好全年的灭虫工作。

8、洗衣房对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉织品洗涤效果有所提高。

9、落实日常基础的PA打理工作，（主要是地毯的洗涤和石材保养）

10为确保酒店的评星组复星通过，部门及时落实基础的“六常法”布置工作及各项工作

台账的建立。

三、人员方面：

1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作能够顺利的开展。

2、部门新增了一名客房主管，该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。

…… …… 余下全文

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的20xx年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、20xx年度客房完成的营业总额是 万，月均完成 万，客房的出租率为 ，各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

…… …… 余下全文

20xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在xx年开创一个好的局面，更为了比20xx工作做的有进步，我们应该未雨绸缪， 总结20xx年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、20xx年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在20xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在xx年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

…… …… 余下全文

客房部年终工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截止到十月底，完成XX万元的收入，其中客房部完成收入：XX万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是度假村的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起

洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。

…… …… 余下全文

客房部主管年终总结

20##年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下：

　　一、 经营方面：

　　20##年客房完成的营业总额为14200717.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52％。

　　根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20##年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

　　会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。

…… …… 余下全文

20xx年工作总结以及20xx年工作计划

转瞬即逝的20xx年，我们经历了紧张、忙碌和辛苦，为了更好的完成20xx年的工作任务，总结过去的成绩和不足，梳理工作思路，在今后的工作中扬长避短，取得更大的进步，现将20xx年的工作情况总结如下。

一 、经济指标完成情况

1、客房营收方面：

（1）20xx年客房客房收入 8304778 元，累计住房 35161 间，住客率 58.01 ％；

（2）客吧总收入 204613 元，比预算减少 5387元，比同期减少 10225 元；

（3）全年接待会议 361 场，接待 49499 人次，营业收入 603671元，去年

同期 457场，接待51455人次，营业收入 798096元，比同期降低 194425 元。

二、服务总结

1、 为了给客人创超一个卫生舒适的环境，严格按照酒店卫生标准，每走

一客更换新的布草，杯子坚持消毒。在为客人提供一次性拖鞋的同时

还给客人提供了塑料凉拖鞋方便客人洗澡使用，同时也节省了一次性

拖鞋，在设施、设备的维护和保养方面，配合工程部对房间的LED

灯、走廊地毯，客房热水管道，等设备进行更换让客人感觉永远是新

的家。

2、 往房间配备丰富的卖品，更加满足了客人的需求。

3、 退房客人用剩的洗漱用品和梳子进行二次回收，大大减少了浪费。

4、 为了提高客人对酒店的满意度。方便客人所需，在个别房配备了电脑一体机。

6、 为了方便客人使用房间提供的设备设施，我们将房间的物品从新定位，

从而方便客人使用。等等

三、管理指标及其他各项工作完成情况

抓好培训工作，100%完成酒店下达的培训计划。

1、同时，部门对员工岗位的培训工作，实行了“周周有培训”。通过培训提高了员工的整体素质，提升了酒店的服务，行为规范：让员工了解酒店的各项制度和工作职责。

A、员工手册

B、各项管理制度

…… …… 余下全文

注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

在20xx年，整个客房还是有许多方面值得学习并保持的：

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

为确保客房出售质量，严格执行查房制度。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行了查房制度，效果也很有成效。

另外，开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，我们今年利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，领导也每周一次的领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： ①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

…… …… 余下全文