篇一 :运营工作总结(1)

客服篇

无论从事电子商务任何职位,都有必要从客服做起。电子商务连接商家和客户,而直接面对顾客的则是客服,可以说这里是第一线的战场。在这里,你可以直观的感受到顾客想要什么样的活动,最在乎的是商家运营的哪个环节,现在的运营中出了哪些问题。有经验的客服能从顾客的反应中看出商品的贩卖情况,资金的流向。电子商务中其它的职位都应该时刻联系客服,听取客服的意见,不能脱离客服。 根据接待顾客种类不同,客服工作主要分为以下几类:

1.日常事务:可以用快捷短语回复的内容,一般包括运费,快递,优惠,活动等内容

2. 商品推荐:很多顾客习惯性听从客服意见,选择商品。对于一个大型店铺来说,商品一般都在几百个左右,能把这么多商品的功效记得清楚是一件很不容易的事情,一般只有店铺最资深的客服或者负责过商品的客服回答的出来。

3.日常纠纷:质问为什么还不发货,质问货物为什么不动了,质问收到货时有损毁,质问商品和详情不符,各种各样的纠纷,只有你想不到的,没有顾客提不出来的。而且这个环节的顾客一般火气都比较大,客服有气只能往肚子里咽。(一种发泄方式是联系快递时,把火撒到快递客服身上)

4. 应急处理:店铺几乎任何时候都在活动期间,活动过程中难免会有一些技术设置时没有想到的BUG。这个问题的处理也只能分配在客服肩上。明知道是自己不对,但怎么把店铺损失降到最低也

是客服要做的工作。

写到这里我只想说,一个资深优秀的客服对一个店铺来说是左膀右臂般的存在,在整个电子商务中占到重要的地位。成为一个优秀的客服也需要不断修炼,和各种各样的顾客打交道,无论是说话的方式还是处理事情的能力都需要不断学习。每每看到客服给顾客打电话处理纠纷,我就在想如果是自己去处理,最后的结果该是多么糟糕。 通过自己做客服的一段时间,认识到顾客买东西时的一些误区:

1. 大店铺一般都是仓库发货,是不经过人工处理的,顾客在订单中的留言中是被完全无视的。没有客服会每天看订单中的留言并备注。

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篇二 :20xx年运营工作总结及20xx年工作计划

20xx年运营工作总结及20xx年工作计划

一、20xx年完成的主要工作

20xx年运营板块以总部“强绩效文化”为指导,全面推进公司绩效管理及金茂珑悦项目计划管理工作,主要绩效目标基本完成,强化技术层面建设,建立绩效管理支持体系,专业化能力得到有效提升。

20xx年,运营板块在各级领导的正确指导和帮助下,克服了各类困难,化解了主要矛盾、实现了有效沟通,与公司各部门通力协作,为公司得以按照总部的要求稳步运营贡献了力量。

20xx年运营工作总结及20xx年工作计划

20xx年运营工作总结及20xx年工作计划

组织完成项目一、二期三级节点编制,并下发各部门进行内控。完成项目开发进度日常跟踪、预警。进行一、二级节点按月分解,并结合绩效和月度运营会进行日常监督和追踪。完成月报12份。

计划管理——项目计划体系模板完善、重点计划跟踪、预警

20xx年完成计划管理体系修订,完善项目开发计划模板,制定各类项目计划编制模板。并将项目二级节点列入跟踪表,每日进行跟踪,如实记录计划完成节点,并进行分析。完成计划管理手册的编制并发布。 运营管理:1月21日《2013-20xx年战略规划》并获得批准。 10月开始进行20xx年经营计划编制并于12月通过总部质询批准。完成项目运营月报12次上报;完成项目管理报告2次上报;完成月度运营报告12次;组织周报编制40次;完成绩效评价报告5次(年度1次、季度4次)。 运营管理——规范运营会议管理、部门职责划分

20xx年运营体系框架基本搭建完毕,梳理运营会议管理体系、部门职责等运营支撑文件。

绩效管理:完成绩效管理改进研讨会2次,绩效管理提升方案并经公司确认。完成组织绩效目标设置5次,绩效目标评价5次,形成绩效评价报告5份,会议纪要5份。完成与总部绩效评分卡的对接工作完成重庆公司自评组织工作。

针对绩效管理在运行过程中存在的问题,重庆分别于20xx年9月、20xx年1月、2月进行了三次次绩效研讨会,形成两次绩效管理改进方案,重点进行了制度体系建设和技术体系建设,修订绩效管理规程,建立绩效申诉机制,对部门年度、季度模板进行了调整,按月(周)分解各部门节点、绩效目标,形成绩效追踪表,对照KPI及时进行成果验收并签字确认。 权责体系:组织各部门对职责划分进行讨论10余次,完成部门职责的细化、调整,并完成最终签发;完成权责体系手册的修订。对绩效、精益、风险管理3个规程进行了修订并审批后发布。

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篇三 :20xx年三大运营商发展情况总结

20xx年三大运营商发展情况总结

移动互联网用户总量破8亿 “秒杀”PC用户增速

20xx年03月26日 13:55 微博 我有话说(1人参与)

DoNews 3月26日消息 据工信部发布的《20xx年2月份通信业经济运行情况》统计显示,20xx年2月份移动互联网用户净增量表现突出,净增量达1607.0万户,总数达到8.03亿户。

其中,移动互联网接入流量增量过半。1-2月,移动互联网接入流量17657万G,同比增长53.2%,其中手机上网是主要拉动因素,手机上网流量同比增长70.5%。

据统计,手机上网用户同比增长18.8%,无线上网卡用户增长开始疲软。手机上网用户达到77462.4万户,占移动互联网用户比重从去年同期的97.7%下降到96.4%。无线上网卡用户达1586.4万户,同比增长仅3.5%。

工信部并预计,随着智能手机的普及和基础电信企业捆绑话音的数据流量套餐推广,无线上网卡用户不会再出现高速增长的趋势。

而从去年的统计数据来看,去年1-11个月,互联网用户人数增长240.3万,移动互联网用户人数由1.11亿增长到7.5亿,而截止今年2月移动互联网用户人数已经突破8亿。

同时,我国智能手机市场高速增长的势头如果保持下去,预计今年将超越美国iOS和Android的装机数。(完)

三大运营商20xx年报解读:资源不同发展存差异

20xx年03月26日 11:40 中国信息产业网-人民邮电报 我有话说

工业和信息化部电信研究院 潘丽

随着3月21日下午中国联通发布2012财年业绩报告,三大运营商均完成了对过去一年的总结及新的一年的部署。基于自身资源储备和战略方向的差异,三大运营商在业绩表现、业务发展、投资重点上均有所不同。

业绩表现:

收入和利润变化各异,内因各有不同

从三大运营商的财报数据比较来看,中国移动仍然在收入、利润、用户数上占据绝对优势,但整体市场格局在持续优化,尤其是3G市场,基本实现了三分天下的格局。20xx年全行业的收入总量持续提升,收入增速达9%,高于同期GDP增速1.2个百分点。三大运营商聚焦不同的发展重点,收入和利润变化各异。

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篇四 :20xx年网站运营工作总结

20xx年工作总结

新的一年即将到来,回顾来到公司已经8个月的时光,4月份刚进公司进入的就是运营部。光阴如梭,我们告别成绩斐然的20xx,迎来了充满希望的20xx。过去的一年,我们有付出也有收获;我们有欢笑也有泪水。20xx年,在领导的正确指导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,我能够严格要求自己,较好的履行一名运维的职责,认真的完成工作任务!现将8个月的工作情况做总结如下:

一,网站运营工作:对我来说是一个新的名词,全新的领域,对于完全没有接触过运营工作的人来说,初期工作还是很困难,但也深知网站运营工作的包括很多内容。如:网站推广,网站宣传,网站营销,网站管理等。最为重要的一项为网站的日常维护,推广,资讯是否原创,图片是否变形,页面是否清晰整洁。面对如此繁多的网站运营工作,对我也是不小的考验,也荣不得出现错误,当然对我也是一个历练的机会,在遇到问题冷静处理,提高本身的工作效率,也尽量避免疏漏和错误!

1.网站初始化工作:网站运营初期建设中最基本的工作,需要对网站本上填充信息,要求信息精准,报价真实,图片不能出现变形等情况,资讯要与网站本身信息相符,不能出现信息不符的情况等。寻找网站中的各种BUG并提交给技术人员解决。尽量交接网站时使网站出现较少问题或者不出现问题。

2.网站运维工作:4月份加入运营中心,领导分给我中国纽扣交易网的付费站点进行维护,在运营初期遇到很多问题,如网站资讯更新中对于伪原创的修改,数量,不够,锚文本链接添加不够,使网站的收录下降等。因是新的站点,在前期花了大量精力找寻BUG并提交,修改网站变形图片,和资讯内容等,网站问题处理完后,跟客户沟通,对网站进行检查,对产品信息是否是完整等,签上线确认单,并开始按照合同内容执行。首先:帮客户建立企业微博及博客,帮客户推广产品,网站及公司企业。在合同内容中,推广是网站运营的中的关

键,网站运营的好与坏它占一半,在运营脐橙网这几个月中,自己摸索逐渐掌握了一些东西,在同事和领导的帮助下,使我明白了如何成功运营一个网站和成为一名优秀的运营人员的辛苦。同时还有许多要注意的问题。

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篇五 :营运部工作总结

营运部工作总结

本人自20xx年9月1日加入公司,转眼已经2年半时间,现在就到公司两年多来所做的一些工作及失误汇报如下:

一、 个人定位与营运部职责:

到公司后不久,在对****、****、市区门店及相关采购初步了解后,针对发现的问题,提出了营运部的工作目标“建立与现代商业企业相匹配的组织架构,建立现代商业企业相匹配的考核体系、建立现代商业企业相匹配的供应链体系”,要求在整个公司内形成“以业绩为导向,以经营数据说话”的人员评价体系,在接下来的几年工作中,本人一直围绕这个目标和评价体系,根据营运部的相关职责开展工作,具体如下:

(一)营运目标管理

1、目标与绩效考评管理

结合公司现状,为了拟定了年度门店门店销售目标及考核方案以及采购的考核方案,经与公司领导讨论及各分公司负责人沟通,组织了公司内部关于两大方案执行可行性的讨论,目前一直在实施采购月度考核任务,春节后根据经理室要求,又拿出了更加细化的门店考核方案,近期组织店长例会讨论。

? 根据公司团队经营目标管理的需求,重大节假日下达相关团购任务,团购考核方案,兑现奖惩

2、周期性经营分析

? 为更全面的获取公司门店经营过程的信息,完善了各门店月度业绩汇报模板,督导各部门按照要求及时完成经营分析,准时向营运部与公司领导提交了相关的分析报告和报表;组织门店店长定期召开月度经营分析会,全面揭示公司经营状况,例如员工工资占比、水电费占比、通讯费占比、包装费用占比,人员流失率等并对门店间横向比较,通过比较来让门店负责人发现本门店的差距。

? 目前,经营分析的分析方法还不够全面、分析层面还不够深入、分

析数据比较粗放还不够精准,信息的获取亦非常有限,对门店工作的指导性还远远不够,故分析报告可完善与提升的空间很大。

3、整改调整门店,优化门店结构:

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5、 对****店进行了布局改造、增加了前院店租赁面积,协调各部门配合完成两家KTV的改造施工 对河东店增加品类,更新相关设施,梳理相关商品,增加了生鲜面积。 完成了****店闭店退货、人员分流、卖场重开的工作。****店的两次布局调整。 完成了****店闭店调整、升级改造、增加商铺面积,减少公司的经营成本。****店的生鲜设备升级更换。 新开了****城店、****屯店。

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篇六 :网络运营专员工作总结

网络运营专员20xx年年终工作总结 今天是20xx年的第一个周一,第二个工作日,新的一年意味着新的起点,新的机遇和新的挑战。这也是进入昆明朗高印务设计有限公司以来的第三个年头。为在20xx年更好地完成工作,扬长避短,现对2014的工作总结汇报如下,请吴总、闻副总和各位同事批评指正。

一、20xx年工作概况

1、第一次系统学习网络营销

“最好的福利是培训,”我想确是如此,“授人以鱼不如授人以渔”。十分有幸也非常感谢吴总给予了我系统性学习网络营销的机会,这样高成本的付出,对于我自己来说是一种莫大的福利,也是一个成长、充电的机会。走出学校,不是学习的结束,而是另一个探索未知的开始。在单仁资讯三天两晚的高强度学习,我感悟最深刻的并不是网络的强大与营销的盛行,而是我们与别人在思想与行为方式上的差异让我感到震撼。坐井观天不是最恐怖的,恐怖的是坐在井里而不自知。

互联网时代,全网营销、全民营销的年代,人人都是自媒体,草根也可以变大V,唯有改变,才能让我们在激烈的竞争中略胜一筹。作为一个刚转型的传统包装设计、印刷行业,或许,我们目前还做到不到大V,还不能在互联网上一呼百应,更无法实现一些类似“网站上线3天,订单超过X亿”的奇迹,但是我们一直在努力,一直在学习,不求做到最好,只愿一年更比一年好!

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2、经历公司波及范围较大的人事变动

人员流动对于企业来说是再正常不过的事,对于尚停留在书本知识阶段的我来说,此事更正常,有人走了,再招就行,现在的招聘都不用出门,微博、网站都很方便。但进入公司,作为一名行政人事人员以后,我的想法被彻底颠覆,我深谙人才流失对企业造成的损失有多大,也明白招聘的成本到底有多高昂,从网站筛选简历到人员应聘、试用、工作上手、进入状态,需要花费多少的资金和人力成本。所以今年公司的大范围人事变动让我多少有些恐慌,作为一名人事工作人员,针对这样大范围的人事变动没有预警机制,没有做充分的准备,对突发事件缺乏敏感。好在吴总、闻副总运筹帷幄、力挽狂澜,在不影响公司管理运作的基础上,妥善处理了这一系列的事情。

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篇七 :20xx年运营部年终工作总结

20xx年运营部工作总结

在公司领导的关心和培养下,运营部始终坚持“安全运行、平稳供气、用户至上”的指导思想,严格管理,严格要求,踏实肯干,刻苦工作,做到全年安全工作零事故,圆满完成了20xx年运行部的各项工作。现把20xx年工作情况汇报如下:

一、管网巡查情况

1、巡线人员对于城市中、低压管道每天至少巡检两次;各小区调压箱、调压柜每天巡检一次;阀井每周最少巡检一次,及时认真填写每天的巡检记录,发现问题及时汇报及时解决。正是因为巡线人员尽职尽责、不分昼夜的努力工作,最大程度的确保了燃气管线的安全平稳运行。

2、目前还有部分供气小区内还在建设之中,施工单位和个别管线单位在铺设管道的同时给我们已供气管道安全造成极大威胁,为此我们加大巡检和现场看护力度来保障燃气管道安全。

3、由于现在我们人员有限,加强同物业、施工单位和各管线单位联系,提前沟通,现场确认管位埋深,及时有效的对管线进行现场看护,大大减少了可能出现事故的几率,有效保证了管网的安全运行。

4、在未完工小区张贴管线位臵联系单,使其他管线单位、施工单位能及时了解管线位臵和联系我单位巡线人员对已

铺设管道进行保护,在重点巡线小区、路段埋设警示牌用于防范第三方盲目施工对管网的威胁,并加大对该区域的巡检力度。工业园区由于外部施工导致警示桩缺失及掩埋,后期补埋警示桩10块,并将已掩埋警示桩按原有位臵从新埋设。

5、为保障城市管网安全运行平稳供气,对于不听劝阻强行在管道附近施工者采取措施,制止其野蛮施工行为,防止事故发生,及时上报公司领导和相关部门。

二、入户臵换、安检、维修情况

1、提前对正在进行装修小区张贴告知,使用户了解燃气管道在装修过程中的注意事项,减少用户在燃气安装过程中出现不必要问题,增强入户臵换效率。

2、臵换安装人员严格按照公司入户臵换要求,本年完成民用入户安装2501户,安检民用户2591户,改管111户,维修70多户,维修主管21串,维修调压箱16个,清理阀井41个,维修中压阀井放散球阀10个。

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篇八 :运营管理部20xx年度工作总结

在公司领导的决策和领导下,运营管理部自20xx年x月成立以来,积极开展工作,极力推进公司各项管理制度的建立和执行,并不断完善公司各项操作规程及制度,同时加大对各项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题,回顾运营管理这20xx年的工作,现总结如下:

一、各项工作手册的建立

运营管理部自成立以来,第一件事就是建立各岗位工作手册,明确各岗位作业标准及流程,规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力,各岗位工作手册相继出台:《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立,为各部门规范化运作提供了依据,同时也为对项目的考核提供了有力支撑。

随着各项制度的推行,为了使公司考核机制更加健全,运营管理部10月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核管理办法》。20xx年,物业公司将全面实施绩效考核,不断提升项目经营和管理能力,确保公司各项工作正常有效的开展与落实。

二、强化执行

在公司前期推行各项制度的过程中,公司及项目部分人员对下发

的各项制度存在较大的抵触情绪,为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行,运营管理部整合公司资源,深入项目,召开各部门专题会议,统一思想,提高认识,从公司发展角度对项目人员进行公司发展及宣传,同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性,经过近一个月的磨合及试运行,各项目人员对公司推行的制度有了新的认识,同时公司制度逐渐被项目人员接受和执行,为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。

三、培训管理

在公司各项工作手册下发之后,为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容,了解各岗位工作流程及标准,运营管理部将8月份定为重点培训月,每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训,培训岗位含盖服务中心所有岗位:服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员,在8月份,运营管理部累计对各服务中心培训27课时。

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