客服篇
无论从事电子商务任何职位,都有必要从客服做起。电子商务连接商家和客户,而直接面对顾客的则是客服,可以说这里是第一线的战场。在这里,你可以直观的感受到顾客想要什么样的活动,最在乎的是商家运营的哪个环节,现在的运营中出了哪些问题。有经验的客服能从顾客的反应中看出商品的贩卖情况,资金的流向。电子商务中其它的职位都应该时刻联系客服,听取客服的意见,不能脱离客服。 根据接待顾客种类不同,客服工作主要分为以下几类:
1.日常事务:可以用快捷短语回复的内容,一般包括运费,快递,优惠,活动等内容
2. 商品推荐:很多顾客习惯性听从客服意见,选择商品。对于一个大型店铺来说,商品一般都在几百个左右,能把这么多商品的功效记得清楚是一件很不容易的事情,一般只有店铺最资深的客服或者负责过商品的客服回答的出来。
3.日常纠纷:质问为什么还不发货,质问货物为什么不动了,质问收到货时有损毁,质问商品和详情不符,各种各样的纠纷,只有你想不到的,没有顾客提不出来的。而且这个环节的顾客一般火气都比较大,客服有气只能往肚子里咽。(一种发泄方式是联系快递时,把火撒到快递客服身上)
4. 应急处理:店铺几乎任何时候都在活动期间,活动过程中难免会有一些技术设置时没有想到的BUG。这个问题的处理也只能分配在客服肩上。明知道是自己不对,但怎么把店铺损失降到最低也
是客服要做的工作。
写到这里我只想说,一个资深优秀的客服对一个店铺来说是左膀右臂般的存在,在整个电子商务中占到重要的地位。成为一个优秀的客服也需要不断修炼,和各种各样的顾客打交道,无论是说话的方式还是处理事情的能力都需要不断学习。每每看到客服给顾客打电话处理纠纷,我就在想如果是自己去处理,最后的结果该是多么糟糕。 通过自己做客服的一段时间,认识到顾客买东西时的一些误区:
1. 大店铺一般都是仓库发货,是不经过人工处理的,顾客在订单中的留言中是被完全无视的。没有客服会每天看订单中的留言并备注。
…… …… 余下全文