20xx年终工作总结

尊敬的领导：

您好，我是吕鹃，来自房务部前厅分部的大堂副理，时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了，在我们充满信心的迎接新的一年的时机，回顾总结一年的工作，以利于扬长避短、奋发进取，在20xx年努力再创佳绩。 前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格，在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难问题，让宾客满意而归，为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。 因为全球经济形势的影响，酒店服务业正处于“用工荒：的特殊阶段，担任酒店客房散客营销，入住登记，退房结账的总台员工工作负荷过大，人手紧缺的情况下，我们能及时的填补工作岗位的空缺，并兼顾前厅管理，虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求；每天都会有不同的感受，会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋，并会因此带来的忙碌工作而充实；也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。业余时间我学习了会计基础和财经法规，并获得了从业资格证书，以便更好的协助财务部门管理总台大小账务。日常工作中，本着党组织教育我们党员无私奉献的精神，以身作则，敬业乐业，作风正派，争做先锋模范。真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。

当然回顾一年的工作，也有一些不足：

1.

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２００８年

个人年度工作总结

杭州醉白楼餐饮有限公司

堵晓燕

２００８年１２月

20xx年年终个人工作总结

忙碌而难忘的20xx年即将过去，醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管理工作有序的进行，具体工作汇报如下： 工作业绩：

０８年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、５月汶川大地震、８月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经历了无数个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经历了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。 自律性：

今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念，尊敬上级领导，积极参加各项集体活动，耐心育人，对员工管理做到态度和蔼，把握原则。

服务质量控制：

（１） 今年x月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证

书初级工５０名，中级工１０名，高级工５名。

（２） 做到新员工上岗前进行有计划培训和考核，转正期进行考

核后转正，员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。

（３） 做到每天餐前准备工作检查，餐中管理督导，餐后宾客意

见书的信息反馈，及时反映给不同部门，真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。

（４） 每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动，

虽然奖励的资金有限，但使员工的工作积极性和向心力提高了。 金科玉律：

卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识，又让员工也参与检查，树立主人翁思想。

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年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

二、 加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年x月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

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20xx年工作总结

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，20xx年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了20xx年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就20xx年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，20xx年共接待国内宾客 人/次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数 次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月x日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

20xx年前厅部自入散客销售 间/夜，占客房总出租的 %。高价房销售差额 元，占客房总收入的 %。

3、网络订房

年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。20xx年网络订房销售客房 间，总额 元，占客房总出租的 %。

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20xx年度工作总结

一、部门工作量统计

本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。 接待团队及会议1129（团）次。销售上门散客 1745间夜，实现上门散客收 入101万元。

二、部门培训工作

本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在业务知识和 服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质服务,培训也是 让员工不断成长的过程。

培训内容包括：

1、PSB住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证（含内宾和外宾）；

2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息

3、待客基本行为准则、电话礼仪培训

4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度

5、部门安全培训；

6、前厅部常用英文培训；

7、每月网评分析及案例讲解；

8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准

9、VIP客人宾客接待程序及标准

三、部门日常管理工作

1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光 进行有效控制；

2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范；

3、完善部门质量管理及绩效考核工作；

4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率；

5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实

施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动；

6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力；

7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳 工作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。

四、前台散客售房工作

1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；

2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。

五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度

1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理30件；

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前厅部六月份工作总结及七月份工作计划书

随着天气的逐渐炎热酒店生意也步入了淡季，散客及各单位会议接待也明显减少，6月份客房未能完成酒店下达的营业指示任务，具体工作总结如下：

一、本月工作完成情况

1、6月共接待了市委宣传部13间、中国人寿保险永州分公司18间、邵永高速公司24间、市财政局55间、地税局14间、市旅游局10间、深圳康哲药业第12届湖南省消化系统疾病学术交流会168间、市委接待处29间、重庆啤酒永州分公司45间，本月共接待散客2824人次，免费房224间，接待团队房1130间，日平均出租率为42.33%，客房销售额为940241（不含半日租，钟点房在内）。

2、成功的完成了VIP团队接待，我部在做好各项工作的同时成功完成了6月x日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行，我部按酒店要求全面起动VIP服务程序，所需人员无条件加班，确保每个接待环节紧密，大堂副理全程进行跟踪服务，配合酒店成功完成了VIP的接待工作。

3、重新制定了前厅部《班前会制度》，并在每天坚持落实，同时在每天的班前会上组织好员工学习每日一句英语。

4、认真组织好员工在三楼五号会议室学习“金钥匙”服务理念，使每位员工都深刻学习到金钥匙的服务理念“满意+惊喜”，并且在以后的工作中加以运用。同时按酒店人力资源部的通知安排部门蒋卫萍和罗晓红参加了《形成自已的领导艺术》的培训。

5、配合相关部门做好深圳康哲药业第十二届湖南省消化系统疾病学术交流会议的重要接待，由于此次会议参会人员较多，房间一共有168间，故部门各岗位人员无条件停休并主动加班加点，此种丰献的精神值得表扬，同时我部也将在今后的工作中继续发扬此种精神，确保每个接待环节不出任何差错。

6、规范了前厅部各分部的交班本的书写格式，同时制定了《物品转交表》、《邮件收发记录表》来完善部门的相关表格。

二、本月工作的不足之处

1、VIP接待有待进一步提高，在6月x日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行中，行李生开车门服务手势不到位，接待员礼节礼貌不是很到位，及大堂副理在为徐省长开启专用电梯时电梯门关闭，针对以上状况部门将加大培训力度，完善各岗位操作流程与标准，以更高的标准接待好每一位宾客。

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20xx前厅部工作总结

转眼之间已到20xx年的12月份了，康城建国国际酒店开业快4年了，在这

过去的一年的工作中，前厅部究竟做了哪些具体有益的工作，又有哪些不完善，

为了20xx年的工作做的有进步，现将前厅部的工作做以总结。20xx年客房完成

营业总额(截止11月x日)14087116.36元。客房平均出租率31%.平均房价

390.14元。入住间夜36108（含免费房），其中SK8占出租房数的41%，ST2占出

租房数的47%。DK8占出租房数的1%，AK8占出租房数的4%，，EK8占出租房数的

1% KK8占出租房数的3%，其他房型占出租房数的2%。

20xx年前厅部工作总结:

一、回顾全年工作及主要工作内容

1、培训提高员工素质。在经营状态日益趋于平稳的情况下，就对前厅部3个岗

点进行了专人管理。并对所负责部门制定了详细的培训计划，以便快速让员

工在短时间内能够上岗。符合工作要求。10月份针对服务技能进行了培训。

10月份参加了自治区旅游局举办的酒店业服务技能大赛，在众多的竞争者

中，代表酒店参赛的前台服务员以16名的优异成绩圆满的完成了比赛。为

了提高员工的服务技能，体现一专多能达到降低人员成本的目的，将服务中

心前台进行交叉培训。11月针对服务技能大赛存在的一些问题进行培训。

前台的英语接待、客房销售技巧、疑难问题的解决方式。礼宾部的对客服务

技巧及礼节礼貌。总机的英语水平和疑难问题解答。提高员工的应变能力，

努力提高英语表达能力及突发事件的解决能力。

2、为了提高工作效率，让员工快速掌握业务知识，制定出了操作流程。制定出

各个岗点的SOP及完成例行工作表并实施。

3、10月份重新制定了部门的奖惩制度。

4、4月接待巴州总工会大型会议（用房130间），7月接待巴州工商局大型会议

（用房113间），9月接待国际老爷车自驾游旅行团队，博湖科研所会议、

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