篇一 :呼叫中心质检师工作总结

工作总结

尊敬的领导!

您好!我是从6月份进入质检这个行业,很高兴领导给我这个舞台,让我能够在这个职位上锻炼自己,进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习,让我从0慢慢的开始了原始积累,对于呼叫行业的质检有了全新的认识,也对于质检体系有了一定的认识。

一、由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不可推卸的责任。其主要原因在于:

1、 缺少有效管控措施;

2、 缺少必要的团队配合;

3、 缺少咨询员的认可;

4、 缺少持续改进意识。

二、在错误信息方面:6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%,但仍然远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施,就截止目前情况错误信息量有所下降,但仍然需要全员的配合。

三、对于邮件处理和工作流程方面,通过电信方同事的指导,目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解,并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长,并全员进行覆盖。让所有同事都能在第一时间内情况质检的

情况,提高全员对于质检的重视程度。

质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给咨询员,后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做,但是,从效果上来说质检员做的效果会更好些。

目前我们的团队已经成熟,质检方案就需要更细致些,如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看,哪方面都没问题,但就是感觉好像缺了点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题。这时,我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。如果是这样,我们就需要对我们的质检方案及时修正。方案的调整,不一定要重新修改。有时局部修改即可。比如,可以采取权重变化的方式,对于共性错误,可以适当加大权重,而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。

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篇二 :呼叫中心质检管理工作体会

呼叫中心质检管理工作体会

金无足赤,人无完人,每个公司的员工都存在这良莠不齐。作为呼叫中心质检主管而言,我们能看到坐席人员可能会偶尔出错,但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失,公司的形象,公司的能力,都可能会收到客户的质疑。作为质检,我们要为公司避免这些错误,及时纠正。

亿伦呼叫中心五月份的质检工作里,通过对坐席录音的监听,虽然依旧存在一些问题,但相较于四月份,坐席明显提高。从录音里可以明显体现,在线对于客户问题的回答,对于突发事件的处理,都能够很全面,很镇定的的处理。坐席的专业知识不断提高更新,每星期的一次和客户视频会议,在线对我们提出的意见,对我们专业知识的培训,都对我们坐席减少错误起到很大的作用。从成功率的显著提高,和拒访率的减少,给客户,给公司带来双赢的局面。每天针对坐席的问题,我们质检都会提出相应的意见,遇到突发事件,上报相应部门,让问题及时解决,避免问题扩大化 ,为公司,为客户带来损失。坐席的业绩是公司最大利益的来源,质检部门就是让坐席精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。

质检工作最重要的是高效率高质量的完成每天质检工作,不拖沓,及时反馈给客户,进行下一步的工作。监听录音时要学会分清主次,提高效率,面对每天的膨大工作量,学会免检,全检。针对每个坐席都有一套自己的方法,记住每一个坐席拨打电话的的特点。

作为亿伦呼叫中心质检部门的主管,我们深知自己部门的重要性,

保质保量的完成自己的工作,让公司安心,客户放心,是我们的宗旨,让每个坐席合格合规是我们的责任。

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篇三 :浅谈呼叫中心质检工作的透明与公平

20xx-09-21 10:09:28 作者:郭宝珠 来源:客户世界 评论:0

谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系,用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过,但细一想不免有悲哀之感,大家都是呼叫中心里的一员,却因为岗位关系而对立,处于水火不容的境地。实际工作中,座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心,月度召开的质检组和话务组交流会上,质检人员拿着质检报告对着座席一通点评,而座席则闷声不吭,质检一急批评座席屡教不改,座席继续充耳不闻。长此以往,双方陷入沟通的死循环,看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。

现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段,作为现场管理人员,协调解决座席跟质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。大家需要的不是互相指责或者互摊责任,而是良好的沟通,近日我在与座席交流中也慢慢发现症结所在。

“我觉得质检人员不公正,谁跟质检关系好,他们打分就比较松,同样的问题有人不用扣,我就要扣,而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子,好像掌握了我们的生杀大权,为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到,反正我觉得自己做的客户很满意,不比别人差,她给我多少分我也不介意,”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦,有时候系统故障,电话洪水一样涌进来,客户把气撒在我们身上。为了保障接通率,一急口语就多了,嘴巴都抽筋了,偶尔发音不标准,质检却不体谅,一天的辛苦换来的却是质检低分的回报,很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释,她们就以扣分都是按质检标准来做的,不要因为个人原因找借口把我打发,最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用,所以后来我干脆也不找他们了,”平时踏实认真的B说。这些座席平时看着没啥意见,可在质检人员不在场情况下,一场内部会议下来倒了不少苦水,庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面,总结下来大致有以下四方面:

1、扣分不一致的现象:同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。

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篇四 :呼叫中心个人工作总结

回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:

一、 工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;

(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;

(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪

(6)培训后,新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作

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篇五 :看我如何做好呼叫中心质检工作

看我如何做好呼叫中心质检工作

质检员的定位:质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言,是处于平等的“帮助提高”的地位,他不是高高在上的,更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题,加以汇总,提交给当事人或者管理者,提出合理的改进建议,并跟进其完善服务。帮助员工不断向上,这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩,也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题,也就是质检员所关心的头等大事。

其次,质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组,他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下,运用合适的质检工具和方法,监督员工个体的服务,控制客服整体的服务。

再次,质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息,汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面,加以提炼推广。对于不利的方面,予以督促改正。同时,对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析,以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短,用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。

质检员应该具有的素质:

1、公正的个人素质。

2、敏感的质量意识。

3、灵活的沟通能力。

4、主动的服务意识。

5、良好的业务水平。

6、清晰的大局观念。

质检员是法官,在评价员工时必须公正,运用的评价体系必须公平,得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子,他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁,他连接沟通客服领导和普通员工,将员工的情况如实地反映,又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星,他要有主动为员工服务的意识,要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师,他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识,这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手,客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。

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篇六 :呼叫中心工作总结及计划

贵在团结,重在服务

——呼叫中心20xx年工作总结及20xx年工作计划 20xx年x月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、20xx工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着“优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。

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篇七 :呼叫中心工作小结

呼叫中心半年小结

回顾上半年的工作,现总结如下:

一、转变观念,积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩。在我精神颓废的时候,客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我:怎样做好管理,怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负公司领导的信任,一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想,其实我并不是缩头乌龟,不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念,我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是,呼叫中心员工总体素质较高,她们能够齐心协力不遗余力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数,由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习,不断提高自身修养、业务能力和管理水平

庄子说,吾生有涯,而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度,思维的宽度决定着能力的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和运用,知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作,为了不断适应发展的新形势,我尽心尽力地学习各种知识:一、积极参加公司组织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识,包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等,三、积极学习管理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习,不断用知识充实大脑,不断将知识应用到实际工作中。在学中做,在做中学,不断提高自己的沟通能力、协调能力,处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地,认真履行工作职责,做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度

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篇八 :呼叫中心主管工作总结

20xx年述职报告

20xx年是营业总部从成立到不断发展的重要一年,是承前启后、继往开来的关键一年。20xx年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足,提出了“又好又快”的发展目标,同时作出“以效益为中心,着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔,向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下,在部门总经理室的领导下,在营总部各机关的大力配合下,队伍得到了充实,人员综合素质得到较大提高,高技术手段的引入极大提高了工作效率,客户服务质量明显提高。

20xx年度,我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作,几多付出,也有几多收获,值此岁末之际加以归纳总结,愿与各位共勉,请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持,以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢!

一、一年来的主要工作

(一)呼叫中心调度工作情况

营总部成立后,进行专业化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减少报案电话压力,提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作,当我从事调度工作才发现其实不然,要做好调度工作需要很强的综合知识,首

先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用,其次需要对成都的地理位置非常熟悉,客户一旦出险,报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力,以及查勘定损知识;只有综合考虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小,损失程度、大概耗时,分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障,同时也为树立XX保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统提供数据分析

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题,并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析,为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。

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