客户反馈信息处理报告

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顾客的反馈信息报告

（包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果）

一、市场、顾客反馈分析及对策

1．市场现状： ①调查：近年来供销部在做日常业务时发现用户，不断的寻找质量稳定，价格适中的高低压开关柜、照明配电箱、电缆桥架。 ②原因分析：在充分市场调研情况下，公司供销部认为随着科技进步，新型涂料、新旧交替是不可避免的，在以后几年里要加强与用户、科研机构的生产用户所需要的产品，同时供销部应不断拓展新市场，发展新用户。 ③建议与对策：技术质检部、供销部组织具体实施，供销部做好跟踪。

2．合同履约情况：

①从6-8月吉林省宇信建设开发有限公司，合同定货1次269台配电箱，广东 省建筑装饰集团公司定货1次，定货43台

②从统计分析可以看出，顾客的需求数量均已实现，基本按期交货生产按计划 执行，生产计划完成率100％其间不仅完全满足了主要顾客吉林省宇信建设开发 有限公司，还满足广东省建筑装饰集团公司的临时定货，以较高的产品质量，及 时的交货期赢得了顾客的高度评价。在稳定当前市场的同时也看出还存在一定的 问题，即在确保主要用户需求的同时增加生产能力开创新用户。

2．顾客反馈情况：

目前无顾客反馈的情况，但是供销部门还应加强同用户的沟通，争取我公司信用，取得更大的市场份额。

二、与顾客的沟通

1．与顾客沟通的方式

① 供销部长 、 技术质检部长 带领供销部、技术质检部相关人员在6月12日、23日对主要用户吉林省建工集团公司进行了走访。

②技术支持到现场指导使用、培训。

③经常与顾客电话交流沟通。

2． 根据需要将合同或订单的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。

3．产品售出后，经常搜集顾客的反馈信息，包括顾客抱怨，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，本年度没有发生顾客投诉退货的现象。

4．从20xx年3月共发出《顾客满意程度调查表》3份，通过对顾客满意信息的调查、统计、分析，评价所建立质量管理体系的符合性，识别可以改进的机会，以确保顾客满意。

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客户意见反馈处理报告书客户名称 客户联系人 日期 整理记录人 投诉 形 式 反馈内 容 维保编号 电话 处理日期 电话□ 来电□ 来函□ 回访表□ 其他处理过程预 防 办法客户确认现场处理区理服务中心 保存期限：一年 11 年第 1.0 版河南省现代电梯有限公司安装维修分公司

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附件四：

客户评价报告格式：

（提示：报告格式所留空间不够可加附页。）

编号：

邯郸市城郊农村信用合作联社 客 户 评 价 报 告 （有效期自 年 月 日至 年 月 日）

客户名称：

信用社：

直接评价人 ： 评价审查人 ： 评价审定人 ：

审定单位公章

信用等级审批认定单位公章

1

声 明 与 保 证

我们在此声明与保证：此报告是按照《邯郸市城郊农村信用合作联社大客户评价实施细则(试行)》和有关规定，根据借款申请人提供的和本人收集的资料，经我们审慎调查、核实、分析和整理后完成的。报告全面反映了客户最主要、最基本的信息，我们对报告内容的真实性、准确性、完整性及所作判断的合理性负责。

直接评价人签字： .

年 月 日

评价审查人签字： 年 月 日

评价认定人签字： .

年 月 日

2

目 录

一、结 论

二、基

三、信

四、授

本 情用 等信 量 3 析 况 级 分

一、结 论

1、评价结论（对基本情况、竞争力、流动性、管理水平等进行总结评价）:

直接评价人签字:

2、评价审查人意见 同意直接评价人的意见 其中，信用等级得分： ，

建议客户信用等级为： 级

建议授信总量： 万元

4

评价审查人签字：

3、评价审定人意见

其中，信用等级基本得分： ，

建议客户信用等级为： 级

建议授信总量： 万元

5 评价审定人签字:

二、基 本 情 况

1、客户详细地址 邮政编码

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第二季度房价促销后每周客户反馈报告

一、工作完成情况：

1、传真完成各片区商务公司第二季度房价促销函发送。

2、本周销售人员共计拜访59家公司，签署29份协议，其中12份新协议。。

3、网络代理商：本周拜访4家旅行社1家会议公司

3、政府机关事业单位：银行业监督管理委员会、质量技术监督局、检察院、邮政局等有 订房潜力的客户做了专项拜访。

二、客户反馈情况：

1、商务公司A类：本周对中远货运、周庆阳、北京中建、日立化成、华电开关等平时 成交量比较多的A类客户进行了重点关注和登门拜访，世纪宝姿、启胜矿产（电话 拜访）。通过拜访了解到客户对酒店第二季度的促销房价表示满意，并且本周以上几 家客户的成交量均在10间夜以上。华电开关订房负责人表示目前在闽南酒店每个月的订房量在50间夜左右，普通标房价格是350、高级房的价格是398，若我们酒店商 务双床房能给与418的价格，可以将安排在闽南酒店的一些客人转移到我们这边来， 因为438的价格与闽南相比较还是有一定的差距。

2、商务公司C类：本周所拜访过的C类客户均表示对酒店二季度的促销房价给予认可， 特别认可商务双床房的价格，以往合作过的客户表示468的价格相比是比较理想的价 位。

3、特价客户：相关销售人员对中行各部门进行拜访，对于380的价格大家均表示很满意，日后有客人一定会首选我们酒店。

4、政府机关和部分事业单位：对于398-438的价格，均表示认可和满意，而且也取得了 一定的效果，例如：邮政局、市政工程设计院、财政审核中心、农科院、投资促进中 心均有4-5间不等的小团组安排到我们酒店来，住过后也均对酒店很满意。

5、网络代理商：目前在携程网上挂金牌和进行498无早促销，订房量无论是环比和同比 均有所提升，达到了预期想要的效果（每天订房量15-20间左右）。另针对代理商的 团队和会议价，本周所拜访过的一些旅行社均表示对会议价比较认可，特别是会场的 促销，但现在属于会议市场淡季，会议较少，日后若有会议需要安排一定会首先考虑 到我们酒店。

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JL8.2.1-002

顾客反馈及市场预测报告

1. 考核目标

a) 市场部是否良好的完成了顾客满意度的调查、统计、分析、总

结、报告。

b) 市场部是否良好的完成了负责综合管理研发中心、技术部、工

程部的软件及系统集成产品，并识别顾客的需求和法律法规、公司的附加要求，组织评审及与顾客沟通的工作。

c) 市场部是否良好的完成了对顾客要求的评审，组织处理顾客申

诉。与客户进行沟通，并将有关信息反馈相关部门。

2. 顾客反馈

市场部通过下列方式措施，完成市场部的考核目标：

1. 填写《口头、来函、来电订货评审登记表》

2. 填写《产品销售合同评审表》、《产品销售合同修改通知单》

3. 填写《合同台帐》、《合同修改评审表》

4. 通过亲自走访用户，与客户面对面沟通，填写并收集《用户

走访报告》，来实现收集用户反馈与客户沟通的目标

5. 通过发放并收集《顾客满意度调查表》，来完成顾客满意度

的调查、统计、分析工作。

6. 通过查阅分析《质量信息反馈处理单》并综合上述信息记录 1

单，完成顾客满意度的分析、总结、报告的工作。

注：

1 满分为400分，总分得350分为优，250分—350分为良，200分为可，低于200分，确认为顾客不满意。

2 单项总分为100分、90分以上为优，75—90为良，65分为可，60分以下为未完成单项指标。

3 如出现用户投诉则视为顾客满意度控制失效。

根据上述资料显示并分析，本年度（20xx年）顾客对我公司员工的专业技能、服务态度、工作工程进度等方面都比较满意，能够很好的按客户要求按时间进度完成本职工作，顾客对我公司员工的工作认可并满意，服务满意率达到了100％，并且没有接到客户的任何投诉。

2

同时在平时的工作中还有需要提高和改善的问题，如：

1. 在与顾客的交流过程中，沟通的方式及主动性还有所欠缺，在以后的工作中应注意沟通能力的培养和沟通方式的改变。

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