客户服务报告
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服务编号:
单位: 工程师: 日期:
用户代 表: 日期:
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保险公司客户服务工作岗位与内容
客户服务是以先进的技术支持系统为硬件,以产品开发、机构网点发展为支撑,以融合了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件,把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率从而提高公司的品牌和市场价值、建立良好的市场形象作为终极目标的系统工程。
保险客户服务是以客户关系管理或客户资源管理为核心的,为公司所拥有的客户提供优质服务,维护公司良好的形象和信誉。通过提供完善、良好的服务,帮助客户发现和解决出现的为题,保持和不断提升客户对公司的满意度,提升公司品牌的知名度和美誉度,提高重复购买率,从而为公司创造源源不断的商机。
工作职责:
1、 按照公司电销渠道客户标准,通过外拨的方式开展赠险及调研,实现客户服务,准确录入赠险及调研信息。
2、 熟悉公司核保、客户服务、理赔及电销等相关售前、售中、售后实务流程及问题咨询机制,合理处理赠险、调研过程中客户的各类问题。
3、 按要求做好个人客户数据的分类统计及分析自评,做好目标管理和工作改善。
4、 与组长沟通,及时反馈工作中、系统营运中存在的问题或建议,以便及时解决或改善。
5、 及时反馈培训需求,并协助、参与培训,实现团队及个人的共同成长。
6、 积极参与及协助完成对团队建设有益的各项活动。
积极执行公司政策,完成公司交办的其他工作。
客户服务部经理岗位职责:
1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;
2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;
3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;
4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;
5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;
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客户服务策划方案
专业班级: 市场营销
学生姓名: 谢灵辉
学生学号: 0302130322
指导教师: 严亮
20xx年 10 月
天津商务职业学院
随着市场上日益繁盛的功能性饮料泛滥,打造品牌,行业涮洗已经是重中之重的选择。抓紧春节促销是一个良好的时机。本次目标是:扩大影响面,提升品牌认知度,给竞争对手一个有力的打击,恢复品牌形象,使负面消息随本次促销削减。对促销活动的信息传播、促销方式、时机进行选择,达到预期目标。指导思想:大型促销活动为方向,人员促销方式传播品牌内涵,维持目标市场。
一、市场分析
1、行业分析
从缓解消费者心神疲惫的手段的角度讲,包括红牛在内的功能饮料主要的威胁来自于“喝营养保健品”、“抽烟”和“喝咖啡”;因此在营销活动中一方强化消费者喝功能型饮料的主动意识,另一方面突出功能饮料与“和营养保健品”、“喝咖啡”的不同;同时在产品的角度,对红牛具有现实竞争威胁的是健力宝;各种真正意义上的功能饮料品牌对红牛更多的是一种潜在的威胁,尽管如此也应关注怡冠、三得力维体在红牛多次消费者中渗透。优势:广告知名度高,“困了、累了喝红牛”,且在功能饮料市场占有率高。劣势:从打入中国以来主要品种稀少,分为维生素、浓缩、强化型。 竞争者:由于功能型饮料上市以来,受到广大消费者青睐,竞争者除了几个巨头外,其他零零碎碎的小型企业也在加入这场争夺。 机会:逢迎春节消费势头,人们感知度升温,对品牌提升有利。
2、经济环境分析
改革开放以来,天津经济得到了长足的发展,经济总量迅速增大, 20xx年天津城市居民家庭人均可支配收入稳步增长,人均可支配收入24565元。农村居民家庭纯收入也稳步增长,去年农村居民人均纯收入7917元。奶站管理逐步规范,生鲜乳质量安全水平显著提高,截止20xx年6,奶站清理工作已经全部完成,全国现有生鲜乳收购站13503个,比整顿前减少6890个,机械化挤奶站的比例达到87,比清理整顿前提高36个百分点。而在20xx年,受行业危机影响,光明乳业亏损达3.19亿元。天津的饮业已度过三聚氰胺所造成的行业危机,进入快速恢复发展期。目标顾客分析34岁以后,年龄越大,在总体中所占比例越小的趋势。文化程度越高,消费者在该年龄段所占比例越高,综合来看年龄在14~25周岁的消费者为营销活动的重点,文化程度越高给予的关注越高。是一个关注自身健康和喜欢尝鲜的群体。天津消费者的消费结构正由消费生存型向享受发展型转变,追求“高质量的生活”渐渐成为主流的消
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I. Introduction
This report is for analysis customer care strategy of YUNDA express. Based of the theory of customer service, customer service including macroscopic and microcosmic customer service. This report just analysis the macroscopic customer service of YUNDA express. Macroscopic customer service include customer care strategy, customer service standard, customer feedback and customer evaluation. This report analysis the macroscopic customer service of YUNDA express in these aspects. Finally, give some reasonable advises.
II. Development of the YUNDA'S Customer Care Strategy
2.1 Introduction of YUNDA'S CCS
YUNDA express is a Chinese characteristics brand. Considering the Chinese situations, The operating mode is technology and standardization. There are more than 3000 neighborhood service center nationwide. It can offer services pretty good. Invest capital use on optimize internal administrative control and customer services intended for improve customer satisfaction. Establish the omni-directional, multi-level shipping guarantee system, and provide products for the customer need. YUNDA express continue to improve express, logistics solutions, air transport and transport all aspects of special skills to support and help customers achieving their objective. They will be the long-term customers mutual benefit cooperation partner. "Cross-world friends, a brand industry" is the customer care strategy of YUNDA express. Here, said the "friends" refer to customers, partners, guild, government and other organization. Even their peer companies, provided care and support the develop of YUNDA, they are all YUNDA'S friends. The principle of YUNDA are equity, integrity, shortcut, security, enthusiasm and considerate.
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客户服务中心年终总结报告
市场营销部:
近一年来,客户服务中心紧紧围绕公司年初提出的奋斗目标,认真贯彻落实公司营销工作会议精神,不断强化依法经营、诚信服务意识,建立优质服务常态运行机制,全面提升优质服务水平,不断巩固和开拓电力市场,以企业发展为中心、以提升经济效益为目的、完成公司下达的各项工作任务。回顾即将过去的一年,我们主要做了以下工作。
一、报装接电工作完成情况
按照公司对报装工作“尽早供电就是增供促销”的要求,加强报装传工作票督办力度,缩短报装时间,定期联系和实时跟踪重点用电企业工程安装的进度。
1、按照电监会的文件要求我们按照报装接电工作时限完成了315KVA以上用户共*户,分别有:***农贸市场**KVA配变一台。
2、元至**月份累计受理10KV正式用电客户申请 **户共**KVA,已验收供电的**户,容量为**KVA,增加10KV线路长度***KM。
3、完成10KV临时用电验收供电用户**户,容量**KVA,增加10KV临时线路长度***KM。
4、0.4KV报装接洽用户**户,容量**KW,增加线路**KM。临时用电**户,容量**KW,增加线路长度**KM。
5、0.2KV报装接电用户**户,容量**KW,增加线路**KM。 1
6、全年共受理停送电审批**户;完成大用户减容手续**户。
7、对供电所业扩管理工作我们做出了认真的检查,检查是否规范、合理,对营业区内高低压客户是否建立用电营业档案。
8、检查了个所临时用电用户是否统一管理,资料档案是否完善,是否签订了临时供用电合同,电费收取是否合理,临时用电安全措施是否到位。
9、检查《供用电合同》签定和执行情况,合同填写内容是否完善,各类供用电合同签定率能否达到100%,到期合同是否续签。
10、检查了各供电所“96789”反馈报修服务情况记录(包括投诉、举报受理情况)客户投诉、信访、举报是否及时处理。
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客户服务中心优质服务调研报告
结合公司市场营销部的具体部署,客户服务中心对本辖区内的优质服务管理工作进行了认真的调查和梳理。通过现场调研和情况收集,现就供电优质服务工作完成情况及存在的问题、建议作简要小结汇报。
一.优质服务亮点凸显。
一是不断加强职工的思想教育,特别是服务窗口人员和一线服务员工,要求供电营业所在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做,中心领导突击检查服务窗口十余次,进行服务意识教育和检查督促。组织营业人员认真学习《客户服务标准》,开展营业窗口及故障抢修现场服务规范要点培训,员工优质服务意识和服务水平得到较大的提升。
二是加强与客户之间的沟通,上半年中心领导带队开展客户走访活动6次,走访重要客户32户,了解客户对供电服务的要求和存在的问题及需要改进的措施,现场解决6件用电客户遇到的困难和问题。
三是通过赶集等方式开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传活动,散发宣传资料2000余份,现场解答客户咨询70余件次。
二.建立领导监督体系,继续坚持“一把手负责制”。为进 - 1 -
一步规范优质服务工作,提升企业服务质量和管理水平,推进企业的快速发展,通过改革不断完善领导监督体系,形成了车间一把手负总责、分管专责主抓、各供电营业所具体负责、全员参加的新的常态运行机制。这个常态运行机制,突出了各部门的主体地位,有效地解决了突击抓、临时抓的问题。
三.按照营业窗口标准化建设要求,供电营业厅等服务场所软硬件得到了极大提升,坚持实行365天无周休营业,安装了客户服务评价系统,电费、电价和营业收费标准做到了“三公开、四到位、五统一、一上墙”。 一个供电营业窗口达到国家电网公司农村供电营业规范化服务示范窗口要求,其余达到农村供电营业规范化服务窗口标准要求。供电营业厅主动指导客户提交用电资料,建全了报装流转台帐,对时限严格进行控制,上半年无超时限情况发生。
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