工商银行同业体验报告

一 准备流程及希望得到的服务效果

（1）计划办理及咨询业务的流程：

第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信用卡。

第二个网点取款，咨询代理业务

第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转账。

（2）评价标准及希望得到的服务效果：

按二代网点转型要求：《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，同时希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。

第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，开户的客户经常表示对银行业务的不理解，对大堂经理，对经办开户的个人客户经理提出了较高的要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，经常表示不理解和抗拒心理，此时对客户的讲解需要有技巧。在办理信用卡过程中，风险控制十分重要，“三亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决之道。

第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取款ATM机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操作是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。

第三个网点：银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。美国的金融业不管是证券、银行、信托、还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。

银行业以前没有基金托管业务，现在不仅有了规模还越来越大，银行业以前没有代理保险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加大了类似产品的研发与宣传，银行业以前没有投资银行产品，现在我们有了皖江产业基金等等选择。

零售银行业的政策放开，是中国未来零售金融业的发展趋势。中国现有的理财服务市场，由政策人为分割。银行代销的基金和保险，银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的要求。而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联系，保证客户资金不流失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资资金的联动作用，向客户推荐流动性较高，收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服务的需求。目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。产品也仅仅在保险、基金和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。与工商银行个人客户经理对话，希望得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐，对基金产品的分析与推荐。

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关于银行各项服务的体验调查报告

时光如梭，转眼间我已经在支行工作了半年多了，在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行整理。

（一）我去了建行濮阳分行某支行，一进门，叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来，问我有没有需要帮助的，手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品，他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方，他都会仔细的讲解。讲解期间，他还向我积极推销网银业务，讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品，我又咨询了信用卡业务，大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类，指导我

查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续，需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍，我准备离开，大堂经理又送我到门口，说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。

（二）我又去了工行濮阳分行某支行，进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务，我说看下理财，他引导我去自助网银机查询今日的理财产品，然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下，就又去问大堂经理申请信用卡的事，他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完，我就离开了，大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。

通过去建行体验服务，进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。

建行对大堂经理的服务要求很高，要求微笑迎接客户，客户在自助机器查询时，大堂经理在旁边进行讲解，同时推销下其他相关业务。

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交通银行手机银行体验报告

f12041104 季雅静 杉达大学

Part 1：体验

Part 2：不足之处

Part 3：建议

体验篇

手机系统： Android 4.0

运行环境： 联通3G网络

软件版本： 交通银行1.2.0正式版

体验地点： 上海

1. 进入界面：

A.界面简洁大方，清晰明了，以商务蓝为主体颜色，符合手机银行应用的背景，；LOGO图标清晰的展示给用户，并能体现软件的主题：e动交行。同时能给用户留下鲜明的印象。

B.中间滚动播出推送广告，让用户在无聊的等待时间中将全部注意力放在这条滚动的文字上，不但极大的增加推送效果，也能使本来就不长的打开软件的时间显得更加短暂。

C.首次使用软件时，会出现友好的指引页面这种方式，用户能很友好的接受，而且能清楚的告知用户如何使用。

（打开时的界面） （首次使用时的提醒页面）

2. 推送首页：此首页提供最新优惠信息和公告，但条目较多，字体小而密，很难一目了然，需要仔细的阅读，不过还好可以关闭。

（推送首页）

3. 主界面：界面采用了手机上最好用的宫格界面，图标方式图标方式图标方式而非传统网银界面，“e动交行”基本抛弃了传统网银界面，在手机银行上采用了已被证明在手机上最好用的宫格图标方式。这样用户在使用时基本一目了然，点触也变得十分方便，图标大小适中。

4. 功能：功能很全面，几乎每个功能我都一一体验，总体来说不错，只就一些特色介绍， 另外发现不少问题，将在part2中详细阐述）

A. 全面：最直接的体验莫过于全面了，查询、转账、挂失、信用卡、理财产品、基金、证券期货、黄金、外汇。金融服务方面该有的都有了。另外在生活服务方面，优惠促销、资讯（包括交行观点、金融信息、汇率查询、黄金行情查询、基金净值查询、利率查询）、服务（包括手机地图、常用信息、理财计算器、特惠商户等）。

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服务体验报告

一、体验网点的基本情况

本人先去中国银行办理转账和销卡的业务，后又去工商银行开办一张新卡。

通过在银行办理业务的过程中，我发现看似简单的大堂引导员的工作并不简单，例如在指导客户填凭证时，如果没有问清楚客户要办理的业务或者没有详细地询问，就会出现客户在柜台办理业务时填写单据不完整或者有漏填凭证的情况，还需要再次填写其他凭证，这就增加了办理业务的时间。

在开卡时，柜员没有告知客户小额管理费和年费等其他客户应知晓的责任和义务，只进行风险提示我觉得还不够，也许有新开卡或账户余额不足的未销卡的客户就会在不知道的情况下被扣钱。

1班96号 张欣宇

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银行服务体验报告

时光如梭，转眼间我已经在支行工作了一年多了，在这一年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行办理业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行了整理。

我去了中行漯河某支行，一进入大厅，我发现大厅的环境十分的整洁，明亮，布局也非常的合理给人一种非常舒服的感觉，有两名大堂经理同时在大厅为客户服务。这时大堂经理就热情地迎上来询问我要办理什么业务，有什么需要帮助的。我说我需要换一下零钱。于是大堂经理在询问了我要兑换的金额和需要什么样的面额后，主动去柜台询问。当得到答复后，就对我说可以兑换，并表示不用叫号排队就可以直接去柜台办理。于是我就十分方便的兑换了零钱。办完业务后，大堂经理问我还有什么需要帮助的，我说，还想看一下理财产品，他立刻从大门旁边的宣传架上拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边进行讲解。我发现理财宣传册上，上面列举了理财产品的名称，产品类型，收益率，产品期限和募集期，并且每款理财产品都有一些简单易懂的资料，包括产品明细，投向，风险等。对于一些我不明白的地方，大堂经理都会仔细的进行讲解，在讲解期间还给我介绍了其他的业务。听完介绍准备离开时，大堂经理送我到门口，说，欢迎再次光临并微笑送别。

我又去了工行漯河某支行，同样办理兑换零钱和咨询理财产品。这次进入营业大厅后发现大厅内的秩序较乱而且环境卫生也并不好。只有一名大堂经理在为客户进行服务。当大堂经理得知我要换零钱，就对我说，你自己到柜台上问吧，不用叫号。我依次询问了三个窗口，有两个柜台人员表示没有零钱，而有零钱的柜台零钱不够，换不了那么多，最后我只换到了一部分零钱。然后我又向大堂经理询问理财产品，他就把我领到了大厅一旁的理财产品专栏，然后就去迎接下一个客户去了。我发现专栏上的理财产品介绍也是十分的详细。但是感觉这个专栏标识与位置不是十分的醒目，大部分的客户并没有注意到这里。最后我离开时，大堂经理对我说，请慢走。

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直销银行上线情况

20xx年2月28日，民生银行直销银行上线后，上海银行、兴业银行、华润银行的直销银行紧随其后相继上线。进入20xx年下半年，直销银行开始密集地扎堆上线，我国直销银行数量急剧增加。据统计，截至20xx年3月15日，我国上线的直销银行数量已经达到23家。为了找出我国直销银行所存在的问题，笔者分别从认知便捷性和产品线两个方面对各直销银行进行了体验。

客户认知便捷性体验

20xx年银率网调查显示，有66.11%的受访者没听说过直销银行，22.46%的受访者听说过直销银行但并非其客户，仅11.43%的受访者是直销银行客户，民众对直销银行的认知程度低成为制约直销银行普及推广的最重要的因素。提高直销银行的客户认知度，必须解决好名称、入口和系统三个方面的问题。

名称好不好记

从直销银行名称来看，已上线的23家直销银行中有11家直销银行使用了“某银行直销银行”名称，而另外11家则使用了独立的名称。在使用独立名称的银行中，一些银行吸收借鉴互联网企业的一些做法，使用了一些通俗而形象化的名称，而另有一些银行则使用了带有互联网含义或APP特征的名称。

从普通用户角度考虑，使用独立的品牌更可能取得客户的认知度，当然使用“某银行直销银行”明确了发起银行的主体地位，在前期推广中可能比较容易，但

是这种命名方式也极易让人与本行的手机银行、微信银行、网上银行等相混淆。从名称上如何与母行保持品牌距离又能够很好地辨识出其出自哪家银行，是非常关键的。笔者认为“平安橙子”“上行快线”“百合银行”“芒果银行”“小马bank”都是不错的直销银行名称。

入口好不好找

通常来说，银行的官网是用户了解直销银行首要的信息渠道。但是笔者发现，不同的直销银行在登陆入口设置方面就有很大的不同。大多数直销银行都在发起行的官网首页设置了入口链接，但也有少数直销银行在官网首页并没有设置入口。网站域名是最重要的独立入口，独立的、简洁的域名对于登陆便捷性有很大的作用。此外，进入直销银行界面后，不少直销银行缺乏对直销银行定位、产品、应用指南等用户关心的问题的介绍，不利于直销银行业务的拓展。因此，目前上线的直销银行，都需要从用户对信息的需求角度做好设计好入口，并在宣传中明确入口的位置及寻找的路径。

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民生手机银行用户体验报告

1.进入界面整体外观中等，在“我的民生”中，自定义添加常用功能较为贴心，免去了翻来覆去找其他项目的麻烦。

2.给我印象最深的项目是无卡取现和客户端的自助注册。无卡取现对于外出忘记带卡或者出现意外事情导致银行卡不在身边这种情况，无卡取现往往能够应急。用户自助注册对于擅长使用电话的人群比较方便，免去了去营业厅办理的麻烦。

3.使用这个软件，能够提供转账手续费全免，能够让更多的人使用民生银行手机银行转账汇款，能够加大客户的使用率。

4软件中的“资金归集”，方便很多人整理各个银行的余额情况，免去了去每个银行查询的麻烦，这个功能会是更多的人使用民生手机银行。

5.“网点查询”和“网点排号”功能，可以大大的减少在异地寻找民神银行网点和排队等候的时间。对路不熟悉的客户也能够在短时间内找到最近网点并先用手机排号。

6.“投资理财”功能中，有很多理财产品，也能了解到最新金融行情和资讯，便于购买收益较高的理财产品。

7.“惠生活”项目中，默认位置信息为北京，非北京用户每次进去都要重新设置位置信息，感觉比较麻烦。（毕竟民生银行用户很多都不是北京地区用户）

8.“特惠商户”功能中，进去之后仍然需要切换位置信息，以及里面的相关信息比较少，对于酒店、美食等没有相关的价格，毕竟不同

的消费群体的消费能力不一样，选择的消费场所也不一样，里面介绍的信息对于很多人来说心里没底就不会轻易的去尝试。如果能够有团购功能一样，那么很多人会很乐于使用的，毕竟用这个app团购不需要其他的支付方式。

9.其中的美食、休闲娱乐、购物、运动、生活服务等民生签约或提供的商户都属于中高端水平，但是对于现在需要效率的时代，方便、快捷想必更受大众的青睐。

10.在整体软件当中，用户界面的设计感觉较为中庸，提供的商户相信较少，还有地理位置切换方面的麻烦之处，但是在整个软件中，不得不提的是民生银行的好几个亮点，无卡取款，快速转账，资金归集，网点排号，自助注册等功能都是其他银行没有或者是不及的地方。

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