河北友通通讯发展有限责任公司 电话卡销售部 陈彦涛:130xxxxxxxx
联通通信客户流失分析
1 前言
中国联通经过前几年的高速发展,现在正步入缓慢增长期:联通客户数在动态增长,即在大量客户入网的同时,又有大批客户离网流失;每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户;业务与收入总量增长相对趋缓,出现"增量不增收"。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是联通在激烈市场竞争中制胜的关键。
2 联通客户流失的定义与特征因素
2.1联通客户流失的定义
联通的客户流失有两方面的含义:一是指客户从本联通运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低,从高价值客户成为低价值客户。(本网内手机品牌发生改变不计算在内,如从130/131客户在转为133客户)。
客户流失分析,就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析,提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征,再将这些特征应用于现有的客户服务,采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。
进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分:
⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户: 客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国联通来说,应着重分析后付费客户,预付费客户的流失分析应次之。
⑵ 短期签约客户和长期签约客户:那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在3个月内离开,可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设法离开,我们很难分析他的消费行为,因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。
…… …… 余下全文