某某公司

20XX年客户满意度调查报告

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。

三、问卷设计

此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。

例：

4、您对本公司xx产品的包装是否满意：

□ 很满意（记5分） □ 比较满意（记3分） □ 不满意（记1分）

5、您对本公司xx产品的质量是否满意：

□ 很满意（记5分） □ 满意（记4分） □ 比较满意（记3分）

□ 不太满意（记2分） □ 不满意（记1分）

因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：

…… …… 余下全文

              顾客满意度评价报告                                  

近期我们根据TS16949质量体系文件要求，收集1月至12月份相关数据，综合几方面要素对顾客满意度情况进行了内部评价，分析如下：

一、内部评分情况汇总表:(满分70分)

1、产品出厂不合格率(PPM)

共发出产品 16,974,858 台套，不良产品数量为59,412件，PPM值为3，500 PPM 。 (数据为20##年1-12月)

2、准时交付情况

国内客户以及韩国一进商社方面的交付率和交期一直遵守的很好，均为99%，只是韩国KCI 本公司的订单交付率和交期率较低，1-12月平均交货率93.14%，交期率74.69%。

3、顾客投诉、用户抱怨

1-12月份发生6起用户抱怨事故，扣6分。

4、退货情况

1-12月份没有发生一起退货事件。

5、超额运费

1-12月份没有产生任何超额费用，由于控制较好，节约了运费         元。

内部评价得分：

二、顾客的满意度调查情况分析(外部评价，满分30分)

顾客的满意度调查的情况

根据质量管理体系要求和《顾客满意度控制程序》文件规定，我们对客户采用问卷形式进行了调查。

…… …… 余下全文

顾客满意度评价报告

…… …… 余下全文

顾客满意度测评报告实例

xxx公司顾客满意度指数测评报告

一、报告摘要

我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。

二、基本情况

行业分类：机械制造

调查地点：全国各省市

调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪

调查时间：20xx年3月

样本数量：425

样本情况：三年内购买本公司产品的客户

调查机构：xxx公司

报告撰写：xxx公司

三、测评背景

我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：

1、 确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；

2、 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；

3、 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；

4、 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。

四、测评指标的设定

采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： ? 顾客ABC系列产品的期望

? 顾客对ABC系列产品质量的感知

? 顾客对ABC系列产品价值的感知

? 顾客对ABC系列产品满意度

? 顾客对ABC系列产品的忠诚

五、问卷设计及检验

根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：

1、 顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。

2、 有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。

…… …… 余下全文

顾客满意度评价报告

销售部

企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审：

1 顾客对我公司的评价

我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。

2 为实现顾客满意的目标，基本做法

ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。

ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足

顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。

3 今后努力的目标

为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。

…… …… 余下全文

20xx年顾客满意度测评报告

顾客的满意是我们的动力，顾客的不满是我们努力的方向，顾客满意度测评能反映公司的综合竞争能力水平，现对公司20xx年顾客满意度调查测评情况进行统计分析情况如下：

一、 结果统计分析情况：

1. 参与20xx年顾客满意度调查的顾客和分包商是公司20xx年主要顾客和分包商，调查内容包括产品质量和服务质量二大部分，产品质量部分包括产品性能、使用方便性、外观、包装、安全性，服务质量部分包括交付及时性、服务有效性、投诉处理效果、产品的多样性等九大方面。发出顾客满意度调查表18份，回收15份，回收率达到83.3%

2. 本次调查中，15家顾客和分包商根据其部门所涉及方面分别对我们的工作进行了评价，顾客对调查的九项内容中，大部分是很满意的，或基本满意的，以很满意为100分、满意为80分、一般为60分、不满意为30分、很不满意为0分的规则进行顾客满意度的统计。

3. 20xx年顾客满意度数据统计：

⑴ 每个单项的顾客满意度：

⑵ 根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度：

S=∑λjSj=0.2x96.9+0.1 x93.8+0.1 x91.54+0.1 x93.85+0.1x96.92+0.1 x90.67+0.1 x97.33+0.1 x96+0.1 x96=95.03。 ⑶ 顾客满意度统计图表：

二、意见和改进建议：

1. 从统计情况来看，顾客对产品性能、使用方便性、包装、安全性、服务有效性、投诉处理效果和产品的多样性等方面能够超出顾客的期望。

2. 平均分较低的二项为交付及时性和产品的外观方面，针对交付及时性的问题，营销部合同或订单签订前，必须认真做好合同的评审工作，生产制造部必须对顾客合同或订单的交货期要求进行认真的评审，一旦合同或订单任务下达，必须严格执行合同或订单的要求，确保交付的及时性。对产品外观方面的问题，将加强对进厂铸件的外观检查，提高进厂铸件的外观质量。

…… …… 余下全文

东莞市群睿塑料制品有限公司

顾客满意度调查结果及分析报告

…… …… 余下全文