内强管理，外塑品牌，争创星级新形象

尊敬的各位星级复核小组领导：

欢迎您不辞辛劳莅临**宾馆，对我宾馆进行星级复核和指导。 在此我谨代表本宾馆全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚 挚的感谢。我宾馆热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本宾馆的情况向各位领导做一个简要的汇报：

****宾馆有限责任公司，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的园林式三星级旅游饭店、银叶级绿色旅游饭店。位于******81号，总占地面积约1.8万平方米，建筑面积约1.4万平方米，拥有各式精致舒适的豪华客房共124间(套)，包含豪华双人标准间、普通双人标准间、单人标准间、单人套房、双人套房，可同时容纳210人左右。房间设施设备完善，配有空调、数字电视、宽带和国内、国际直拨电话，部分客房配有商用电脑。拥有先进的餐饮、客房计算机管理系统，24小时提供接待、问询、结帐和留言服务。

清真餐饮楼*****，有不同风格的中西式宴会厅、豪华包间、雅间26间，一楼大厅大众火锅为您提供味美价廉的超值火锅，二楼设有一人一锅小火锅，优美的环境和优质的服务让您的消费更加舒心。餐饮楼提供湘菜、粤菜、杭菜、宁夏地方菜等不同菜系及各种风味小吃，提供各类零点、套餐、标准餐。**宾馆设有大小不同的会议室共五个，以及可停靠150辆车的停车场一个，其中多功能厅拥有先进的音视频会议系统，可同时容纳400余人进行各类音视频会议。优质、 1

快捷、细心的会议服务,为宾客的会议成功带来保障。

近年来，在上级公司的指导和各级主管部门的正确领导下，全馆员工齐心协力，开拓创新，立足岗位，共同开展“文明行业”的创建活动。于20xx年5月被国家旅游饭店星级协会评为银叶级绿色旅游饭店，相继成为国家党政机关出差会议定点饭店；先后被授予“自治区食品卫生监督量化分级管理A级单位”、自治区级“青年文明号”、“自治区级诚信单位”、市文明单位”、“市食品卫生先进单位”、“十佳诚信旅游饭店”、“市服务业发展突出贡献奖”等荣誉称号。

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金叶大酒店四星级复核初检整改工作报告

20xx年6月8日至6月9日，市旅游局星评专家莅临酒店检查、指导工作。此次年度复核过程中，星评专家肯定了酒店自20xx年3月中旬启动的一系列酒店星级复核准备工作，同时对照《旅游饭店星级的划分与评定》及《星级饭店访查规范》指出了酒店目前还存在的一些不足，并对酒店星级复核的后续工作提出了较多建设性的指导意见。

就此，酒店召开星级复核整改会议，对复核过程中专家指出的意见结合酒店自身特点从设施设备、经营管理、软件服务等几个方面进行整改，特将整改情况汇报如下：

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借此次星级复核的契机，通过各位星评专家和领导的现场指导、点评，让我们受益良多，从而发现酒店存在的不足，无论从硬件还是软件上，酒店都还有很大的提升空间。因此，今后的经营管理中我们会充分汲取专家的指导思想，结合酒店的实际，打造出具有金叶特色的酒店，朝着精品四星级酒店的目标前进。在此，再次感谢各位领导莅临酒店检查指导工作。

2012

揭东金叶大酒店有限公司年8月16日 4

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附1

旅游星级饭店年度复核情况通报会

议 程

市州星评委主持会议：

一、饭店内检员汇报饭店自查情况；

二、饭店总经理汇报饭店管理服务情况；

三、星评员通报复核检查情况；

四、星评委领导讲话；

五、饭店董事长或总经理作表态发言。

附2

旅游星级饭店年度复核登记表

饭店名称

星 级

年 度

复核类型

填报时间

湖南省旅游星级饭店评定委员会制

旅游星级饭店年度复核登记表

一、基本情况(饭店填写)

二、经营管理情况(饭店填写)

注：受复核检查饭店必须严格执行国家旅游局、国家统计局制定的《旅游统计调查制度》，并确保以上数据真实。

1、客房平均出租率：客房实际出租间天数/客房核定出租间天数*100 2、客房实际出租平均房价：客房收入/客房实际出租间天数 3、客房可出租平均房价：客房收入/客房核定出租间天数

4、经营利润：营业总收入—营业成本—营业费用—营业税金及附加

董事长或总经理签名： 单位公章：

三、饭店管理服务情况报告(饭店填写)

四、饭店内部质量检查情况报告(饭店填写)

五、饭店访查规范评分检查情况(饭店和检查组共同填写)

项 目

总机

预订

门卫行李—到店

登记入住

叫醒服务

礼宾/问讯服务

结帐服务

门卫行李—离店

前厅整体舒适度

前厅小计

客房评价

整理客房服务

开夜床服务

洗衣服务

客房微型酒吧

客房整体舒适度

客房小计

自助早餐服务

正餐服务

酒吧/茶室/大堂吧服务

送餐服务

餐饮区域整体舒适度

餐饮小计

康乐服务

商务中心

商品服务

其他服务小计

安全设施及特殊人群设施

安全设施及特殊人群设施小计

公共区域

后台区域

饭店整体印象小计

员工要求

优 秀

应变能力评价 一 般

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xx酒店星级评定复核工作汇报报告

尊敬的省旅游局领导及各位星评员：

你们好！

欢迎莅临xx酒店，对我们进行星级复核与指导，在此我代表xx酒店全体员工对省旅游局领导及各位星评员表示热烈的欢迎！请各位领导及星评员对我们星级复核工作中存在的不足提出宝贵意见。下面我将近年来xx酒店所做的工作向省星评委做一个简要的汇报。

xx酒店基本情况及20xx年的运营情况

xx酒店始建于19××年，19××年开始营业，是一座园林式的～星级涉外宾馆，占地面积约为××万平方米（约××亩），隶属于××公司。

19××年xx酒店被××市政府评为园林式宾馆，19××年由省旅游局授牌×星。xx酒店绿化面积达××%以上 ，种植有榕树、橡皮树、大王树等各种乔木、灌木近百种，拥有～～园、～～园两个特色园林。xx酒店现有豪华三套间、双套间、单间、标准间等各类套房×××间（套）；大小不同的各类餐厅××个，可同时接纳×××余人用餐；有××个不同风格的中西式会议室及可容纳×××余人的大礼堂；拥有音乐广场、网球场、游泳池等各种康乐设施。

自19××业以来,xx酒店以优质的服务先后成功地接待了 等党和国家领导人，接待了国资委 、～～省、原冶金部 等省、部级领导，接待了～～～、～～～等演艺明星。 领导为xx酒店题写了馆名。自建馆以来xx酒店圆满地接待了“国际～～会议”“中国～～～、

研讨会”、“全国～～工作会”、“～～省首届～～会”等国际和全国性的会议，深受各级领导和广大宾客的好评。20～～年，在××省第×届烹饪大赛上获金奖， 20xx××市旅游宾馆（饭店）服务技能大赛中，xx酒店分别取得了客房服务（中式铺床）和餐厅服务（中餐宴会摆台）第一名，6月xx酒店在××市创先争优旅游服务行业技能比武中荣获中式铺床一等奖。

xx酒店现有员工××人，管理人员××人。中层以上酒店管理人员全部通过国家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。

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星评复核自查及整改报告

前厅部：

1、 残疾人轮椅前小轮损坏

【整改：工程人员10月x日给予修复】

2、 一楼南侧男卫生间内隔断开裂

【整改：工程部10月x日修复】

3、 前厅部办公室10月x日夜间有长明灯现象

【整改：能源浪费，对责任人XXX、XXX每人处罚5元，部门

开会强调节约用电】

4、 前台员工10月x日XXX工作时间未佩戴规定头花

【整改：着装不规范，对责任人处罚5元，立即整改】

5、 总台员工XXX10月x日接听电话不规范，未按规定中英文报部门

【整改：对责任人处罚5元，部门加强要求和培训】

6、 前台客用雨伞，个别损坏，仍在使用

【整改：部门于11月x日申购新伞到位】

客房部：

1、 客房机顶盒调整后，电视节目单与实际不符

【整改：已经重新制作电视节目单，10月x日配备到客房】

2、 15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服务，中班员工回答忘记了

【整改：工作不细心，对责任人中班员工XXX处罚10元】

3、 19日房务中心入职半个月的员工不了解保险箱使用发放，不能为客人解决问题

【整改：部门培训不到位，对部门经理XXX处罚20元，责成对

部门员工加强培训】

4、 4120房间卫生间排风扇噪音大

【整改：工程部于10月x日修复】

5、 3111房间预订房，卫生间内浴巾起毛边较为严重

【整改：立即整改部门查房不仔细，对查房管理人员领班XXX处

罚10元】

餐厅部：

1、 传菜生XXX18日为3107客人提供送餐服务不规范，敲门声音偏大，未征询宾客意见

【整改：部门新进传菜人员多，送餐服务培训不到位，已责成部

门加强培训】

2、 19日晚贵宾厅服务员XXX未向客人介绍特色菜品

【整改：对该服务员处罚5元，部门加强要求和培训】

3、 10月x日截至17:55分，迎宾人员尚未到位

【整改：立即整改，已经连续数次未按时迎宾，对部门经理XXX

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金龙泉酒店迎接20xx年度星级复核自查报告 尊敬的各位领导、各位专家：

您们好！首先，请允许我们对酒店作一个基本介绍。 金龙泉大酒店是一家按照国家三星级兴建的涉外旅游酒店，位于电白县水东镇迎宾大道88号，交通便利，是各景区的旅游大巴必经之路。邻近中国第一滩，御古热水温泉。

酒店集旅业、商务会议、休闲一体，设备完善。大堂装饰风格富丽堂皇，酒店七、八、九、十、十一、十二楼拥有豪华客房81间，所有房间免费宽带上网，并设有国内直拨电话、有线电视、分离式空调，独立卫生间，24小时热水。

自20xx年x月开业以来，本着“三星级酒店，五星级服务”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客。酒店的服务：商务中心、租车、票务、停车场服务等等，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店总经理表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我辛勤付出的最欣慰的回报；他们承诺会继续本着尽心尽责的态度，以诚待人，笑迎天下客，以一流的服务，把品牌发扬光大，以高标准、个性化的服务使宾客感受浪漫温馨的气息。

自接到《关于做好20xx年度全市星级饭店复核工作的通知》，酒店就立即行动起来，严格按照《中国星级饭店评定报告书》对三星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全

面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。

今天，我们非常高兴地在这里接待20xx年度星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将金龙泉酒店在迎接20xx年度星级复核中开展的自查情况进行一个简要的汇报。

一、为做好评星级饭店工作，酒店成立自查小组：由总经理刘其冰任组长，客房经理李少飞任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作，拟定20xx复核星级饭店工作计划。其外，通过黑板报、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优评星”的高潮，组织宣传取得明显效果。

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北京外国专大厦20xx年度星级饭店复核自查报告

北京市旅游委员会星评领导小组：

根据市旅游委员会星评领导的相关要求，为了更好贯彻落实星级饭店复核工作，北京外国专家大厦结合自身实际情况，对照《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》进行了全面自查，现将自查情况报告如下：

一、 成立领导小组，加强组织领导、

外专大厦为更好的贯彻落实新《旅游饭店星级的划分与评定》，成立以总经理为组长，总办主任为副组长，部门经理及大厦质量检查小组为成员的《旅游饭店星级的划分与评定》自查领导小组。领导小组分工明确，任务到人，职责清楚，较好的保证了贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查工作的顺利完成。

二、 加强培训、教肓，提高宣传力度

为营造学习、宣传、贯彻新《旅游饭店星级的划分与评定》标准的良好氛围。首先由总经理对经理级人员进行星级复核工作布置安排，学习了《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》等项星级标准，同时组织了领班以上管理人员的动员大会，会上明确了贯彻落实执行新《旅游饭店星级的划分与评定》标准意义及重要性。要求各岗位深入贯彻落实星级标准规范服务，全面提高大厦服务管理水平。

三、 全面展开自查，及时完成整改

根据星级复核计划按排，大厦采取分步骤进行自查，首先，由各部

经理对照《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》进行全面自查，对找出来的问题进行逐一落实整改，通过整改后，再由大厦《旅游饭店星级的划分与评定》自查领导小组进行复查，复查中，发现的问题能现场整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星级标准。经过认真的自查，大厦服务水平整体得到提高，最后由大厦内审员对照新的《旅游饭店星级的划分与评定》自查相关内容进行自平，通过自查打分如下：《旅游饭店星级的划分与评定》附录B表A四星级必备项目检查时均达标；设施设备评分表总分600分，四星级达标为320分，大厦自查得352.5分，达到四星级要求；附录表C.1饭店运营质量评价表总分600分，四星级最低得分为80%，大厦自查得520.8分，得分率为86.8%，符合四星级要求。经自查综合评定，大厦符合四星级标准。

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