篇一 :银行业有关客户投诉的整改报告

银行业有关客户投诉的整改报告某某部: 根据《关于对 支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发,我支行立即组织全体人员认真学习,深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析:营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下:

一、就文件内容进行集中学习讨论,研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求,导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们 支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能,为客户提供优质服务。

B:在服务过程中,我们不能仅仅追求办理业务的速度,也不能怕麻烦,不管客户有什么样的要求,都应该本着“客户就是上帝”的原则,尽可能满足客户的要求。

C:银行是个发展迅速的行业,银行知识可以用日新月异来形容,作为一线员工,我们只有不断巩固旧的业务操作,吸收新的知识,努力提升自己的服务技能,创造整洁舒适的营业环境,才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题,进一步重视服务质量,提出整改解决方案及措施

(1)完善客户服务的各项细化制度,严格执行赏罚制度,积极推行 ;二是不定期对员工自学情况进行抽查,避“微笑服务,真诚待人”免形式主义,真正做到全心全意为客户服务。(2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册,加强自身修 ,脚养,强化服务意识,严格施行服务礼仪,规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。

(3)针对“服务技能”,由于支行的老员工和年轻员工各占一半,对于服务技能的看法也各有不同,各有优势,也意味着需要多交流多沟通,所谓“扬长避短”,没有十全十美的人,只有看不到自缺点的人,就这点,开发区支行实行的措施:

…… …… 余下全文

篇二 :20xx年上半年客户投诉分析报告

20xx年上半年客户投诉分析报告 银行的竞争实际上是信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能满足客户需求、超越客户需求,谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。 我行为积极转变观念,强化金融服务创新,打造差异化服务优势,20xx年上半年客户投诉意见进行分析,分析结果如下:

一、基本情况

20xx年上半年我行发生投诉、建议工单1笔:该笔工单是由于我行柜员没有责任心导致帐户通知短信加办错误,为客户带来了不便,我行已与客户取得联系并要求该柜员致电道歉,同时对该柜员进行了批评,并采取了相应的扣罚。

疑难问题工单1笔: 该笔工单为业务规定咨询,我行已致电客户,并向客户进行了详细、明确的解释。可见我行在执行规范化服务上依然存在一定的差异。客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此,客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债,因为在客户投诉中既有我们工作的不足,也有我们潜在的客户需求,我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

二、存在的问题 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理进行培训和演练的要求,没有组织营

业网点员工进行必要的培训和实地演练,一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、对文明优质服务监督检查不力。存在监管部门和管理部门对优质文明服务工作开展现场检查的力度不够。

3、服务环境有待改善。受营业场地的限制营业网点内未设置网上银行、电话银行展示区,没有设置咨询台和配备专门的咨询人员。

4、营业网点人员服务质量有待提高。部分员工的普通话水平不够标准;个别员工上班时未统一着装;营业网点未能根据业务忙闲情况及时以缓解排队压力。

三、策略与建议

…… …… 余下全文

篇三 :20xx年度中国银行业服务改进情况报告

中银协发布《20xx年度中国银行业服务改进情况报告》

20xx年度中国银行业服务改进情况报告

3月15日,中国银行业协会发布《20xx年度中国银行业服务改进情况报告》,报告显示:20xx年,中国银行业积极适应经济金融新常态,强化服务理念,培育服务文化,优化服务链条,提升文明规范服务专业化与精细化,

相关公司股票走势

?

?

?

?

? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23%

满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求,中国银行业服务改进再上新台阶。 由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了20xx年度中国银行业服务改进工作成果,深刻剖析现存问题,探索未来改进轨迹和提升方向。 一是进一步完善相关自律制度,文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》,从银行服务智能化、人性化、便捷化体验,尊重善待金融消费者,注重特殊群体客户便利服务,倡导履行社会责任等十个方面,制定190条标准和1000分细则,对行业服务工作进行全方位评价。该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的《银行营业网点基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。同时,制定发布《中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等多项行规行约,引领银行业进一步改进对残障人士的金融服务。截止20xx年底,中国银行业协会先后发布了42项与文明规范服务相关的自律规范文件,这些自律规范文件,已然成为行业标准、标杆体系。

二是增扩网点渠道覆盖面,同时不断更新改造升级其服务功能。截至20xx年末,中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个,新增营业网点6800多个,在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点,50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖,有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区,从城市到农村逐步细化网点分类,实现功能分区的营业网点达11.87万个,装修改造标准化网点1.85万个,目前,已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个,其中小微网点937个,满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台,新增2.7万台,同比增长4.33%;交易

…… …… 余下全文

篇四 :银行整改报告

整 改 报 告

市分行审计组于20xx年x月x日对我支行进行审计检查工作,并下发了《牡丹江市分行审计报告书》(牡内审报字20xx年第1号)我支行接到通知后,支行高度重视检查结果并认真提出整改措施,现将有关整改措施报告如下:

一、个人业务

1、 柜员离席必须双人清点现金,做临时轧账处理

2、 ATM现金长短款当天需及时处理

3、 及时清理储蓄系统内无关人员的工号

4、 大额现金须及时锁入金柜

5、 早、晚必须双人拆封款袋

6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

7、 汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

8、 柜员长时间离席必须做系统临时签退,收起章戳

9、 早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

10、 柜员不得代用户填写单据

二、公司业务

1、 尽可能减少验印时的强制通过率

2、 公司业务对账单由专人保管

3、 清除公司业务柜员在其它系统中的工号

三、进一步加强内控管理的措施和安排

1、提高思想认识,形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共

识。提高内控管理对防范金融风险认识,努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识,在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识,在制度建设上完善自我,在制度执行中制约自我。

2、严抓制度落实到位,堵塞管理漏洞,落实各项内控制度,落实责任人、实施人,确保制度落实不留空白,责任明确不模糊。加强考核评价,落实审核工作,发现问题及时通报,及时整改,奖优罚劣,大力营造执行规章制度光荣,违反规章制度可耻的良好氛围。

5、正视存在的问题,今后将进一步加强员工规章制度学习,加大员工业务操作方面培训力度,强化内控制度贯彻执行,不断提高全行员工综合业务素质,不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三,引以为鉴,在学习上教育员工,在制度上制约员工,进一步提高我行整体内控管理水平,把操作风险降到最低限度。

…… …… 余下全文

篇五 :银行案件防控工作报告

抓落实 控风险 全面提升风险管理水平

×年,在×银监分局的大力支持和帮助下,×行紧紧围绕省局和×分局案防安保工作总体思路,狠抓制度落实、力促问题整改,着力加强案件风险防控体系的建设,始终坚持把案件防控工作放在首位,案防工作取得阶段成效,实现“零案件”案防目标,各项业务呈现良好发展态势。下面,将×行的具体工作情况汇报如下:

一、加强领导,全力抓好案件防控工作

×年初,×行专门召集相关部门及人员专题研究安全运营和案件防控工作,并通过召开全行案防工作大会的形式,安排部署全年案防工作,提出抓好“四个落实”的案防工作要求:一是按照监管部门案防工作要求,确定案防工作的年度目标,做到目标落实。二是制定全年案防工作方案和工作计划,做到计划落实。三是深刻领会×银监局和×分局文件精神,提高思想认识,高度认识案件防控工作的重要性,紧密围绕案防十项重点工作,稳步扎实做好案件防控工作,确保完成各项工作任务,做到“重点工作落实”。四是×行案防工作实行各层级一把手负总责制,并在不同层级设立专兼职案防岗位,指定专人负责案件防控工作,实行定人、定岗、定责的“三定”管理,做到责任落实。目前,×行上下更加重视案防工作,工作的主动性、自觉性得到提高,确保了案防工作的有效落实。

二、强化教育,筑牢思想防线

思想教育工作常常说起来重要,但实际上却最容易被忽视,在基层则更显薄弱。思想教育工作的缺失,也是引发道德风险和操作风险的一个重要因素,为此,我们着重抓了以下几方面工作:

(一)持续开展制度培训,提高全员遵章守纪意识。×行以各项规章制度的学习培训为重点,全面组织开展了各个条线规章制度的培训活动。截至×月底,全行已有×余人、参加了集中培训,使员工的综合业务素质得到提高,为×行工作的顺利开展奠定了基础。

…… …… 余下全文

篇六 :银行服务体验报告

银行服务体验报告

时光如梭,转眼间我已经在支行工作了一年多了,在这一年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员,我能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

根据省行团委青年服务体验要求,我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行办理业务体验服务质量,对我行与他行的服务进行了比较,就各方面的差异进行了整理。

我去了中行漯河某支行,一进入大厅,我发现大厅的环境十分的整洁,明亮,布局也非常的合理给人一种非常舒服的感觉,有两名大堂经理同时在大厅为客户服务。这时大堂经理就热情地迎上来询问我要办理什么业务,有什么需要帮助的。我说我需要换一下零钱。于是大堂经理在询问了我要兑换的金额和需要什么样的面额后,主动去柜台询问。当得到答复后,就对我说可以兑换,并表示不用叫号排队就可以直接去柜台办理。于是我就十分方便的兑换了零钱。办完业务后,大堂经理问我还有什么需要帮助的,我说,还想看一下理财产品,他立刻从大门旁边的宣传架上拿出理财宣传册让我了解一下,并在旁边进行讲解。我发现理财宣传册上,上面列举了理财产品的名称,产品类型,收益率,产品期限和募集期,并且每款理财产品都有一些简单易懂的资料,包括产品明细,投向,风险等。对于一些我不明白的地方,大堂经理都会仔细的进行讲解,在讲解期间还给我介绍了其他的业务。听完介绍准备离开时,大堂经理送我到门口,说,欢迎再次光临并微笑送别。

我又去了工行漯河某支行,同样办理兑换零钱和咨询理财产品。这次进入营业大厅后发现大厅内的秩序较乱而且环境卫生也并不好。只有一名大堂经理在为客户进行服务。当大堂经理得知我要换零钱,就对我说,你自己到柜台上问吧,不用叫号。我依次询问了三个窗口,有两个柜台人员表示没有零钱,而有零钱的柜台零钱不够,换不了那么多,最后我只换到了一部分零钱。然后我又向大堂经理询问理财产品,他就把我领到了大厅一旁的理财产品专栏,然后就去迎接下一个客户去了。我发现专栏上的理财产品介绍也是十分的详细。但是感觉这个专栏标识与位置不是十分的醒目,大部分的客户并没有注意到这里。最后我离开时,大堂经理对我说,请慢走。

…… …… 余下全文

篇七 :银行操作风险报告

商业银行操作风险报告

商业银行操作风险的产生始于商业银行的诞生。但商业银行对操作风险的认识和管理却与其年龄极不相称。巴塞尔委员会在新资本协议中将操作风险定义为:由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险,包括法律风险,但不包括策略风险和声誉风险。它和信用风险、市场风险并称为商业银行面临的三大主要风险。我国目前采用的也是这一定义。

1、操作风险不容忽视

近年来,国内银行业不断有大案曝光,均给商业银行造成了严重的损失。根据有关统计数据显示,相比国际活跃银行操作风险主要集中在外部欺诈方面,我国操作风险高发的是人员风险。违规操作、内外勾结导致的操作风险在国内更多。国内操作风险的另一个“多发地带”是IT系统,由于银行对信息技术的依存度已相当高,一旦IT系统出现问题,商业银行可能面临业务瘫痪的局面,国内很多银行在过去的几年中都曾出现过业务系统故障,在影响业务运行的同时,也损害了银行声誉。我们不得不承认,操作风险已成为直接威胁商业银行生存与发展的重大风险。

2、商业银行操作风险管理的现状

对操作风险来说,尽管这一概念的提出已有很长的历史,但把操作风险作为银行三大风险之一进行风险管控的时

间并不长。由于对操作风险的认知比较晚,因此,国际银行业在操作风险方面的研究远不及信用风险、市场风险那样深入,各国对操作风险的概念定义也不统一,对于操作风险的管理实践仅处于起步阶段。国内商业银行将操作风险作为独立的风险进行专门管理仅短短几年的时间。目前,尽管操作风险为银行业普遍认知,但它仍然没有引起足够重视,对操作风险的研究还不够深入。如业界对于操作风险的定义、衡量标准、计量技术等尚未达成共识,没有可以公开获取的数据库、缺乏成熟的控制技术和相应软件。从操作风险的计量方法看,国际上主要有三种方法:基本指标法、标准法和高级计量法。不同于信用风险和市场风险,操作风险的量化工作比较困难,如高级计量法非常复杂,对银行的要求很高,其中最主要的是需要非常详细的数据储备,国际上采用的并不多。国内大多数银行采用的是标准法,即按照银行的产品线,分别计算出每个产品线上发生操作风险的概率。这些都导致操作风险管理实施起来较为困难。

…… …… 余下全文

篇八 :银行辞职报告

辞职申请报告

尊敬的XX银行领导:您好!

感谢您在百忙之中抽出时间审阅我的辞职报告。

我是XX,今天怀着复杂的心情写下这份辞职报告。XX行的是我职业生涯中珍贵而十分有意义的开端。在领导、同事的关怀指导和帮助下,使我成为一名具有一定实际工作能力和处理日常事务能力的银行从业人员。我十分感激帮助和见证我成长的各位领导、同事。正是刚入行时领导与同事们不遗余力地教导,才使我迅速掌握业务,从而在岗位上做好本职工作;正是迷茫失落时同事的关心帮助,才使我振奋精神,以积极的姿态投入到工作和生活中去。你们的教诲指导与帮助,我将永远铭记!

我十分珍惜在XX行的这段岁月。高节奏的工作要求,培养锻炼了我办理业务的速度;明确的规章制度,使我养成了按章办事的良好习惯,这些都使我受益匪浅。XX行,让我牢记着在竞争激烈的当下,逆水行舟、不进则退,必须具备较高的专业素质才能成为一名优秀的银行人员。XX行的这一年,我收获了很多,XX行岁月的一年,会成为我人生中值得回味的一年!

银行工作对于年轻人而言,是一个很具有挑战性与适合发展自我的平台。然而由于我是家中的独子,为了能更好的照顾家庭,我思虑再三后决定回家乡。为此,今我特向领导递交我的辞职报告,辞去当下银行的这份工作。 我知道这会给行里带来许多不便,在此我深表歉意!

我对XX行怀揣着深厚的感情。将来无论什么时候,我都会为自己曾经是XX银行的一员而感到荣幸。日后我看到“XX银行”这四个字时,会有一种油然而生的亲切感。离开之前,我将始终保持着认真负责的态度来做好工作。对于我的离职给行里带来的不便,在此我再次向领导表示歉意!同时我也希望行领导能谅解我个人的实际情况,对我的申请予以批准。

最后,祝XX行的领导和同事身体健康、工作顺利!

此致

敬礼!

申请人:

XX年X月X月

…… …… 余下全文