城市轨道车站客运

实习报告

2013～2014学年 第一学期

学 院： 城市轨道交通学院 专 业： 城市轨道交通运营管理 姓 名： 班 级： 带 教 师 傅： 指 导 教 师： 朱海燕，李健 所 在 车 站： 实 习 岗 位：

上海工程技术大学实习报告 城市轨道车站客运实习

城市轨道车站客运实习报告

——副标题（基于你本篇实习报告的特色凝练出的副标题）

叶剑苗 104311234

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在经济发展的推动下，

上海工程技术大学实习报告 城市轨道车站客运实习

参考文献

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城市轨道车站客运

实习报告

2008～20##学年 第一学期

学        院：     城市轨道交通学院       

专        业：   交通运输（城市轨道交通运营管理）

姓        名：                      

班        级：                     

指  导 教 师：                 

所  在 车 站：   莘庄站（轨道交通一号线） 

实习报告

0 引言

这次为期两个礼拜的实习，总的来说还可以，比较轻松，但是学到的东西不是很多，基本上每个车站让我们负责的工作就是在进出站闸机口为乘客起一个引导和监督作用，还有在自动售票机的地方教一些乘客如何正确使用设备，来提高设备的使用率，减少滞留率，使得效率提高，也就减缓了拥堵的现象。

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客运段员工培训情况的调查报告

一、调查的原因及目的

百年大计，以人为本。企业的发展说到底是人的发展。企业竞争归根到底也是人才的竞争。当代社会，面对日新月异的发展和进步，学习速度和培训速度也是提升人才速度的重要参数。培训则常常是提供信息、知识及相关技能的重要途径，有时甚至是唯一途径。在当今市场上，立于不败之地的企业必定是那些能够使其员工充分发挥自己全部潜能的企业。这意味着，企业员工必须接受培训作为继续学习的一种手段，员工培训在帮助公司迎接竞争性挑战的过程中扮演着重要的角色。员工培训可以有效地帮助公司创造价值或赢得竞争优势,重视员工培训工作的公司会比他们的竞争对手表现出更好的经营业绩,更有信心迎接竞争性挑战。培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。故有人说，培训是企业送给员工的最佳礼物。培训是管理的前提、培训是管理的手段。培训不仅为管理创造了条件，其本身就是一种管理的手段，即培训通过满足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，围绕企业的任务和目标来实施培训，并通过培训沟通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持，共同不断提高工作绩效。

为了充分了解公司员工思想现状，了解公司对员工培训要求和规划，建了解统化、结构化的公司内部培训体系。本人在上海客运段范围内采取问卷的方式进行了一次培训需求调研，共发出问卷36份，回收问卷35份，其中有效问卷34份，中层管理人员问卷4份，主管级及员工级30份，现简要对问卷结果加以统计与分析。

二、调查时间、地点、方法

1．调查时间：2012.04.

2、调查地点：客运段

3、调查方法：采取问卷式调查

三、调查内容及分析

客运段是上海铁路乘务员的根据地，服务中外的游客，让更多的人团聚，对于加强职工的服务质量意识的显得尤为重要，因此加强员工的培训工作十分必要。

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铁路客运段科学发展观调研报告

中国交通咨询网[] (2009-4-29 9:50:00) 来源：

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科学发展观是推进社会主义经济、政治、文化和社会建设必须长期坚持的重要指导方针。党的十七大报告郑重提出，要“使党的工作和党的建设更加符合科学发展观的要求”。基层党的建设只有坚持以科学发展观为指导，才能更好地服从和服务于党的工作大局。**客运段组建以来，在路局、局党委的正确领导下，各级组织坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“树立一流观念、建立一流机制、实行一流管理、培育一流队伍、创造一流质量、构建和谐武客”的建段总体思路，融入中心、服务大局，为圆满完成各项任务提供了强有力的政治保证。实践使我们认识到，党的十七大报告关于加强基层党的建设的一系列重要思想和工作部署，充分体现了科学发展观的本质要求，为我们在新时期推进党的建设的新的伟大工程指明了方向。

一、以科学发展观统领党的建设，必须把握发展这个第一要务，努力实现又好又快发展

发展是科学发展观的第一要义，促进发展是基层党组织的第一位任务。这就要求我们必须在推动科学发展、促进社会和谐的大局中谋划党建工作。新的客运段组建以来，我们按照“实现五个一流、构建和谐武客”的建段思路，坚持以观念创新、机制创新和制度创新为突破口，以段和车间两级班子建设为龙头，以安全、路风和服务为重点，大力推进党的建设，生产经营取得新业绩，改革发展实现新突破，各项工作步入又好又快发展的轨道。实践使我们认识到，发展是党执政兴国的第一要务，是我们客运段兴旺发达的强大动力，也是维护全段职工切身利益的根本所在。在下一步的工作中，我们将按照党的十七大报告的总体部署，坚持以提高党员、干部运用科学理论分析和解决实际问题的能力为重点，坚定不移地推进党的思想建设、组织建设、作风建设、制度建设和反腐倡廉建设，努力使广大党员、干部成为科学发展观的忠实执行者。

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铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧

一、 实习目的：

1. 掌握学习铁路旅客服务心理的意义。

2. 掌握旅客投诉心理。

3. 掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。

4. 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。

5. 掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

6. 重点掌握列车服务技巧。

二、 实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

三、 实习内容及过程：

内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。

2.铁路客运服务人员心理。

3.服务工作的主要内容。

4.服务工作的礼仪规范。

5.服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

（一）关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

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石家庄铁道大学交通运输学院

交通运输专业毕业实习 成绩：_________________

毕业生座谈及铁路客运站

调研实习

实习地点：综合楼201

二教505

铁路石家庄站

实习时间：20xx年春

姓 名： 李锦陆

班 级： 交1002-1

学 号： 20xx1691

指导教师： 张天伟等

完成日期： 20xx年x月x日

1 实习基本安排

1.1实习目的

（1）了解北京铁路局对本科毕业生在不同岗位的培养方案以及培养过程。

（2）了解大学生在铁路工作中应该注意的细节问题。

（3）掌握石家庄站站房布局及与既有铁路客运站在设计方面的不同。

（4）掌握石家庄站行车调度指挥系统的工作情况。

（5）了解石家庄客运段工作内容及主要工作流程。

1.2实习安排

2 理论学习内容

该部分主要写理论学习的内容

（1） 客运站不同设备的功能

站房：为旅客服务，进行各种运营管理工作，办理行包邮件等业务。

站场：进行客运技术作业

站前广场：站前广场是客运站与城市联系的纽带，它包括车行道、停车场和

旅客活动地带

（2）客运站到发线运用原则

1.按运行方向优化：一个车场专门接上行列车，一个车场专门接下行列车，以减少近路交叉。

2按邻接铁路专门化：即同一邻接铁路线到发的列车固定于同一车场不区分上下行,故无论有几个邻接方向，不必建跨线桥，有三个以上方向时，宜采用这种方案。

3按列车种类专门优化：即一个车场专门接直通和管内列车，另一个车场专门接市郊列车。这样的方案，可以减少车列由接车线转往发车线的调车过程，使市郊与长途客流分开。

（3）行车指挥相关内容

1.1在值班主任的领导下，负责所辖区段的行车组织指挥工作，组织实现列车运行图、编组计划和运输方案，确保运输施工安全1.2服从计划调度员统一指挥，及时下达日（班）计划、及时铺画下达三、四小时列车运行调整计划，并负责组织落实。1.3严格调度纪律，维护集中统一指挥，坚持按图行车，保证施工及维修天窗的作业时间，提高列车正点水平。1.4重点掌握专、军、特及其他有附带条件列车的运行情况，正确及时发布指挥列车运行的调度命令和口头指示，确保行车安全。 1.5掌握编组站、区段站、中间站的到发线使用，注意列车在站到发及区间运行情况，及时正确地处理临时发生的问题。1.6值班中精力集中，坚守岗位，严格遵守规章制度，熟练运用新技术、新设备，严格执行安全联控制度，及时填记上报重要运输信息。 1.7充分利用通过能力，合理使用机车车辆，挖潜提效，努力提高运输效率。合理调整机车交路，认真掌握机车乘务员劳动时间，努力减少乘务员超劳。 1.8组织辖区内车、机、工、电、辆等相关部门协同动作，均衡生产，完成运输任务。

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列车员实习报告

一、实习目的：

1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。

2.掌握旅客投诉心理。

3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。

4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。

5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

6.重点掌握列车服务技巧。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

三、实习内容及过程：

内容：

1.客运心理概述、铁路旅客心理。

2.铁路客运服务人员心理。

3.服务工作的主要内容。

4.服务工作的礼仪规范。

5.服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

(一)关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.安全性

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