服务市场营销课程论文

任课教师：

20##春

     题目： 商业银行服务质量调查分析报告

            学院：经济管理

            专业：市场营销

            姓名：

            学号：

20##年 5 月

调查对象 ： 在职人员

调查方式 ： 网络调查问卷

调查时间 ： 20##年5月1日——6月1日

调查目的 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《20##年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为71.5分（满分为100）。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

调查内容 ： 

服务质量的评价方法

在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。

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关于银行各项服务的体验调查报告

时光如梭，转眼间我已经在支行工作了半年多了，在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行整理。

（一）我去了建行濮阳分行某支行，一进门，叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来，问我有没有需要帮助的，手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品，他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方，他都会仔细的讲解。讲解期间，他还向我积极推销网银业务，讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品，我又咨询了信用卡业务，大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类，指导我

查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续，需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍，我准备离开，大堂经理又送我到门口，说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。

（二）我又去了工行濮阳分行某支行，进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务，我说看下理财，他引导我去自助网银机查询今日的理财产品，然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下，就又去问大堂经理申请信用卡的事，他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完，我就离开了，大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。

通过去建行体验服务，进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。

建行对大堂经理的服务要求很高，要求微笑迎接客户，客户在自助机器查询时，大堂经理在旁边进行讲解，同时推销下其他相关业务。

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关于银行服务的调查

前言

当下各国有银行和股份制银行纷纷拓展自己的中间业务规模，但是零售业务的发展依旧势不可挡。虽然零售业务因为对象零散、交易金额较小,容易被银行忽视。但是,不管是现实中追求利润的必然性还是国外银行业务的发展趋势,中国商业银行零售业的发展势在必行。

日前数据统计显示，工行的零售业务已超过了35%，将近40%，零售业务所创建的中间业务收入接近40%，零售业务的从业人员超过了30%。招商银行零售业务收入目前占全行收入40%左右，可以说对利润的贡献程度很大。3100万信用卡客户和5300万一卡通客户组成了招行的零售客户。中信银行零售业务收入金额逐年大幅增长，占总收入比重超越13.4%的基本水平。

为了抢夺零售业务的利润，诸多银行积极创新自己的服务类型，提高服务质量，并且在实践中获得可观的利润。但是目前，针对个人客户的零售业务还是以其现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念，既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。个人理财业务也才刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。从渠道上看，柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。如果在银行服务方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势，从而为银行带来高增长的利润。银行的服务是老百姓了解金融银行领域的最直接的方式，也是展示银行风貌的窗口。现在，多家银行已经将服务工作纳入行长经营目标管理考核。 随着我国经济的快速发展和社会财富的日益增加，银行服务在企业经营管理和人们日常生活中所发挥的作用也越来越重要。如今，银行方便快捷的金融服务不仅使国内企业可以在全球范围内配置资金，也使普通民众在打理个人财务时有了更多的选择。

所以，我利用假期时间，通过和同学一起发放调查问卷和在不同的银行营业网点进行实地调查，来对比几家银行的服务，现就调查内容做出以下的分析报告。

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银行业服务调查报告

悠长的暑假来临了，在这酷热的季节里，很多人选择在家吃西瓜、吹空调，又或者与家人一齐到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都没有去，因为我参加了暑期的实践活动，在烈日底下也不忘与我的队友继续作战。通过这次活动，我自己个人真的获益不少，对银行业服务了解了许多，也在此过程中接触到了社会上的千姿百态，这对自己日后的发展或是未来的提高来说都毋庸置疑的是一个宝贵的经验。

随着银行业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，银行服务的质量越发影响到银行业的发展形势和程度。为了更为充分地了解银行客户对我国银行业服务的评价情况，我们这支自发组织的实践服务队设计制作了银行业服务民意调查问卷进行了民意调查。本次调查以广州市广大银行客户为调查对象，共印制调查问卷50份。20xx年7下旬在广大金融客户中进行随机发放、调查，并获取受访回执。

本次调查共发放问卷50份，收回43份问卷，其中有效问卷40份。 调查者年龄结构分布在四个层次，其中23岁以下占30.6％，24-28岁之间占27％，29-35岁之间占22％，35岁以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之间的均占三成左右，月收入在3000-6000之间的大约占两成半，月收入在6000以上的占一成半。可见，本次调查客户样本的选取具有较好的代表性。

7月21日，我们依时集中到广州石牌桥劳动保障中心，准备进行筹备已久的街头调查。为了搜集不同年龄段、不同收入水平的人的看法，各队员都到不同的地方进行调查，对尽量多的人群进行调查与访问。为了更多地了解新一代年轻人对银行业服务的想法，我就到了图书馆、购书店等学生聚居的地方进行调查，在购书点里，很多中学生对银行业服务这个名词都感到很陌生，我就要耐心地给他们简单地讲解一下，以一种比较浅白的语言辅助他们完成问卷。这算是对我最大的挑战了，自己必须站在他们的角度想问题，还要站在他们的角度去提出方法。不过其实我们对待每一个人，尤其是大家有矛盾的时候，我们都应该要做到这样—试一下站在别人的角度上看问题，这样才能找出最妙的解决方法。除了在图书馆和购书店进行调查，我也到了其它地方“寻访”，我发现了一条规律：通常坐

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职业生涯规划（二）

题 目：银行业调查报告

学 院：行知学院

班 级：金融122 

负责人：***

银行业调查报告

我们金融专业以后从事的工作大多在银行，保险公司，证券等与金融相关的行业。而此次调查我是专门针对银行的。银行业在中国金融业中处于主体地位。按照银行的性质和职能划分，中国现阶段的银行可以分为三类：中央银行、商业银行、政策性银行。

近年来，中国银行业改革创新取得了显著的成绩，整个银行业发生了历史性变化，在经济社会发展中发挥了重要的支撑和促进作用，有力的支持中国国民经济又好又快的发展。但当前形势对我国商业银行的经营构成了严峻挑战，可是也蕴含着不少前所未有的机遇。这主要体现在以下方面：

1国家扩大内需政策的强力实施

2市场主体结构的重新洗牌

3企业调整转型的加快实施

4居民资产配置的动态调整

5同业竞争格局与策略的悄然变化而要在巨大的竞争中获得优势并持续发展，银行工作人员的职业素养和技能决定着一个行业的成败。

为了更深入的了解自己以后的职场环境及需要具备的技能，我抽空来到农业银行的一个分行，亲自向大堂经理讨教了一番。

一 银行的成员主要分为柜员，大堂经理，理财经理，信贷员，客户经理等。其职能和核心素养如下：

2．遵守法规，依法办事

依法行政是当前和今后一个时期依法治国的重要组成部分，是新时期建设法治社会的中坚力量。作为

金融机构，银行职员在推进依法行政，提高依法办事能力方面具有重要的作用。银行的领导干部更需要坚实的思想基础，增强干部法律意识和政策把握能力。

3．廉洁奉公，不谋私利

廉洁奉公，不谋私利是银行职业的重要特征，也是衡量会计人员职业道德的基本尺度。银行工作是各方面利益分配的关健，只有在银行工作中坚持原则，不谋私利，一心为公，才能处理好各方面的利益关系。 银行工作天天要与“钱”、“物”打交道，如果没有廉洁奉公的品质和良好的职业道德，就可能经不住“金钱”的诱惑，还可能走上犯罪的道路。

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关于商业银行服务收费情况的调查报告

近年来，面对新形势与新挑战，我国银行业单一依靠传统息差收入的盈利模式一度受到挑战，各商业银行纷纷加大力度推进对资本消耗较小的中间业务。在各种举措的推动下，中间业务呈现出良好的发展势头，中间业务的收入占比稳步提高，已成为商业银行利润的新增长点。但随之而来的是对金融系统收费情况被公众质疑，成为市民和媒体关注的焦点，为此，我对仙桃市多家金融机构的服务收费标准进行了调查

一、仙桃市金融系统基本情况

仙桃共有6家金融机构，工行、农行、中国银行、建行、农商行、邮储银行，其服务手续费占营业收入的3成。

二、收费基本情况及存在的问题

1、收费项目繁多

往往银行公示的常用项目只有二三十种，但实际收费项目远远不止于此，除了柜台在办理存款、取款、汇款等常规业务，还在推销多项个人理财产品，同时代理人民币债券、外币债券、黄金买卖等业务，以及个人贷款、委托贷款、担保、国内保理、资产托管等十余金融业务，各类服务项目多达几百种。当然，银行办理的服务项目多了，收费的项目也就自然水涨船高。

2、收费标准不一

虽然多家银行都公示了服务收费价格目录，但不难发现其公示上不仅收费项目多少不一，并且一些具体收费项目的标准也不一样，甚至相差很大。如磁条卡换IC卡，工行目前免费换卡，其他多数银行的换卡费用普遍在10元至20元，也有银行称，换卡业务最高收费40元。再如以异地本行每笔取款1万元为例，银行之间的收费标准相差高达百元。

3、收费项目和标准没有公示

根据国家发改委《关于商品和服务明码标价的规定》，各银行都应在醒目位置将服务内容、项目、收费标准等进行公示，接受社会监督。但从调查结果来看，有个别银行未进行公示，理由是项目太多，不好公示。收费项目和标准不公示，

信息不透明，消费者缺乏知情权，存有收费标准隐设现象。

4、收费行为很难鉴定

银行监管部门之所以对银行的收费项目难以准确掌握，是因为银行的服务项目数量较大，且九成以上收费都属于市场调节价，只有个别收费项目实行政府制定价，例如商业银行同城ATM跨行取款手续费、小额账户管理费、包括零钞清点费等收费，就不属于政府指导价，而属于市场调节价，对这些收费项目，商业银行总行可以自行制定和调整收费标准。因此，如此多家商业银行，每家银行林林总总共推出成百上千种服务项目，并且每年新服务在不断增加，而这些金融服务几乎都属于市场调节价收费，作为银行监管部门，自然难以准确弄清楚如此众多的收费项目。

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银行服务体验报告

时光如梭，转眼间我已经在支行工作了一年多了，在这一年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行办理业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行了整理。

我去了中行漯河某支行，一进入大厅，我发现大厅的环境十分的整洁，明亮，布局也非常的合理给人一种非常舒服的感觉，有两名大堂经理同时在大厅为客户服务。这时大堂经理就热情地迎上来询问我要办理什么业务，有什么需要帮助的。我说我需要换一下零钱。于是大堂经理在询问了我要兑换的金额和需要什么样的面额后，主动去柜台询问。当得到答复后，就对我说可以兑换，并表示不用叫号排队就可以直接去柜台办理。于是我就十分方便的兑换了零钱。办完业务后，大堂经理问我还有什么需要帮助的，我说，还想看一下理财产品，他立刻从大门旁边的宣传架上拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边进行讲解。我发现理财宣传册上，上面列举了理财产品的名称，产品类型，收益率，产品期限和募集期，并且每款理财产品都有一些简单易懂的资料，包括产品明细，投向，风险等。对于一些我不明白的地方，大堂经理都会仔细的进行讲解，在讲解期间还给我介绍了其他的业务。听完介绍准备离开时，大堂经理送我到门口，说，欢迎再次光临并微笑送别。

我又去了工行漯河某支行，同样办理兑换零钱和咨询理财产品。这次进入营业大厅后发现大厅内的秩序较乱而且环境卫生也并不好。只有一名大堂经理在为客户进行服务。当大堂经理得知我要换零钱，就对我说，你自己到柜台上问吧，不用叫号。我依次询问了三个窗口，有两个柜台人员表示没有零钱，而有零钱的柜台零钱不够，换不了那么多，最后我只换到了一部分零钱。然后我又向大堂经理询问理财产品，他就把我领到了大厅一旁的理财产品专栏，然后就去迎接下一个客户去了。我发现专栏上的理财产品介绍也是十分的详细。但是感觉这个专栏标识与位置不是十分的醒目，大部分的客户并没有注意到这里。最后我离开时，大堂经理对我说，请慢走。

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