20xx年上半年客户投诉分析报告 银行的竞争实际上是信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。 我行为积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务优势，20xx年上半年客户投诉意见进行分析，分析结果如下：

一、基本情况

20xx年上半年我行发生投诉、建议工单1笔:该笔工单是由于我行柜员没有责任心导致帐户通知短信加办错误，为客户带来了不便，我行已与客户取得联系并要求该柜员致电道歉，同时对该柜员进行了批评，并采取了相应的扣罚。

疑难问题工单1笔: 该笔工单为业务规定咨询，我行已致电客户，并向客户进行了详细、明确的解释。可见我行在执行规范化服务上依然存在一定的差异。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

二、存在的问题 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理进行培训和演练的要求，没有组织营

业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、对文明优质服务监督检查不力。存在监管部门和管理部门对优质文明服务工作开展现场检查的力度不够。

3、服务环境有待改善。受营业场地的限制营业网点内未设置网上银行、电话银行展示区，没有设置咨询台和配备专门的咨询人员。

4、营业网点人员服务质量有待提高。部分员工的普通话水平不够标准；个别员工上班时未统一着装；营业网点未能根据业务忙闲情况及时以缓解排队压力。

三、策略与建议

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银行业消费者权益保护调查分析报告

根据**银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：

一、金融消费者的界定

（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。

（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因

1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。 1

4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。

5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。

二、受理请抗投诉

**银行20xx年度及20xx年上半年受理投诉分别为32件和19件，均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上，投诉者多为30-40岁左右的客户，投诉处理满意率高。

三、 机构组织情况

今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。

四、消费者权益保护情况

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曲阜市金融消费权益保护协会

20xx年第二季度咨询投诉分析报告

根据金融消费者咨询投诉档案数据库资料显示，20xx年第二季度（4—6）月份共受理并解决了10件消费者咨询投诉的金融热点、难点问题。其中2件网络投诉，5件现场投诉，网络咨询3件，协调结果满意率98%。当前金融消费者投诉主要集中于银行卡（含自助设备）安全投诉、银行金额罚息类投诉、房贷业务类投诉现将第二季度金融消费投诉情况汇报如下：

一、银行卡（含自助设备）安全投诉

银行卡存在一定程度的安全隐患。银行卡是我国居民使用地最广泛的非现金支付工具，银行对银行卡中的资金应承担安全保障义务，对其安装的自助设备应尽到妥善维护义务，由于银行方面的疏忽，致使犯罪分子利用银行自助设备盗取银行卡信息，或银行无法识别伪卡（克隆卡），可能面临承担相应的法律责任。

在银行卡资金被盗投诉中我们分析，银行卡被盗可能还存在举证难题。一旦发生银行卡盗取，事后发现存款丢失，而举证难问题便隐隐浮现，因为存在盗取原因是“克隆卡”还是当事人故意或过失泄露密码所致造成的直接关系结果。所以如果让消费者承担举证责任，客观地说消费者作为个人其知识、手段、能力都很难胜任。相对储户，商业银行更有条件了解ＡＴＭ机的构造和工作原理，且ＡＴＭ机旁有视频装臵，银行有机会、有能力及时掌握通过ＡＴＭ机实施各种犯罪的情况。虽然目前法律还没有对此类案件的举证责任作明确规定，但司法实务中，越来越多的案件按照“举证就近”和“便利原则”将举证责任分配给银行。被克隆的卡，犯罪分子在非发卡行提现，此行业要承担相应责任。

二、银行金额罚息类投诉

银行卡收费、全额罚息问题存在不同种类不同程度的问题。这类投诉中，消费者自身存在过错，但同时，它也反映了金融机构的若干问题。一是在信用卡营销环节没有有效披露未全额还款的风险，这一点可以基于常识判断。二是信用卡章程的合理性和公正性存在争议。目前，各家银行信用卡章程对于持卡人未能在到期还款日前全额还款的责任规定不尽一致，如工商银行《牡丹信用卡使用指南》规定，“如您在到期还款日前未能全额还款，我行只对您未偿还的透支消费部分每日按万分之五计收从银行记账日起至还款日止的透支利息，已归还的透支消费部分不计算利息，仍享受免息还款期”。也有其他行信用卡章程规定，“持卡人未能在到期还款１３天前（含）全额还款的，不享受免息还款期待遇。发卡机构对持卡人不符合免息条件的交易款项从银行记账日开始计算利息，日利率为万分之五，按月计收复利”。

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一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析

对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。

在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。

经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面：

1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。

2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。

3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。

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广州发展银行年度报告分析

研究人：高云      南京大学工程管理学院管科二年级      学号：091279015

整体介绍：

作为中国最早的股份制商业银行，广州发展银行在20##年完成重组之后迅速成长，并连续多年入选全球五百强银行，本报告着眼于20##年的整体经济情况，主要从8个方面作出了介绍。首先就展示了总的两个财务图标，然后又列出了领导人致辞，银行基本情况，主要财务信息，股东变化，董事长报告，财务会计报告，以及分支机构。总体上来看，广州发展银行的发展前景很好，在整个20##年的发展中都是比较乐观比较全面的，从各项财务数据分析，它适合投资~

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招商银行定性分析报告

银行的营利主要来源两个方面，一是利息收入，主要包括贷款的利差收入，假设银行以一年3.13%的利率吸收公众存款，然后以一年7%的利率贷款给企业用于发展，从而赚取利润。现在中国各银行80%以上的收入来源于利息收入；另一方面是非利息收入，主要包括个人住房贷款、信用卡、汽车贷款、财富管理、基金和保险的代销等，目前国外银行的非利息收入占总收入的30%以上，而国内的银行也努力朝着这个方向发展。总而言之，国内银行现在不靠利息收入就没饭吃，未来不靠非利息收入也会没饭吃，因此能够以非利息收入作为发展重点的银行，将在未来将占有重要的地位，也将是我们长期重点投资的对象，而招商、兴业和宁波这三家银行则成为值得重点研究的对象。

招行成立于19xx年，总部位于深圳，在短短十几年之间，从一个普通的地区性银行发展到全国性的商业零售银行，凭借的是出色的经营理念、杰出的企业文化以及优秀的经营团队，而这恰恰是一个银行可否百年发展重要基础。

招行成立时注册资本为人民币1亿元，19xx年注册资本增加到4亿元，到19xx年通过股份私募，将注册资本增加到42亿人民币。在 20xx年4月9日，发行15亿A股；20xx年9月发行了22亿H股，现在总股本达到147亿股。据20xx年的统计数据，招商银行在中国商业银行中排名第六，并在其他全国性商业银行中排名第二，仅次于交通银行。到20xx年12月31日，招行的总资产达到13105.52亿元，比上年增长40.3%，净利润为152.43亿元，增长124.36%；平均净资产收益率为24.76%，比去年增长8.02%。

目前招行在国内设有40家分行及534家支行（含分理处），一个代表处，一个信用卡中心，677家离行式自助银行，ATM和CDM共1048台，主要集中在珠江三角洲、长江三角洲和环渤海地区等中国相对富裕的区域。相比于民生、兴业、深发展等其他商业银行，招行的地理战略布局显然技高一筹，因为他们认识到中国经济增长的龙头就集中于这三个地区，只要抓住这三个地区的客户，就等于把握了中国未来的财富源头，这就比其他商业银行东打一枪、西放一炮要优胜得多。

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中国建设银行财务分析报告

摘要：

中国现有的银行多不胜数，主要可以分为四大类：重要银行（工、农、中、建、交）、全国性银行（中信、浦发、深发、光大）、区域性银行（城商行、农信社）、外资银行。本篇财务分析报告主要是对中国建行的一些基本业务以及今年来的盈亏等财务状况进行横、纵向的分析，针对其收益性、安全性、成长性和周转性等作出具体的陈述，最终得到一个具体的财务分析报告。

一、中国建设银行简介

中国建设银行（China Construction Bank）成立于19xx年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，19xx年3月26日更名为中国建设银行）， 是国有五大商业银行之一，在中国五大国有商业银行中排名第二。简称建设银行或建行。20xx年9月9日，建行发行首张公益理念联名借记卡。

二、建行现有业务

经国务院银行业监督管理机构和国家外汇管理机构批准，并经公司登记机关核准，银行的经营范围是：吸收公众存款；发放短期、中期、长期贷款；办理国内外结算；办理票据承兑与贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券、金融债券；从事同业拆借；买卖、代理买卖外汇；从事银行卡业务；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；经国务院银行业监督管理机构等监管部门批准的其他业务。吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内外结算；办理票据承兑与贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券、金融债券；从事同业拆借；买卖、代理买卖外汇；从事银行卡业务；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；经中国银行业监督管理机构等监管部门批准的其他业务。

三、建行近年的财务状况

1、建行财务指标纵向分析（由于20xx年12月底的结果还没有公布，这里仅分析20xx年至20xx年）

净资产增长率(%) 总资产增长率(%) 偿债及资本结构

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