“改善群众就医体验”主题活动相关指标

（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤20分钟；（2）患者办理入、出院手续等候时间≤20分钟；（3）超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟；（4）大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时；（5）超声、大型检查项目预约误差≤20分钟；（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟；（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；（8）细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天（特殊细菌培养除外）；（9）术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。（10）院内急会诊到位时间≤10分钟；（11）急诊留观时间≤72小时；（12）平均住院日≤10天；（13）择期手术患者术前平均住院日≤3天；（14）普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60%；（15）基础护理合格率≥90%，危重患者护理合格率≥90%。（16）医院优质护理服务覆盖30%以上病房。（17）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个；（18）CT检查阳性率≥60%、大型X线设备检查阳性率≥50%，同级医疗机构检查、检验结果互认；（19）不合理处方≤1%；（20）患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤服务满意度≥90%、已出院患者对医疗服务满意度≥90%、出院患者一周内随访率要达到100%；（21）患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处

理及回复率达到100%；（22）门诊和住院均次医药费用增长控制在我市上年度GDP增长范围内。（23）药品收入占医疗总收入比例：≤55％。

20xx年1月5日

…… …… 余下全文

20xx年“患者及家属就医体验”活动总结

为进一步深化优质护理服务，提高新进护理人员“以病人为中心”的服务意识，树立“真诚、信心和爱”的服务理念，促进护理文化和优质护理服务品质的提升，护理部于11月份在全院范围内组织开展“患者及家属就医体验”活动。本次活动以“三个一”为主要内容，即“当一次患者家属”、写一篇心得体会、开一次座谈会。

护理部于11月4日召开动员大会，会上对体验的具体内容和要求进行了部署，并以抽签的方式确定体验科室。体验者佩戴活动专用徽章，深入病房通过交流取得信任后，扮演患者家属全天候陪伴患者体验办理手续、入院缴费、预约检查、治疗护理及健康教育等各个住院环节，记录病人的所有抱怨和意见，充分了解病人的需求和感受。同时，让护理人员学会跟病人换位思考，加强“顾客服务”的理念，树立“真诚、信心和爱”的服务理念形成感性认识。

在患者家属就医体验的基础上，11月27日护理部组织以围绕“假如我是病人或家属”“如何做一名好护士”“如何做好优质护理服务”等主题的座谈会，大家热烈展开讨论与分享，交流自己的感悟与收获，从病人最关注、最想解决的问题出发，以病人和员工的双重角度审视病人住院过程中有待改进的环节和问题，积极建言献策，提出合理性的建议和意见，进一步提高临床工作服务的内涵质量。

护理部将座谈会内容进行认真总结，逐条梳理细化，在月度护士长例会上交流反馈，进行根因分析，制定可行性高、合理性强地整改措施，并与相关部门进行对接协调，形成长效机制。同时，要求每一位护理人员在临床工作中懂得换位思考，提高护理治疗规范性、诚信服务自觉性，从而保障患者安全。

王艳院长对本次患者家属体验活动给予充分肯定，要求护理部将此活动长期开展下去，通过换位思考，理解他人、关爱他人，培养更加和谐的护患关系。

…… …… 余下全文

关于改进医院服务管理方便群众看病就医的自查报告

为改进我院服务管理、方便群众看病就医，提高服务质量，改善群众看病就医体验，根据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》（卫医管发〔2010〕14号）文件精神，结合我院实际，积极开展了相关工作，现总结如下：

一、优化了门诊流程，增加了便民措施

我院制定了改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事节假日门诊；修订完善了门诊管理制度，保障医务人员按照既定安排出诊；加强了门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强了门诊各科室之间的协调配合；增加了导诊服务台、免费提供轮椅和开水等便民措施，减少了就医等待，改善了患者就医体验。

二、加强了急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者

我院合理安排急诊力量，配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，配置了急救设备和药品；认真落实了首诊负责制，对急危重症患者实行了全天24小时免费接诊；加强和改进了绿色通道进入住院救治和手术救治。建立了创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切了科室间协作，确保患者获得连续医疗服务；加强了急诊检诊、分诊工作，能够做到及时救治急危重症患者。修订完善了急诊标准，有效分流了非急危重症患者；对全体医师、护士进行了急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。

三、改善了住院、转诊、转科服务流程，提高了服务水平

我院修订了患者转院、转科工作制度及入院、出院服务管理制度和标准，改善了入院、出院服务流程，最大限度方便患者；为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。对入院、出院患者进行指示和引导，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行了病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式；加强了转诊、转科患者的交接工作，能够及时传递患者相关信息，为患者提供连续的医疗服务；加强了出院患者健康教育，提高了患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

…… …… 余下全文

20xx年第三季度“改善群众就医体验”主题活动开展情况总结

一、改善群众就医等待体验。

1.预约诊疗服务 ：门诊开设了预约服务台，在导医台有专职人员负责接待预约挂号，挂号收费处设立了预约优先窗口。普通门诊预约开放率为100%、专家门诊号源预约开放率为50%。建立了医疗机构预约挂号台账、记录，留有患者姓名电话等，保证了患者预约信息完整准确。开展了电话、现场、手机短信、微信、网络、诊间预约等多种预约方式，为患者提供了8小时以上预约诊疗服务。专家门诊出现变更、暂停、取消等特殊情况及时告知患者，避免爽约。

2.门、急诊流程：设立了导诊台，配备专职导诊人员，加强了预检分诊，急、危重病人实行了实行“三先一后”，保障患者就医安全。实行了分楼层挂号收费，门诊每一层都设有挂号收费窗，并推行了分区、分科、分片候诊服务。

3.入、出院服务：提供了节假日办理入院手续的服务，将继续改善服务，努力做到节假日可办理出院手续。

4.便民利民服务：设立了导医台，每一层都有便民服务处，可提供信息咨询与指导。每一层都有轮椅、茶水、小推车等。根据患者就诊高峰期推行了弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。医技科室实行全天候24小时7天无节假日服务。对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，开展院内院外会诊。向患者提供了纸质检查检验结果报告单和自助查询方式。设立了老年人、残疾人等特殊患者的优先诊疗服务。取药窗口做到与患者零距离接触、口口相传指导用药。

5.就医等候时间：我院将挂号、收费、取药等服务窗口等候时间；患者办理入、

出院手续等候时间、检查开始到出具结果时间、大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间等纳入了目标管理考核内，进行考核督导，基本达标。

二、改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：我院每月下科室现场抽查各种制度的落实情况并纳入了绩效考核。院内急会诊、急诊留观时间、平均住院日、择期手术患者术前平均住院日都达到了标准。

…… …… 余下全文

医患关系情景剧实际扮演体验报告

余向洋 临床五年制2010级1班1组 201050729

【摘要】 医生、患者是医患关系的绝对主体，更是最直接的受害者，所以两者在其中扮演着重要角色。作为决定未来医疗行业健全、医药卫生体制改革成败关键的医学生，更应对医患关系有所思考和贡献，强化自己的努力方向。为祖国医药卫生事业的发展贡献自己的一份力量。

【关键词】医学生 医患关系 原因分析 努力方向

【正文】

借《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》（以下简称“毛概”）课社会实践之际，在组长的组织下，我们组选择了贴近医学生的医患关系话题，通过亲身感受情景剧角色的矛盾关系，让我们在医患理论学习的同时设身处地的抉择，体会其中的难舍和矛盾，更便于我们掌握适合自己的应对办法和理论认知。俗话说“一滴水可以折射出一片海洋”，通过现场模拟，将社会生活中的一些场景再现出来，给大家以启示。在此次情景剧中，通过一名医生的扮演，我认识到一名医生沟通、心理、伦理等人文底蕴渗透的重要性，如果只注重医技而忽略了人文必将给医患关系带来严重的负面影响。而患者及其家属的过度参与指导医生和医嘱也对救治、医患关系是不利的。、

一、暴发户角色看待患者原因

暴发户角色，作为一名患者家属至始至终过度左右医疗救治，因自身医学专业知识的缺乏，片面的认为有钱就可以挽回一切生命。医学的复杂性导致患者及家属对待医生采取的治疗措施不能理解，甚至根据自身经验臆断治疗的正确与否。而且许多疾病涉及过多专业术语加重了医生解释清晰的困难，这必然导致矛盾的出现。

社会主流的诱导，认为医生未收受其好处也就没能尽全力去救治，也就酿成了最后的悲惨事故。由于过多不良医生个例的曝光，和日常单方面“想法”认为整体医疗行业素质的滑坡，从一开始就医时就对医生、医院有不信任、戒备心理，从而导致每一项检查、每一份处方都过多考虑乱收费多收费，从心理上大大降低依从性。当最基本的信任关系都缺失，共同应对疾病更是无稽之谈，只会被迫的顺从，自怨自艾。

…… …… 余下全文

百灵健康网医扩展医疗服务和提升患者就医体验

尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位同仁大家好：

在移动互联网迅速发展的今天，手机给人们带来了越来越多的便利，手机怎么和医疗相结合更好的为患者服务，这是我们一直思考的问题，现在我们推出了百灵健康掌上医院，百灵健康坚持以患者为中心，简化了患者就诊流程，提供全流程一站式导诊和便捷、高效的高血压健康管理服务，让患者享受到更好的就医体验，也让医疗服务更加的有效果。这是我们的百灵健康掌上医院，它是基于移动互联网技术搭建的全流程服务平台。有五大功能是：1、全流程导诊服务；2、便捷、高效、全面的高血压管理服务；3、在线寻医问药；4、全家健康一手掌握；5、辅助医生诊断。

1.全流程导诊服务

医院提供了全流程全方位导诊服务，患者办理就诊卡时，会收到温馨提示短信，可以查看医院和科室简介、医院科室楼层索引、科室医生专家等信息，拉近了医院与患者的关系，也更加方便患者就医。如果想更加深入的了解医院医生信息、在线查询报告、费用及在线咨询医生，可以点击链接下载百灵健康掌上医院App。

进行门诊诊疗及检查登记后，可以及时在手机上看到排队情况，把现场排队叫号屏移到患者手机上，并通过手机实时掌握自己的叫号状态，知晓排在前面的候诊人数，并以此为依据合理安排候诊的时间和地点，避免长时间排队的麻烦。

1 / 3

医生开完医嘱后，患者会收到CT、超声、磁共振、胃镜等检查检验科室的就医指引和注意事项，告知患者需要做哪些准备工作及注意事项，如采血需要空腹、做肠镜检查需要洗肠，甚至什么叫空腹等医学名词的解释。温馨的提示，更加贴心的为患者服务，更加方便患者配合就诊。检验检查完成后，患者会收到提示信息，告知检验、检查报告单的结果。报告单可以推送到手机上。

2.便捷、高效、全面的高血压管理服务

加入高血压管控平台的患者，会享受到专有医生的服务，患者在线与医生互动接收在线指导。患者也可以进行线上辅助自我管理，把平时的血压数据记录到百灵健康平台，这样就形成了线上线下整合的连续性的高血压健康服务。医生通过该平台可查看患者血压及其变化信息，并可指导患者的自我管理。

…… …… 余下全文

20xx年第三季度“改善群众就医体验”主题活动开展情况总结

一、改善群众就医等待体验。

1.预约诊疗服务：门诊开设了预约服务台，在导医台有专职人员负责接待预约挂号，挂号收费处设立了预约优先窗口。普通门诊预约开放率为100%、专家门诊号源预约开放率为50%。建立了医疗机构预约挂号台账、记录，留有患者姓名电话等，保证了患者预约信息完整准确。开展了电话、现场、手机短信、微信、网络、诊间预约等多种预约方式，为患者提供了8小时以上预约诊疗服务。专家门诊出现变更、暂停、取消等特殊情况及时告知患者，避免爽约。

2.门、急诊流程：设立了导诊台，配备专职导诊人员，加强了预检分诊，急、危重病人实行了实行“三先一后”，保障患者就医安全。实行了分楼层挂号收费，门诊每一层都设有挂号收费窗，并推行了分区、分科、分片候诊服务。

3.入、出院服务：提供了节假日办理入院手续的服务，将继续改善服务，努力做到节假日可办理出院手续。

4.便民利民服务：设立了导医台，每一层都有便民服务处，可提供信息咨询与指导。每一层都有轮椅、茶水、小推车等。根据患者就诊高峰期推行了弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。医技科室实行全天候24小时7天无节假日服务。对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，开展院内院外会诊。向患者提供了纸质检查检验结果报告单和自助查询方式。设立了老年人、残疾人等特殊患者的优先诊疗服务。取药窗口做到与患者零距离接触、口口相传指导用药。

5.就医等候时间：我院将挂号、收费、取药等服务窗口等候时间；患者办理入、

…… …… 余下全文