1、    查验顾客满意度相关记录

1） 顾客满意度调查反馈表

（1）调查表编号：GE-QAD-17F02

时间：20##年5月20日

顾客名称：北京建双达机电设备有限公司

调查项目：客户满意度调查

结果：满意

签名：陈小建

 

（2）调查表编号：

时间：

顾客名称：

调查项目：

结果：

签名：

（2）调查表编号：GE-QAD-17-F02

时间：

顾客名称：迎泽塑料制品有限公司

调查项目：客户满意度调查

结果：满意

签名：

2、公司产品满意度调查分析报告

客户满意度分析报告

编号：CQ/QR-6.2.1-04

1、调查方法：

 本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。 

2、客户满意度调查表统计： 

本次调查按照2013.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表 17份，调查率为100%，收回 15 份，回收率占发出调查表的 88.2 %，调查数据有效。 在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有 13 份，总体评价,满意的客户有 2 份，总体评价不满意的客户有 0 份。 

3、调查情况简介 ：

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。  为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20##年12月1号至20##年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。  为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 

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中国旅游研究院发布20##年全国游客满意度调查报告

游客满意度首次突破80分

20##-1-21 16:50:39国家旅游局信息中心字号：[大中小]　 选择背景色： 

　　20##年1月9日，中国旅游研究院在成都发布20##年全国游客满意度调查报告。报告显示，当前我国游客满意度总体上稳中有升。自开展全国游客满意度调查以来首次突破80分，达到“满意”水平，特别是国内散客、旅游投诉满意度提升较快。

　　国内、入境和出境等三大市场游客满意度处于 “满意”水平，入境游客相对较高，出境游客次之，国内游客相对较低。入境游客的现场满意度为86.87，继续保持“比较满意”水平，比20##、20##年的85.57、85.09分别高1.3、1.78。第一至四季度分别为84.31、92.39、82.71和88.08，与各年情况总体一致，呈现规律性波动。全年调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是北京、上海、成都、杭州、重庆、沈阳、西安和广州，与20##年基本一致。入境客源地游客满意度从高到低依次是非洲、加拿大、美国、俄罗斯、印度、荷兰、德国、法国、瑞典、西班牙、朝鲜、印尼、英国、新加坡、澳大利亚、台湾、泰国、意大利、韩国、日本、香港、新西兰、澳门、马来西亚、菲律宾和蒙古，其中菲律宾和蒙古国入境游客满意度只有59.17、57.50。出境游客的现场满意度为85.26，近年来首次进入“比较满意”水平，比20##、20##年的84.67、81.54分别高0.59、3.72。第一至四季度分别为84.24、86.86、83.66和86.27，各季度在“满意”和“比较满意”水平平稳波动。全年调查口岸城市的出境游客满意度从高到低依次是上海、北京、沈阳、成都、重庆、杭州、西安和广州。出境目的地游客满意度从高到低依次是加拿大、印度尼西亚、西班牙、澳大利亚、日本、韩国、德国、美国、阿根廷、新加坡、泰国、瑞士、英国、越南、新西兰、马来西亚、香港、澳门、台湾、法国、俄罗斯、巴西、菲律宾、埃及、南非和意大利。国内游客的现场满意度为84.15，处于“满意”水平，比20##、20##年的83.55、82.06分别高0.6、2.09。第一至四季度稳中有升，分别为83.84、82.36、83.29和87.11。国内游客满意度的提升主要来自散客。20##年国内散客满意度为84.02，比20##、20##年的81.16、80.85分别高2.86、3.17，并且与20##年团队游客满意度84.4大致相当。从各季度结果看，团队游客和散客的满意度处于“满意”和“比较满意”区间。在散客满意度不断接近团队游客的形势下，旅行社竞争力值得关注。

　　报告对网络评论的调查发现，运用现代信息技术的部门满意度更高。各评论对象的满意度从高到低依次是网络预订95.43、景点87.91、城市综合86.55、住宿82.45、购物81.51、休闲娱乐79.17、餐饮78.88、目的地形象77.24、当地居民态度77.13、回头率∕推荐度67.79、交通62.10、性价比59.97、旅行社49.17、旅游行业管理12.31，与各年结果相一致。其中开展网络运营和应用现代服务技术的预订、景点、住宿等业态满意度较高，网络预订满意度更是长期处于95分以上的水平。

　　报告对游客投诉的调查发现，旅游投诉处于“不满意”水平，地区间旅游质监和投诉服务的差距没有进一步缩小，提升趋势处于停滞状态，但抱怨和投诉水平有所下降。20##年游客投诉满意度为59.2，处于“不满意”水平，比20##、20##年的45.01、54.59分别高14.19、4.61。投诉程序便捷程度、投诉结果公示程度有所改善，投诉制度完善程度如质监所网站/页建设、制度与新闻的数量等应加强。20##年散客、团队游客和入境游客的抱怨比例分别为30.46%、31.44%和26.05%，投诉比例分别为7.19%、7.98%和8.39%，尽管以上比例均低于20##、20##年水平，但各季度持续提升的趋势值得注意。

　　报告对全国游客满意度影响因素分析发现，游客期望均相对较高，其中环境设施和行业服务的期望和实际感受差距相对较小，公共服务的期望和实际感受差距相对较大，分别为1.94、2.69和4.75。环境设施满意度总体提升，但便民措施满意度较低且有所下降；公共服务满意度有所提升，但总体相对较低；行业服务满意度也呈提升态势，但景点、住宿、交通、价格等满意度有所下降。游客对各旅游要素打分从高到低依次是居民友好程度77.25、市容市貌77.09、文明程度76.96、导游和领队76.28、旅行社76.24、安全感76.07、文娱76.05、机场75.78、景区75.68、生态气候75.50、住宿75.04、开放程度74.92、餐饮74.84、步行道74.76、火车站74.26、购物73.93、政府网站73.92、长途车船73.85、交通标识73.76、信息咨询73.73、交通道路73.69、应急管理73.60、公交车和汽车站73.56、出租车73.36、市场秩序73.09、卫生管理和公共厕所72.77、价格72.33、质监投诉71.42。

　　20##年第四季度样本城市游客满意度从高到低依次是黄山88.55、苏州88.30、上海87.71、宁波86.94、成都86.62、厦门86.43、杭州86.32、重庆85.78、无锡85.47、南京83.73、北京83.65、烟台83.45、珠海83.44、青岛83.11、昆明83.02、广安82.69、天津81.84、桂林81.66、大连81.38、济南81.25、吉林81.20、沈阳81.14、太原80.85、郑州80.78、海口80.21、武汉80.19、遵义80.17、西安80.13、延边80.10、张家界79.96、广州79.85、大同79.82、深圳79.54、哈尔滨79.36南宁79.13、呼和浩特79.11、长沙79.03、秦皇岛78.84、丽江78.71、洛阳78.43、湘潭78.33、乌鲁木齐78.32、延安78.28、合肥78.25、赣州77.70、贵阳77.51、九江77.41、长春77.33、南昌76.70、福州75.61、承德75.15、温州75.13、三亚74.94、石家庄74.72、银川74.36、汕头74.21、拉萨73.82、西宁73.41、兰州72.94和北海72.74。

　　20##年全年样本城市游客满意度从高到低依次是苏州85.96、上海85.84、黄山85.15、南京84.68、成都84.17、厦门84.15、宁波84.06、杭州83.30、无锡83.14、重庆83.02、北京82.73、烟台81.96、沈阳81.78、广安81.62、桂林81.47、青岛81.40、珠海81.25、昆明80.86、广州80.62、大连80.59、长沙80.35、贵阳80.25、济南80.15、武汉80.02、天津79.96、西安79.88、南宁79.77、哈尔滨79.73、张家界79.48、郑州79.38、吉林79.06、呼和浩特78.72、丽江78.72、太原78.61、洛阳78.61、大同78.54、温州77.89、合肥77.80、延边77.71、海口77.68、西宁77.39、深圳77.38、承德76.69、乌鲁木齐76.55、秦皇岛76.18、银川76.13、遵义76.11、长春75.76、九江75.53、兰州75.16、福州75.15、拉萨75.08、石家庄74.68、赣州73.71、湘潭73.66、延安73.50、南昌73.40、三亚72.62、北海72.18和汕头70.98。

　　当前样本城市的游客满意度不断提升。20##年首位城市苏州游客满意度为85.96，比20##年首位城市南京的82.54、20##年首位城市苏州的84.83分别高3.42、1.13。20##年末位城市汕头游客满意度为70.98，也比20##、20##年末位城市分别高4.84、1.18。20##年满意度75分以上的城市有52个，占样本城市的86.7%，比20##年的34%、20##年的78%都要高。第一至四季度的数据也呈现提升趋势。从空间分布看，长三角城市群游客满意度相对较高，满意度排序前十的城市中，长三角城市有7个。

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西湖景区游客满意度调研报告

调研小组成员：朱宇琦，邹展腾，赵斯诺，王欢，曹澜之

组长：朱宇琦

计划拟定：邹展腾，曹澜之

数据整理：朱宇琦

数据分析：赵斯诺

问卷设计与发放：王欢

内容整合：朱宇琦

目录

西湖景区简介 ……………………………………………………  3

 调研计划    ……………………………………………………… 5

 调研方法    ……………………………………………………… 6

 调查分析    ……………………………………………………… 7

 调研结论    ……………………………………………………… 13

 附件（问卷调查）………………………………………………… 14

景区介绍

  杭州西湖风景名胜区位于浙江省杭州市中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区；秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是中国著名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。景区内群山高度都不超过400米，环布在西湖的南、西、北三面，其中的吴山和宝石山象两只手臂，一南一北，伸向市区，构成优美的杭城空间轮廓线。景区总面积达49平方公里，其中湖面6.5平方公里，以湖为主体，旧称武林水、钱塘湖、西子湖，宋代始称西湖。由大量乔灌木组成疏落有致、大小不同的空间；以植物造景为主，辅以亭、台、楼、阁、廊、榭、桥、汀。西湖傍杭州而盛，杭州因西湖而名。“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。20##年5月8日经国家旅游局正式批准为国家AAAAA级旅游景区。20##年6月24日“中国杭州西湖文化景观”正式被列入《世界遗产名录》。

西湖十景
  “西湖十景”是指浙江省杭州市著名旅游景点西湖上的十处特色风景，分别是苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏晚钟、三潭印月。西湖十景形成于南宋时期，基本围绕西湖分布，有的就位于湖上。
在南宋之后，又分别有元.钱塘十景，清.西湖十八景，清乾隆.杭州二十四景，1984年.新西湖十景，20##年.三评西湖十景。

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成都安健发科技有限公司

                                            

 

顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

编制：                                 审核：

顾客满意度综合分析报告

一、顾客满意度调查表调查分析报告

根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。

统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：

本次共成功地对   家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计    项，其中：满意   项；比较满意   项；一般   项。不太满意   项，不满意   项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分     %。各客户评价中最低         项目，得分   分，最高         项目得分   分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。

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中国旅游研究院日前发布《20xx年第二季度全国游客满意度调查报告》（以下简称“《报告》”）。在全国60个样本城市游客满意度排名中，广安、重庆、合肥列今年第二季度游客满意度前三位，太原市以78.40的满意度指数首度进入前10名，相较第一季度29位的排名大幅跃升19位。

报告显示，20xx年第二季度全国游客满意度指数为75.45，稳定在“基本满意”水平。旅游投诉满意度显著提升。本季度全国旅游投诉满意度指数为72.63，同比和环比分别上升4.11和1.84。《报告》指出，第二季度，样本城市的游客满意度更趋均衡。本季度50%的样本城市游客满意度有所提升，其中，广安、大同、温州、九江、太原等城市游客满意度大幅跃升，东、中、西部城市游客满意度更趋均衡。

报告中也提到了第二季度全国游客满意度存在的主要问题。调查显示，行业要素的满意度有待提升，旅游景区票价高、秩序乱和购物质价不符、性价比低的问题对游客满意度影响最为突出；二季度游客满意度存在的另外一个问题是外部发展环境制约游客体验，国内游客对区域和地方旅游形象特色雷同、游客体验不佳的评价较为突出，调查还显示，国内游客和入境游客对城市总体环境和国民旅游形象的问题反映比较突出。

（记者周皓）

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