部门管理评审工作报告

SD/JL-15                                                      NO：   

质量环境策划实施情况检查表

□□/E·JL -16                                                      №               

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销售部管理评审总结报告

一、过程业绩：

1、与顾客有关的过程控制：

20xx年1-10月份共接订单20多份，在签订合同或接受订单前，针对客户的不同要求，对其中所有订单产品的质量要求、交付情况、运输、价格、执行标准等进行100%评审、沟通，合同/订单履行率为100%。

2、服务提供控制：

销售部紧紧围绕让顾客满意这一目标，急顾客之所急，想顾客之所想，主要做到：

（1）对顾客的口头询价做到当即回复，对书面正式报价做到四小时内办毕，特殊情况下不过天。

（2）负责及时组织、协调产品交付等服务工作，对发运产品负责跟踪，直到顾客收到产品且核对无误后为止。

（3）及时负责与顾客联络，妥善处理客诉和各类来电/来访询问事项，做好有关服务工作并作记录。

（4）建立健全客户档案，了解顾客订货倾向，随时做好供货准备。

（5）定期派员进行市场调研，及时掌握市场动态和顾客需求。

（6）根据回访服务计划的安排，1-10月份已对6个客户进行了10次回访。在回访中，对客户所提出的问题（质量、交期、价格）等进行充分说明确和回复，顾客对公司的服务均给予了较高的评价。

3、顾客满意度评价：

20xx年1-10月，销售部共寄出（传真）《顾客满意度调查表》10份，实际回收10份，回收率100 %，从调查结果看，顾客对本公司产品质量及服务满意率为100%，达到我公司质量目标，其余部分主要反映在产品包装和产品价格，针对这一措施，公司已采取了纠正措施，改用纸箱包装和与客户沟通、降低内耗等，问题基本上已得到解决。

二、建议和要求：

1、销售部组织结构设置基本合理，但人力资源较为欠缺，需进一步充实和完善，对人员岗位技能也有待培训提高。

2、《顾客满意度评价程序》中调查方案的设计较繁琐，可操作性不强，建议简化和改进。

3、合同/订单的评审工作：为了提高工作效率，对《现有产品目录》中已有的常规产品，建议技术部、质保部不用评审，只有生产新产品、样品或客户有特殊要求时，技术部与质保部才参与评审。同时对单量在一定范围内的订单，可不用供应部评审，因为公司已设立安全库存量。

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销售部管理评审输入报告

1、 与顾客有关的过程控制：

20xx年共接合同订单33份，在签订合同前，针对客户的不同要求，对其中所有订单产品的质量要求、技术指标、交付情况、运输方式、价格、执行标准等进行100%评审、沟通，合同履行率为100%

在合同履行过程中，其中因顾客要求涉及合同/订单更改的有1份，都按要求办理了更改手续，并将更改信息及时传递至公司相关部门和人员

2、 服务提供控制：

销售部紧紧围绕着让客户满意这一目标，急顾客之所急，想客户之所想，主要做到：

（1） 对顾客的口头询价做到当天回复，对书面正式报价在一周内办毕，特殊情况下不超

过15天

（2） 负责及时组织、协调产品研发、生产、交付、质量等服务工作，对产品按ISO要求

从研发跟踪到顾客收到产品且运行无误

（3） 及时负责与顾客联络，妥善处理客诉和各类来电/来访询问事项，做好有关服务工作

并做记录

（4） 建立健全客户档案，了解市场产品信息倾向，随时做好技术研发和销售准备

（5） 每个合同项目均有派技术人员和销售人员至客户指定场所进行安装，调试，及时掌

握产品在使用过程中的变化动态和顾客需求

（6） 根据销售部人员的回访服务计划的安排，今年对所有客户进行了回访。在回访中，

对顾客所提出的问题（质量、交期、价格）等进行了充分明确和回复，顾客对公司的服务均给予了较高的评价

3、 顾客满意度评价：

至20xx年x月，销售部共寄出（传真），《顾客满意度调查表》2份，实际回收2份，回收率100%，从调查结果看，顾客对本公司产品质量及服务满意率评价为90%以上，达到我公司质量目标

4、建议和要求：

1、 销售部组织结构设置基本合理，但人力资源较为欠缺，需进一步充实和完善，对人员岗位技能也有待培训提高。

2、 《顾客满意度调查表》未按ISO体系要求及时发放，下一步将由销售内勤统一发放跟进 在后期工作中，销售部将严格按照ISO9001：20xx版质量体系要求开展工作，和公司其他部门一起，向着我公司的质量目标前进，相信在不久的将来，销售部门必将不断发展壮大，成为公司的领头羊。

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北京首拓汽车滤清器制造有限公司

市场营销部质量管理体系运行情况报告

自从建立质量管理体系以后，公司里有了明确的质量方针和质量目标，也给各部门规定了职责和权限。根据质量管理体系运行的标准，我部门组织以满足顾客要求为前提，以持续改进为出发点，以符合法律法规为准绳，制定了相应的文件，使公司有章可循，使顾客满意和其他相关方满意。在销售方面，我部始终以满足顾客需求为前提，规范自己的工作，把产品要求与售前售后服务作为衡量我们的工作准则。

在本次建立质量管理体系中，我部门对程序文件中的与顾客有关的过程控制程序（7.2）和顾客满意度管理程序（8.2.1）这两块进行了一些细致和完成文字上的工作；

一、已完成项目：

1、 按照《顾客满意度管理程序》制订了外部客户满意度测评表和外部客户满意度测评报告。通过这些及时掌握客户对我公司产品的状态和要求，公司在第一时间满足客户的需求，让客户觉得公司在为他们而一直努力。

2、 根据《与顾客有关的过程控制程序》制订了：

⒈ 合同评审会议记录；

⒉ 订货确认单；

⒊ 合同/订单管理台帐；

⒋ 口头/传真/电话订货记录表；

⒌ 合同/订单更改申请单；

⒍ 与顾客沟通记录表；

⒎ 顾客抱怨处理单；

⒏ 市场销售计划；

⒐ 市场调研预测报告；

⒑ 销售退货单；

⒒ 服务报告；

正因为有了这些文件，使我们现在基本上能做到所有情况都有记录，形成资料，打破过去那种“想到没做到，做到又没记录”的工作作风。现在有了质量管理体系的全方位的管理，我们明确了质量方针与质量目标，知道了我们的自身价值，懂得了一个企业的生存必须以质量为中心，员工的参与为基础，目的在于通过顾客满意和满足市场的需求，确保企业的生存与发展。

二、 需改进的项目：

1、 一些比较熟悉的老客户也要按制定的文件程序进行操作，对其合同

应进行及时评审，严格按照文件要求。

2、 把客户满意度调查及时的形成报告，了解客户综合状态和公司需改

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江阴斯强金属制品有限公司

业  务  部

管 理 评 审 报 告

 

一、质量管理体系综述

业务部在公司质量管理体系中主要承担着为顾客提供满意服务、顾客抱怨的处理、顾客要求的识别、产品要求的评审、顾客的沟通等。因为业务部是直接面对顾客，作为公司对顾客的直接窗口，以“顾客为中心”和顾客满意为服务的宗旨而开展各项工作。并带领公司的其他部门同样以“顾客为中心”来开展各项工作。

。

二、过程业绩（质量目标达成状况）

1、顾客满意情况

销售完成情况

说明：改进措施：

1、加强和渠道代理的沟通，争取做到每月拜访一次，每月做代理业绩回顾。至少每周3次电话或E-mail沟通。

2、调整渠道政策：根据渠道存在的问题，适时调整渠道政策。

3、加强代理支持，配合代理加大市场推广力度，提高对代理支持的反映速度。

三、资源提供状况

人力资源方面：

目前销售时刻表人资方面较为缺乏需要增加优秀的人手。

四、意见或建议

1、

2、

3、

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营销部管理评审报告

根据ISO/TS16949：2002质量管理体系标准的要求以及公司实际运行情况，营销部在ISO/TS16949：2002标准贯标过程中，主要的工作是：

1、  编制相关的程序文件和三级文件；

2、  组织合同评审；组织销售任务、生产任务计划评审，

3、  新产品开发样件提供、批量生产提交等方面与顾客进行沟通；

4、  负责顾客投诉处理信息的反馈，

5、  顾客满意度调查；

6、  确定了原材料仓库和成品仓库最低库存量

一、在贯标工作开始后，营销部根据实际运行需要和标准的要求编制了相关的程序文件和三级文件。

二、以顾客为关注焦点，及时与顾客进行了解顾客的要求和期望，同时及时将顾客的信息传到相关部门。

三、组织了相关部门对所有合同、定单进行了评审，确保了顾客的要求得到满足。

四、在认证产品上我公司只有一个顾客（潍坊柴油机厂）20##年营销部组织了9次顾客满意度调查(每月一次)，顾客满意度为92.3%，从顾客满意度调查分析来看，顾客满意率达到了我们设定的目标。说明顾客对我公司的整体评价以及与同行业比较情况较为认可，给予较高的评价，说明在同行业中目前本公司占有一定地位。同时从调查表反馈的结果来看顾客对产品价格、交付期比较关注。对我公司产品的外观反映问题较多主要集中在产品的外观上。通过顾客满意度调查分析，我们认为企业不光要提升自身的服务质量水平，更需要在价格、产品质量等方面严格控制，降低成本，努力满足顾客的要求。

五、质量目标完成情况

本部门的分质量目标完成情况见下表：

顾客满意率趋势图

        从顾客满意率趋势图上分析，可以看出荐指标都达到了。其中有5 月份最低，主要是二三月份的产品外观问题留下的影响造成了顾客满意度的下滑。自从5月份开始，在产品的外观防护上采取了在运输中粘毯包裹，加工中轻拿轻放的措施后，外观问题明显改观，所以顾客满意率就迅速提高。可见措施有效。

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年度管理评审报告

呈报部门：销售部

呈报对象：总经理

报告日期：20**年9月1日

报告主题：订单评审的结果、顾客投诉与退货的评审

自20**年5月实施ISO9001: 2000以来，已有历时三个多月，在ISO的实施过程中，销售部的工作开展较以前顺畅了许多，尤其是对订单的评审，加强了公司内部和公司与客户之间的沟通，提升了客户满意度，加强了公司职员以客户为导向的经营理念，透过对客户的意见调查，增强了我们对客户及市场需求的了解，确立了公司的发展方向并坚持公司质量方针。

从20**年5月份至今，客户严重质量问题为0次，客户投诉为0，在8月份，销售部对公司的主要客户进行了一次满意度调查，客户满意率为90%通过统计分析发现，客户主要对公司交期能力的满意度偏低，销售部均把此类资讯反馈到了管理层和进行质量纠正和预防措施处理。

在下一阶段的工作中，将放在加强与客户和内部的沟通方面，紧密围绕质量方针和质量目标，完善售前、售中和售后服务，提升企业的形象，挖掘并开发出更多的潜在客户。

报告人：     

韶关液压件厂有限公司

20**年度第一次管理评审报告

呈报部门：采购部

呈报对象：总经理

报告日期：20**年9月1日

报告主题：采购活动及结果的评审、物料控制的评审

自20**年5月实施ISO9001: 2000以来，在公司的各项教育训练协助下，采购部的工作已按ISO的要求执行，使得本部门的工作井然有序，采购的申请和计划，加强了公司内各部门之间信息的沟通，也便利了我司与供应商的沟通，提升了供应商的交期与质量；在采购活动前对供应商的调查与产品送样评估，减少了我司对新供应商采购的质量风险，同时每月定期对供应商的评估与考核，加强了对供应商的管制，从7、8月份对供应商的定期评估与考核中的数据可以看出，供应商的进料合格率已基本稳定。

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