广州店面导购接待体验报告

目的：为了体验广州店面的接待，以客户的身份体验广州店面导

购接待服务的流程，提炼出各环节的服务节点与存在的问题结合大家居的情况进行分析

体验流程：进店----导购接待-------离店、 进店未发现导购站岗，进到店面5分钟未有人上来接待，在店面停留大概7分钟才有店面导购上前接待，上前接待问好一声，没有任何的语言进行引导，直到我进行提问其服务流程，导购对于流程未有进行清晰的介绍导致流程不清晰，随后导购进行家里情况的询问，我有进行回答，询问的内容有：1、家里装修的进度。2、想要购买什么之类的话语。同时引导我往色板区选择色板，进行报价，与我进行价格的探讨，实际我对于产品和质量是保持质疑的，导购给我报价就建议我交钱，我觉得导购在进行逼我下决定，最后我进行板材，面板的询问，但介绍的内容不是太多，说服力不是很强，还在给我介绍时不停接电话，感觉不是很尊重我。在我离得时给我做的预算的表格没有给到我。到离店也没有倒一杯水给我喝，但我也还给其留了电话，看下是否有后期跟进的情况，到截止写报告还没有任何的跟进动作。

体验的感受：1、店面没人站岗，客户上门无人接待，客户对于品牌的第一映像较低。

2、对于品牌对客服的服务流程不清晰。

3、对于品牌的包装加深客户对于品牌的认知度。

4、产品介绍不详细，客户对于产品质量认知较低。

5、直接的金钱谈判，客户与导购产生很大距离感。

6、导购对于客户基本的礼貌服务不到位（如倒水，打电话）

7、手上没有任何的销售道具。

分析：为什么手机苹果会快速占领市场？主要是在于苹果的体验服务。在大家居的项目，一定要以客户为中心，以客户的服务为基本行为法则。上述7条体验的感受主要是在于服务：1、客户进店导购及时迎上欢迎顾客光临，顾客的第一感觉相对来说还是不错的。2、手上要准备好销售时的各类道具方便为客户服务。3、在顾客的行走过程中可以简单的进行公司品牌的介绍加强客户对于品牌的认知度。4、要向客户介绍我们品牌的服务流程，让客户清晰化。5、熟悉展厅所以产品的介绍与卖点。6、客户在展厅看产品是店面工作人员见面要微笑点头。7、客户对于我们产品很有兴趣可以制作预算给予客户参考，收集客户的信息。

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易旅途旅行网

旅游电商观察：服务体验+品牌战略，易旅途备受关注

.cn 20xx年07月24日15:09 东方今报 微博

中国经济发展一个重要标志就是旅游行业增长势头强劲，这股强进势头与新兴电子商务模式契合成一个阳光产业——旅游电子商务。统计数据表明截止到今年6月，我国旅游服务电商已接近5000多家。国内旅客中有60%旅行者通过它们获取相关信息或者购买服务，预计20xx年市场规模有望达到1000亿元。 目前，中国的旅游电子商务主要分为三种形式：

第一类：是依托传统旅行社的旅行社官网；

第二类：是综合信息服务类网站，比如大型门户网站的旅游频道； 第三类：是支持服务类网站。

上述三类网站各有特色，从服务内容和业务范围来看，其中第三类网站受欢迎程度，网站数量，访问量成长最快。市场分析结果显示，此类网站已经由单纯地信息发布向集机票预订、酒店预订、服务监控、线路预订等于一体的全方位服务发展。正由于其成长迅速也势必出现激烈市场竞争，市场竞争同时也给旅游消费这造成判断和选择压力，如何选择成了问题。

“现在旅游服务电商太多了，身为游客根本很难做出准确的判断，我的办法很简单，今后只上易旅途。”西安宝盈网科有限公司CEO、旅游“达人”徐小姐说。

根据徐小姐的选择我们了解了这家旅游在线平台，这家名为“易旅途”旅行网()是北京金源全航空旅游服务有限公司全新推出的支持服务类旅游网站，其平台商业模式以旅游达人为特色提供机票、酒店、度假产品的实时搜索以及其他旅游信息服务，同时通过平台为旅游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方案。网站虽于7月20日正式上线，但因其独特的理念和服务，在线调试期间就受到旅游达人高度关注，目前日均PV超过100万次。

易旅途旅行网

“易旅途”获得旅游达人们的拥趸令我们好奇，吸引力是什么？

“易旅途的服务有一种简便到位的感觉，使我感觉轻松。它的个性化服务是简单而不是令人眼花缭乱，接受它们的消费服务过程感觉是实实在的轻松。你知道繁琐的服务会令消费者有招架之感，而这是现在在线旅游服务平台通病，其实人们花心思是要找简单模式而不是找麻烦。无论是考虑服务体验还是性价比，我当然会选择易旅途。”徐小姐说。

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门店体验报告

经过一个星期的门店体验工作，可谓是受益匪浅，对肉食品行业有了新的一个认知，同时对门店的经营状况有了进一步的了解，湖南新长福公司自20xx年收购“湘源肉品”，20xx年正式挂牌动物庄园“无抗”生态肉的经营。但到目前为止，顾客的认知还是停留在“湘源放心肉”，顾客对动物庄园“无抗”生态肉的认知则是少知又少，那么如何让消费者对动物庄园“无抗”生态肉得到进一步认知，从而深入消费者的心理去呢？我个人认为应从以下三点出发：

一、 做好品牌从本质特征出发；

湖南“动物庄园”肉品是在原“湘源肉品”的基础上进行升级改造，特别是在生产和管理流程中采用了国际先进的质量可追溯系统，实现了肉品质量稳定和食用安全的“双保险”。这些是公司对消费者的书面表达与承诺，如何让消费者能直观的看到和感受到的就只能通过门店；门店的整洁与规划，将会使顾客形成对动物庄园的形象，门店员工对顾客的言行，将会使顾客形成对动物庄园的印象。以一般人对军队生活的认知来举例，他并不能深入军营去了解，只能从外观上得到军营是整洁、干净、统一，从而对军队走出的军人的形象有一定的好感。那么如何做好门店的推广，规范门店员工的言行是我们的重中之重。

二、 营销应从服务出发；

在市场经济这个大环境下，竞争无处不在，服务理念的竞争已经危及到整个企业的发展。

服务理念必备要素——贴心、专业、便利

在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切，首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。

在中国楼盘销售中，曾经有这样一个案例；某楼盘开发商在建筑A栋楼层与B栋楼层时，没有注意到两个楼层之间的间距，导致B栋楼层在建好后，光线全部被A栋楼层所阻挡，至此B栋楼层由于采光不好，一直无法销售。开发商抛出重金寻求好的营销方式，最终此楼盘开发商采取了其中一让人口呆目瞪的营销方式，将A栋楼层从中间炸毁，从而保证B栋楼层的采光度，将楼盘价格在原基础上调2倍，并承诺提供一流的服务质量。让人想不到的是，此楼盘在营销方案实施的一个月内销售一空。

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体验式服务可行性分析

本项目以“现场体验式销售”为服务模式，目的在为O2O终端客我关系注入活力，顾客体验商品的同时进行教育性的互动与搭配销售的提高，现将可行性分析如下

一、体验式服务概念：

（一）体验营销（Experiential Marketing）是站在顾客的感官、情感、思考、行动和联想等五个方面，重新定义、设计的销售服务模式。此模式突破传统上“理性客户”的假设，认为顾客理性与感性兼具，本项目计划透过O2O线上线下的各种媒介，包括沟通、识别、产品、共同建立品牌、环境、网站间与顾客互动的关系，刺激顾客的感官和情感，线上与线下现场体验启发顾客的思考、联想，行动和体验，而现场观摩品尝食品的同时自然而然的带动关联商品的消费，可以获致顾客与商场双赢的奇效。

（二）现场体验展销模式

项目设计各区类商品的体验区，以体验主力商品为核心，配臵以梯形层次陈列的关联商品，以日韩商品体验区为例，区域中心点随机展销如各类寿司的同时，周围关联商品可陈列各式日韩酱汁调料，以及各式日韩料理辅料，寿司制作工具，日韩厨房小商品甚至包括日韩料理食谱等，让顾客参与体验互动的同时，连带促销各类周边商品，试吃体验的额度控制在单品营业额的3%之内，带动所有区域内商品销售额的提升，此外，Brunch与水吧咖啡吧的餐饮区所有食材或食品，全数使用卖场内陈列销售的商品，体验展销模式就此建立。

（三）多方面与顾客互动（Guest interact）

透过会员制，利用线上线下多角度与顾客互动，如半成品成品类的自研发商品包装上有清晰的说明贴士，配合节假日活动举办的厨艺互动或视频教学等PR活动，食品DIY的现场学习等，对于销售量的提升效果显著，根据以往经验透过活动可提升销售额达到至少两倍以上。

二、体验式服务可行性分析：

（一）对进口食品自贸商业的有效辅助

项目主打进口生鲜食品，除了自贸商业强调的商品的安全性可追溯性，及价格合理等特质之外，基本上顾客关心的是如何使用这些进口食材透过最简单的方式在自家厨房做出国际级别的美食，体验式服务正是把单品相关食材透过与顾客互动的模式将这些食材的优越性及便利性凸显出来，从顾客感官上的激活促成销售额的提升。

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品牌分析报告

品牌是给拥有者带来收益价值，产生增值的一种无形资产，其载体是以和其他竞争者的产品及服务区分的名称、术语象征、记号或者设计及其组合。增值的源泉来源于消费者心中形成的关于其载体的印象。

能够做到口口相传才称得上是品牌。

品牌是通过一系列的市场活动表现出来的结果所形成的一种形象认知感觉，品质认知，以及通过这些所表现出来的客户忠诚度。

现在社会各界都在谈品牌，企业和公司都希望把自己的品牌做出来，把品牌做好，国家也在政策上给予了很多支持，媒体也在传播各种品牌理念。但当前我们的品牌观念存在很多误区，很多人对品牌的认识并不清晰，造成其塑造品牌行为模糊、随意，产生的品牌结果自然也不如人意。

品牌价值不等同于产品（服务）价值

企业和公司做产品有产品价值，做品牌有品牌价值。产品可以贩卖，品牌也可以贩卖。顾客消费一个产品或一项服务，获得的是产品的利益，如果消费者得到的是有品牌价值的产品或服务，就会获得品牌价值的利益。

要塑造品牌，首先品牌就得有单独的价值，品牌的单独价值满足和产品（服务）是不一样的，产品满足是消费者利益的需求和需要，而品牌满足更多的是欲望。

欲望就是心理想要，消费者为了自己欲望的满足也会掏钱消费，品牌带给消费者的是一种心灵需求的情感价值，这个价值就是品牌利益。

品牌是产品（服务）概念对应的人群情感

企业所塑造的产品应该是该产品对应的消费者的情感价值的具体表现。比如现在的年轻女孩喜欢的“超级女声”中的李宇春，正说明了“李宇春”这个“产品”所表现出来的气质、习惯、行为等品牌元素符合这些女生心中的情感需求，这就产生了价值，这个价值是“李宇春”所对应的群体的情感需要，而不是她自己的需要。所以品牌就是满足产品对应消费者的情感价值，而并非企业产品的商标、自身的包装或是产品概念等。

品牌不是自己造出来的

现在有许多媒体都开辟了品牌栏目，找些企业家和专家来谈品牌，结果都拐了弯。媒体不了解品牌，最后形成了盲目性，都以为品牌就像造原子弹。其实品牌不是自己能够造出来的，品牌是消费者认同出来的，是通过公共关系等手段塑造，得到别人心理情感的价值认同。

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西兆通服务区品牌建设工作框架草案

一、准备阶段（已完成）

1、3月份，服务区品牌课题组组建，主要人员已经确定，相关资料整理完成。 2、4月7日，课题组和高管局及中心相关负责人、西兆通服务区经理召开座谈会，就西兆通品牌建设内容进行了研讨，经理杨书梅汇报了近一阶段服务区在管理上的思路和成果。

3、课题组所有人员召开品牌建设会议，明确了下一步的工作思路与进度，并就工作细节进行了详细分工。

4、从4月开始，课题组将以调研为前提，以员工培训为基础，以品牌建设活动为抓手，以品牌策划为核心，以品牌传播为关键，理论联系实际，通过与服务中心和西兆通服务区的良好沟通，通过4个月的努力，把西兆通服务区打造成在全国有影响力的标杆服务区。

因为品牌建设时间紧张，课题组建议品牌创建过程中，配合上相关活动与培训，加大“河北高速之家”主品牌的宣传力度，并促进西兆通这个子品牌的建设。

工作进度如下：

4月份：服务区内外部环境调研，包括司乘人员、内部员工、服务区周边环境等，配合高速行车典发放活动。

5月份：品牌方案出台，召开专家论证会，配合六一节庆增值服务树品牌活动。 6月份：品牌方案修改完善与提交，成立河北高速之家商学院。

7月份：配合服务区跟踪实施。

二、服务区品牌现状调研及分析阶段

（一）主要工作

本阶段主要工作是进行西兆通服务区人员构成、经营业绩、管理基础及品牌建设已取得的成绩进行调研，精确服务区品牌定位。

1、内部员工访谈

主要内容：对服务区中高层进行全面访谈，对有关部门分别进行访谈，对全体员工进行满意度问卷调查，并选择有代表员工进行座谈。了解服务区经营管理现状、服务区文化建设、员工积极性、凝聚力现状、对相关知识的把握与素质服务区目前经营、未来发展战略及运作策略。

2、司乘问卷调研

主要内容：司乘需求、品牌认知度及美誉度、司乘满意度等情况进行问卷调查。

3、宏观环境与行业环境调研

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休闲品牌市场调研报告

——MetersBonwe美特斯·邦威、木果果木、YZC

一、引言

追求个性、崇尚自由、突显自我、潮流前卫的文化理念以及大都市生活的快节奏和紧张的工作压力下，人们渴望放松的心态使简洁大方、自由舒适却不失时尚个性的休闲服饰不断增加，MetersBonwe美特斯·邦威、木果果木、YZC一直在施展休闲品牌的风采。

二、MetersBonwe美特斯·邦威品牌介绍与故事

“美特斯·邦威”不走寻常路！具有中国人民的创新理念。深蓝色的底蕴意源远流长的中华服饰文化，鲜明的橙黄色象征青春、活泼和靓丽，英文字体的组合柔和了更多的时尚元素，体现了时尚产业的特点和国际化的概念。

“美特斯 ? 邦威”是美特斯邦威集团自主创立的本土休闲服务品牌。美特斯邦威集团公司于19xx年创立于中国浙江省温州市，主要研发、生产、销售美特斯 ? 邦威品牌休闲系列服饰。“美”：美丽，时尚；“特”：独特，个性；“斯”：在这里，专心、专注；“邦”：国邦、故邦；“威”：威风。“美特斯 ? 邦威”代表为消费者提供个性时尚的产品，立志成为中国休闲服饰市场的领导品牌，杨国之威、故邦之威。 它是上海美特斯邦威服饰股份有限公司于19xx年自主创立的本土休闲服品牌。目标消费者是16-25岁活力和时尚的年轻人群。品牌致力打造“一个年轻活力的领导品牌，流行时尚的产品大众化得价格”，倡导青春活力和个性时尚的品牌形象，带给广大消费者

富有活力个性时尚的休闲服饰。

作为牛仔兴盛的时代，大多数牛仔是靠功能性取胜；而经历文化的传递，时尚的加工，到了如今，牛仔已经成为经典，也是人们不可或缺的衣柜必备品。并且在你要出门之前，肯定会考虑到把牛仔穿在身上，不管最终是否选择了它。 MJeans的诞生，来源于MetersBonwe长期对于牛仔的专业与热情，从09年，MetersBonwe推出“养牛几多条”开始，“everyday is jeans”。

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