岗位技能培训内容

附件二

一、 培训说明

本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际情况判定，培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。 二、 培训目的

通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能，掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。

三、 课程设置与课时分配

四、 说明 1、教学的基本要求

a、 掌握服务流程及操作

b、 树立良好的职业形象，培养职业素养

c、 熟悉酒店菜品及商品

d、

2、

a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑，适当加大专业技能的时数。

b、本课程是一门技能性强的专业课程，教学中注重提高专业理论水平的基础上，应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。

建立完善的企业培训机制

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酒店餐饮部培训计划 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）

1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

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东山宾馆餐厅服务培训计划

第一阶段：服务素质培训

一、 培训时间 ：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

下午：2：00----4：30

二、 培训目的及要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

三、 培训内容：

（一） 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

（二） 服务的含义、服务的理念、服务的模式

（三） 餐厅服务员的素质要求

（四） 餐厅服务员的职业道德要求

（五） 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

（六） 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

（七） 餐厅服务中常用的礼貌用语

（八） 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前

后台的合作

（九） 沟通客人的技巧

（十） 熟记客人

（十一） 语言技巧

（十二） 建立有效的团队

（十三） 如何创造客人、如何留住客人

（十四） 电话礼仪

（十五） 如何与客人打招呼

四、 培训方法

1、 课堂讲解

2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，

每天练习20分钟。

3、 录像教学

4、 角色扮演

5、 感受训练

6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。

演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。 ８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

五、 考核办法

1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并

拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

2、 菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

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培训计划

培训主抓服务流程，注重服务细节，培养服务技能，增加面客技巧。理论与实践相结合的培训。实行每天一练，每周一讲。由浅入深，循序渐进。使员工掌握的更扎实。

培训计划主要分为，培训时间与培训内容。

一、培训时间；为每周培训，每日练习。

二、培训目的；

1、使员工了解酒店与企业文化、规章制度、管理架构。

2、使员工了解酒店员工应具备的素质和意识。

3、使员工懂得规范化服务的岗位职责于操作流程。

4、使员工了解各个岗位的服务质量标准。

5、使员工熟练掌握服务与沟通的基本技能和技巧、养成良好的习惯。

三、培训方式；课堂讲解、实物练习、模拟练习、情景演练、案例分析、现场讨论、分组对抗。

三、培训内容；

1、首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以 提高员工之间的了解

2、了解公司的规章，企业文化，管理架构。

3、餐饮部与其他部门的协作。

4、员工的仪容仪表培训。

5、服务规范礼貌用语培训。

6、餐厅各个岗位的岗位职责于服务质量标准培训。

7、餐饮岗位操作规程（岗位工作流程）培训。

8、设施设备使用操作培训。点菜系统培训。

9、物品归为培训。

10、服务意识与服务礼仪的培训。

11、服务人员沟通技巧培训。

12、服务细节、服务技能培训

13、餐饮服务技能培训。

14、酒水知识，以及对酒水服务的基本认识的培训。

15、餐厅主要出品培训，食品安全与卫生培训。

16、团队建设，团队合作培训。

小结：以上是我写的韩餐部员工培训计划，主要的出发点是使员工养成良好的餐饮职业习惯，培养良好的餐饮服务意识。熟练掌握餐饮服务技能，达到餐饮岗位服务质量标准。

谢谢审阅

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2015餐饮前厅培训计划

第1篇：餐饮前厅培训计划

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间：14天；

酒店前厅培训计划

培训课时：70节课时；

培训人员：前厅部工作人员；

培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用

附：前台工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序 标 准

着装签到 1、 按规定着装；1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部门文员处签到。

接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。

交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲"Good

morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。"询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。

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餐饮部员工培训计划

培训目的：提高参训人员的酒店意识、理论水平、基本素质和业务水平，使参训人员熟练掌握行业知识、服务技能，为宾客提供规范化、标准化的优质服务。

培训对象：餐饮部楼面全体员工。

培训地点：（待定）

培训形式：理论讲解及示范、实操练习、课堂互动相结合。

培训内容：餐饮知识及操作规范（下附培训计划提纲）。

培训课时：91课时（13天）

授课人员：餐厅经理，各分部门主管

培训用品：白板、白板笔、投影仪等（另附）

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洪洞县立达科技职业培训学校

餐厅服务员培训计划

一、  培训目标

1、              总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、     教学要求

（一）服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

9、沟通客人的技巧

10、熟记客人

11、语言技巧

12、建立有效的团队

13、如何创造客人、如何留住客人

14、电话礼仪

15、如何与客人打招呼

2、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

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