XX购物中心导购员培训计划

一、培训目的

为加强楼层培训的职责与权限，以最大最直接的训练方式提高导购员的商品销售能力和商品专业知识，以使其熟练运用及发挥最高销售水平，从而达成公司对导购人员综合素质培训成长目标。

二、培训内容及形式

第一阶段：了解导购员职责，掌握基本基础知识（掌握应知应会的具体内容）

第二阶段：掌握基本的商品知识、公关礼仪、文明用语，商业礼仪，要有较强的服务意识、能够独立得体的接待商场顾客。

第三阶段：掌握多种商品知识、销售技巧、售后服务技巧、顾客心理学，增强竞争与销售意识、有一定的市场调研和反馈能力。

（一）培训时间

每人每月以6个小时为最低标准，各楼层应利用业余时间妥为安排，分批或全面实施。

（二）培训方式

1、以楼层为实施培训单位（助理或优秀店长优先进行培训）采用集中或点对点培训方式；

2、楼层以实际情况自行选择适当的培训方式，如：

（1）讲演式：由楼层推选优秀的导购员（或店长）对其他导购员进行培训

（2）示范表演及现场操作（主要针对新上岗导购员）；

（3）互帮式：柜组与柜组之间互助互帮交流销售技巧、服务技巧等；

（4）知识问答等；

（5）趣味竞赛等；

3、 实施流程：

（1）两个月为一周期，采取升级培训；

（2）各楼层应于每月将本楼层当月培训的目标、时数、时间、训练重点及方式等做成训练计划；

4、 培训纪律

（1）管理人员如无特殊情况，任何人不允许无故不参加培训，如有特殊情况需到楼层管理办公室进行登记；

（2）导购员出勤情况由楼层进行统计制表，作为培训考核成绩的依据；

（三）培训考核

1、各楼层训练实施情况由本楼层主要负责人加楼层管理人员组成“考核小组”以两个月为一周期对其进行考核评定，内容如下：

（1）培训进数，每人每月平均时数（占5%）；

（2）是否依计划落实实施（占5%）；

（3）出席及参与情况（占5%）；

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新 员 工 培 训 计 划

第一节:培训细则

一、 文明服务十要求

①顾客进店，主动招呼，不冷落人；

②顾客询问，详细答复，不讨厌人；

③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；

④顾客少买，同样热情，不讽刺人；

⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人；

⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；

⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；

⑧顾客有错，说理解释，不指责人；

⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；

⑩顾客离店，热情道别，不催促人。

二、 应掌握的基本知识

导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一。因此,新任导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训:

1. 了解公司(商店)

要让新员工充分了解所在公司的历史状况、产品基本组成的材料与口味、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情等相关知识也应涵盖在内。

2. 商品知识

商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购员要将商品名称、种类、价格、特征、品牌、材料、规格、推广要点、储存方法等基础知识牢记在心。

3. 交易技术

交易技术涉及到的是导购员与顾客成交过程中的操作技术．如收银机操作、货币鉴别、商品计量、包装等．在收找货款中要能坚持做到实收实付，提醒顾客核对货款，避免找款中有人为差错；导购员也必须能够识别货币的真伪，以防止假币流入；商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带。

4. 竞争产品

在工作过程中,导购员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。

5. 工作职责与工作规范

只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。

6. 了解顾客特性与其购买心理

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培训计划

营业员是很平凡却值得尊敬的一个岗位，是不可缺少的，营业员是店内的主角，是厂家和产品的形象代表，也是厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店面产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足厂家的需要和顾客的满意度，也无法适应激烈的市场竞争，所以我们现在就要从实践出发，结合现代商业销售理念和服务理论知识，充分认识销售与服务工作的意义和作用，提高销售能力和服务质量,以确保品牌的推广和销售量的增加。

一、培训目的：

1、 了解公司规章制度。

2、 了解门市店和超市店销售的特点。

3、 树立正确的店内销售服务观念。

4、 熟悉门市店和超市店销售的整个流程。

5、 掌握专业的店内销售技巧。

二、 培训时间：

20xx年7月份开始实施

1、为不影响店内销售，培训时间定于每周一、周二。下午两点。

2、每天有6人参加培训。人员安排以电话通知。对新老员工重新培训。对老员工加强要求。

3、周一：超市店

周二：门市店

三、 培训地点：

四、 培训内容：

第一章 营业员的行为准则

1、规章制度

2、奖罚制度

第二章 岗位职责意识

1、 工作职责

2、 工作流程

第三章 营业员必备的基本知识

1、 产品口味特点

2、 产品保质期

3、 产品净含量

第四章 营业员必备的技能知识

1、 产品推广

2、 产品陈列

3、 生日蛋糕制订

4、 收银员专业技能

第五章 顾客投诉

1、 解决投诉的原则

2、 处理顾客投诉过程

第六章 服务的礼仪文化

1、 微笑服务

2、 礼仪基本动作要求

第七章 其它

1、5S制度

2、做好销售的辅助工作

附：详细内容见培训手册

五、培训实践

根据当天所学的知识，到店参观评定产品陈列及服务各方面，每人一张关于商品陈列及服务评比卡。要对其店面做出评比，给出意见。从而进行增强和改进店内服务。从实践中体会自己有什么不足，还需要有哪些改进的地方，提升自我。

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女装部导购员培训计划

一． 培训目的

为加强楼层培训的职责与权限，以最大最直接的训练方式提高导购员的商品销售能力和商品专业知识，以使其熟练运用及发挥最高销售水平，从而达成公司对导购人员综合素质培训成长目标。

二. 培训内容及形式

A:仪容仪表规范⒈服务礼仪。⒉微笑服务的标准：微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

B：销售技巧要点

⒈掌握顾客的购物心理

顾客是导购员的服务和工作对象，他们是销售过程中最重要的人物。导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。

a.顾客购买动机：影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。导购员只有了解这个才能进行针对性的说明。

b、顾客的类型：一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应。当导购员遇到一个潜在的顾客时，应当采取最好的方法向他推销产品。 导购员面对的顾客可分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。

c、顾客购买心理变化：顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成本的买卖都是大体相同的。

⑴注视、留意：顾客在观看货架上陈列的商品时，如果对某种商品有兴趣，就会驻足观看。这是顾客购买过程的第一阶段和最重要的阶段。

⑵、感到兴趣：顾客通过观看产品或ＰＯＰ广告，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。

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宏运集团导购人员培训方案

　　为了端正员工的工作态度，改善员工的工作技能，提高工作效率，为了营造商业集团的学习氛围，特制定如下导购人员培训方案:

１　培训需求评鉴

    了解员工的培训需求，结合公司实际情况，并依据员工的培训需求，对培训课程进行合理调整。

２　培训目标

　　为满足员工的个人需求，帮助新员工尽快的进入到工作角色，帮助老员工提高工作效率和服务质量，特制订如下目标：

２．１短期目标

　　通过培训，每一位员工都能理解并认同公司的企业文化，了解公司的发展历程，较快的适应工作，比较熟练的掌握其工作要求的知识和技能，建立对学习的兴趣。

２．２长期目标

　　通过轮流培训的方式，帮助员工提高工作效率，进一步改善工作技能，改进工作表现，端正工作态度，并促进员工之间的经验交流，从而使组织形成浓郁的学习氛围。

备注：员工要充分的了解组织的培训目标。

３　培训时期

３．１定期培训

　　员工要进行定期的轮流培训

３．１不定期培训

　　新进人员的培训、针对新管理制度的培信、新产品推出的培训等

４　培训方式的确定

    针对培训人群的不同采取有针对的培训方式，本次是重点针对一线导购人员的培训，故采用最为直观的讲授法，示范法，角色扮演法，并根据课堂反馈的情况，适当采用讨论法、个案分析法等方式，同时，引入“电子课堂”，帮助学员们在课后进一步理解学到的知识或技能，以网络学习的方式，保证学员能够将连续学习。

５　培训课程的设计

　　根据导购人员的特点，考虑设计如下课程：

５．１　对于企业文化的培训

　　由于企业文化具有人文力量，员工通过对企业文化的了解、理解、认同，才能融入企业之中，充分发挥自己的能力，同时，通过企业文化的凝聚力，把员工凝聚在企业周围，来增强员工的使命感和责任感，自觉地把自己的智慧和力量汇聚到企业的整体目标上，把个人的行为统一于企业行为的共同方向上，从而凝结成推动企业发展的巨大动力。

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新员工培训计划

结合现公司的实际情况和公司现执行的新人培训计划，特制定如下培训内容。目的是为减少新进人员的流失率，增强归属感，为其今后成长为公司可用的优秀人才打下基础。

具体内容如下：

前三天，掌握卖场部分商品价格（当季热销款，第四天早考50个价格，允许错三个，三个以上考虑是否录用），基础礼仪及基础售卖流程。并了解以下内容：

（1）公司在该城市的客观位置，公司各门店的确切地理位置。

（2）讲解公司已有结构模型和宣传图片，引导新员工参观，并向其作解说， 使对公司的地理位置有一个大概的了解。

（3）员工的工作环境，包括在门店的工作环境，辅助设施，如电脑、总经理办公室、办公室等，每位新员工工作的大环境和小环境，硬件和软件设备均需作详细的介绍。

公司的视觉识别系统（ＶＩＳ）及由来，每个公司的ＶＩＳ都是公司的骄傲，是每位员工均要能识别并了解它的特殊的含义。

每个公司的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起，他们都是公司的英雄人物，伴随着公司的发展，有英雄人物，有转折阶段，有传奇故事，有美丽的传说，把这些编成故事，讲给新员工听，使他们更热爱自己的公司，更有归属感。

美国有一个公司，它的大厅里有一个标志性的纪念品，用大玻璃罩着一条金色的香蕉，这香蕉是一个员工，因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的建议，这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子，但此时董事长身边并未有合适的奖品，董事长拿起桌子上一根香蕉，奖励了这位员工。从此以后，这个公司提合理化建议成风。这个美丽的故事也广为流传，一个金色的美丽的香蕉被制作成纪念品摆设在公司的大厅里，成为这个公司的标志物。要使新员工对公司有归属感，这是一个很好的方法。

品牌地位和市场占有率。 品牌定位在哪个层次，本公司有哪些竞争对手，彼此的市场占有率是多少。这是新员工培训中不可缺少的内容。

第一周 掌握所有商品价格，商品尺码、库存量、找货速度培训与训

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关于导购人员培训通知

各分公司：

根据本季度工作培训计划，以适应新形势下的新要求；为提高导购员自身的综合素质、业务能力，以提升公司形象和服务水平；从实现销售的角度出发，更好推动公司年度目标的实施，故此进行为期两天(分两个批次)的导购人员技能培训。具体安排如下：

地点：华邦-伊赛特4F会议室(合肥)

时间：5月17日—18日

上午 10：00—12：00 《导购员礼仪培训》

下午 13：30—16：00 《导购员销售技巧培训》

望各分公司总经理、营业厅经理，根据计划时间，分两个批次进行组织安排。如有不详之处敬请联系张军:139xxxxxxxx。

特此通知。

阿超灯饰管理公司

培训部：张 军 20xx年5月14日 杭州 宁波 合肥 芜湖 蚌埠 淮南 WWW.ACHAOLAMPS.COM -1-

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