培训计划

营业员是很平凡却值得尊敬的一个岗位，是不可缺少的，营业员是店内的主角，是厂家和产品的形象代表，也是厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店面产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足厂家的需要和顾客的满意度，也无法适应激烈的市场竞争，所以我们现在就要从实践出发，结合现代商业销售理念和服务理论知识，充分认识销售与服务工作的意义和作用，提高销售能力和服务质量,以确保品牌的推广和销售量的增加。

一、培训目的：

1、 了解公司规章制度。

2、 了解门市店和超市店销售的特点。

3、 树立正确的店内销售服务观念。

4、 熟悉门市店和超市店销售的整个流程。

5、 掌握专业的店内销售技巧。

二、 培训时间：

20xx年7月份开始实施

1、为不影响店内销售，培训时间定于每周一、周二。下午两点。

2、每天有6人参加培训。人员安排以电话通知。对新老员工重新培训。对老员工加强要求。

3、周一：超市店

周二：门市店

三、 培训地点：

四、 培训内容：

第一章 营业员的行为准则

1、规章制度

2、奖罚制度

第二章 岗位职责意识

1、 工作职责

2、 工作流程

第三章 营业员必备的基本知识

1、 产品口味特点

2、 产品保质期

3、 产品净含量

第四章 营业员必备的技能知识

1、 产品推广

2、 产品陈列

3、 生日蛋糕制订

4、 收银员专业技能

第五章 顾客投诉

1、 解决投诉的原则

2、 处理顾客投诉过程

第六章 服务的礼仪文化

1、 微笑服务

2、 礼仪基本动作要求

第七章 其它

1、5S制度

2、做好销售的辅助工作

附：详细内容见培训手册

五、培训实践

根据当天所学的知识，到店参观评定产品陈列及服务各方面，每人一张关于商品陈列及服务评比卡。要对其店面做出评比，给出意见。从而进行增强和改进店内服务。从实践中体会自己有什么不足，还需要有哪些改进的地方，提升自我。

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新 员 工 培 训 计 划

第一节:培训细则

一、 文明服务十要求

①顾客进店，主动招呼，不冷落人；

②顾客询问，详细答复，不讨厌人；

③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；

④顾客少买，同样热情，不讽刺人；

⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人；

⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；

⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；

⑧顾客有错，说理解释，不指责人；

⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；

⑩顾客离店，热情道别，不催促人。

二、 应掌握的基本知识

导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一。因此,新任导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训:

1. 了解公司(商店)

要让新员工充分了解所在公司的历史状况、产品基本组成的材料与口味、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情等相关知识也应涵盖在内。

2. 商品知识

商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购员要将商品名称、种类、价格、特征、品牌、材料、规格、推广要点、储存方法等基础知识牢记在心。

3. 交易技术

交易技术涉及到的是导购员与顾客成交过程中的操作技术．如收银机操作、货币鉴别、商品计量、包装等．在收找货款中要能坚持做到实收实付，提醒顾客核对货款，避免找款中有人为差错；导购员也必须能够识别货币的真伪，以防止假币流入；商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带。

4. 竞争产品

在工作过程中,导购员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。

5. 工作职责与工作规范

只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。

6. 了解顾客特性与其购买心理

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XX购物中心导购员培训计划

一、培训目的

为加强楼层培训的职责与权限，以最大最直接的训练方式提高导购员的商品销售能力和商品专业知识，以使其熟练运用及发挥最高销售水平，从而达成公司对导购人员综合素质培训成长目标。

二、培训内容及形式

第一阶段：了解导购员职责，掌握基本基础知识（掌握应知应会的具体内容）

第二阶段：掌握基本的商品知识、公关礼仪、文明用语，商业礼仪，要有较强的服务意识、能够独立得体的接待商场顾客。

第三阶段：掌握多种商品知识、销售技巧、售后服务技巧、顾客心理学，增强竞争与销售意识、有一定的市场调研和反馈能力。

（一）培训时间

每人每月以6个小时为最低标准，各楼层应利用业余时间妥为安排，分批或全面实施。

（二）培训方式

1、以楼层为实施培训单位（助理或优秀店长优先进行培训）采用集中或点对点培训方式；

2、楼层以实际情况自行选择适当的培训方式，如：

（1）讲演式：由楼层推选优秀的导购员（或店长）对其他导购员进行培训

（2）示范表演及现场操作（主要针对新上岗导购员）；

（3）互帮式：柜组与柜组之间互助互帮交流销售技巧、服务技巧等；

（4）知识问答等；

（5）趣味竞赛等；

3、 实施流程：

（1）两个月为一周期，采取升级培训；

（2）各楼层应于每月将本楼层当月培训的目标、时数、时间、训练重点及方式等做成训练计划；

4、 培训纪律

（1）管理人员如无特殊情况，任何人不允许无故不参加培训，如有特殊情况需到楼层管理办公室进行登记；

（2）导购员出勤情况由楼层进行统计制表，作为培训考核成绩的依据；

（三）培训考核

1、各楼层训练实施情况由本楼层主要负责人加楼层管理人员组成“考核小组”以两个月为一周期对其进行考核评定，内容如下：

（1）培训进数，每人每月平均时数（占5%）；

（2）是否依计划落实实施（占5%）；

（3）出席及参与情况（占5%）；

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           店员培训计划

对于我们的产品，最大的竞品是OPPO，因为两个产品之间存在冲突性，包括功能，材料，各个参数。

从竞品方面分析，我们的产品最大的优势在于BBE音质还原技术，步步高全球买断；断点播放功能；语音功能。

地点：简沙洲      时间：20##-07-12

1、  职业生涯规范。

给自己定一个目标，人需要理想，有梦想才可以勇往直前，这是一个前进的支持点，谁都需要。

A、用提问来了解店员的思想规划方案。

B、 树立目标，建议每个人给自己一个目标，用自己的事例去启发他们对目标的重视度。

2、  BBK的企业文化。

步步高的核心价值观，本分、诚信、团队、品质、持续学习、消费者导向。

我们讲究首先做正确的事，然后把事情做正确。讲究完美。

3、  产品知识培训。

A、消费者群体分析。

每一款机都有定位，当一位顾客进来的时候，我们要明白它需要的是什么，相应地从高端往低端推动。

B、 产品特点。

F—A—B—E 销售法则。特点—优点—利益—证明。给客人一一说明。

例：536屏幕，特点，采用夏普液晶显示屏；优点，无视觉盲区，可视度可达到170°；利益，对眼睛有极大的保护作用，屏幕的清晰度也是非常可观的；证明，可以在灯光的效果下给顾客演示播放视频的效果，以及转换视角的效果。

4、  终端推广的流程和重点。（导购六式）

拦截------留住顾客。（老板，这边步步高时尚音乐手机，欢迎体验。）

互动------留住顾客。（注意尺度的交流，加强顾客对你的好感。）

询问------挖掘需求。（通过互动的交流来了解顾客的需求。）

体验------呈现价值。（介绍功能之后，让顾客自己去感觉，让他自己觉得还不错。）

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女装部导购员培训计划

一． 培训目的

为加强楼层培训的职责与权限，以最大最直接的训练方式提高导购员的商品销售能力和商品专业知识，以使其熟练运用及发挥最高销售水平，从而达成公司对导购人员综合素质培训成长目标。

二. 培训内容及形式

A:仪容仪表规范⒈服务礼仪。⒉微笑服务的标准：微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

B：销售技巧要点

⒈掌握顾客的购物心理

顾客是导购员的服务和工作对象，他们是销售过程中最重要的人物。导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。

a.顾客购买动机：影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。导购员只有了解这个才能进行针对性的说明。

b、顾客的类型：一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应。当导购员遇到一个潜在的顾客时，应当采取最好的方法向他推销产品。 导购员面对的顾客可分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。

c、顾客购买心理变化：顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成本的买卖都是大体相同的。

⑴注视、留意：顾客在观看货架上陈列的商品时，如果对某种商品有兴趣，就会驻足观看。这是顾客购买过程的第一阶段和最重要的阶段。

⑵、感到兴趣：顾客通过观看产品或ＰＯＰ广告，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。

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营业员培训计划

一、专柜服务规范

(一)推行规范化服务对营业人员的要求：

1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。

3.具备较好的业务技术素质。 4．明确尽责的途径和要求。

(二)营业员仪容仪表规范：

1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体

(三)营业工作中的相关制度

1．营业员守则：

(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。

(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

2．柜台纪律：

(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。(3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。

二、顾客服务：

(一)顾客的购买心理：

1．顾客的认知会影响其购买行为。

2．顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

(二)服务的要素：

1．物美价廉的感觉。 2．优雅的礼貌。 3．令人感觉愉快、清洁的环境。 4．让顾客得到满足，方便。 5．提供售前及售后服务。 6．商品具有吸引力。 7．提供完整的选择。 8．站在顾客的角度看问题。 9．全心处理个别顾客的问题。 10．显示自我尊荣，受到重视。 11．前后一致的待客态度。 12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

(三)顾客服务守则 ：

1．顾客服务的十一项基本观念 ：(1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决—个问题。

(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

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XXXX店面导购培训计划

一、培训目的

为明确职责与权限，以最大最直接的训练方式提高导购员的商品销售能力和商品专业知识，以使其熟练运用及发挥最高销售水平，从而达成公司对导购人员综合素质培训成长目标。

二、培训内容及形式

第一阶段：了解导购员职责，掌握基本基础知识（企业文化、公司制度、公司发展史、店规）。

第二阶段：掌握基本的商品知识、文明用语、商业礼仪，要有较强的服务意识。

第三阶段：熟练掌握多重商品知识、销售技巧、服务技巧、顾客心理，增强销售意识，对服装市场有较全面的认识。

（一）培训时间

面试通过后前两天为试用期，为期两天，生活补助20元/天。

试用期过后七天为培训期，30元/天生活补助。

（二）培训方式

1、以店面为单位，店长或者店助采用集中或者点对点培训方式；

2、以实际情况自行选择适当的培训方式，如：

（1）讲演式：由店长推选优秀的导购员（或店长）对其他导购员进行培训

（2）示范表演及现场操作（主要针对新上岗导购员）；

（3）互帮式：店员与店员之间互助互帮交流销售技巧、服务技巧等；

（4）知识问答等；

3、 实施流程：

（1）试用期；

①第一天，什么是导购、企业文化、公司制度、公司发展史、店规。

②第二天，导购工作的性质和意义，我们的三大作风和三大行为准则，企业的远景，使命，信念，人才观。了解新员工愿不愿意做，会不会做，并告诉做导购的六大好处，了解晨会的流程。

（2）培训期；

①了解品牌，告知最基本的男装专业知识，上衣裤子鞋子的号码兑换。培训理论服务技巧。新员工晨会自我介绍。

②继续熟悉品牌价格，巩固思想工作，告诉什么叫导购，导购一辈子要做的三件事，及凡值得做的事，就值得做好，凡值得做好的事，就值得做的开心，三用，三不。 ③介绍后勤工作的重要性，为什么要学习后勤，后勤对以后的生活和工作能带来什么，练习后勤技术性问题。

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