20xx年服务工作计划

第一部分 服务工作面临的形势与挑战

一、客户需求的变化对服务体系提出了新的要求 客户对服务的需求呈现出稳定可靠、方便快捷、个性化三大特征。客户的基本需求是产品可靠稳定，资费合理。这就要求运营商夯实基础服务，尽量不出问题或少出问题；客户的便捷需求导致在资费查询和业务咨询时对电子渠道的偏好明显，尤其对语音热线、网厅和短信营业厅的接受程度最高；客户的个性化需求呈现明显的长尾特征，要求运营商进一步丰富分等分级服务产品内容。

二、竞争对手都在全力提升客户服务水平

“服务即是核心竞争力”的理念已被各大运营商所推崇，各竞争对手都在全力提升客户服务水平。

移动公司着力提升电子渠道和中高端专属服务能力。电子渠道主要面向低端客户提供便捷服务，客户经理队伍主要面向中高端客户提供专属服务。

联通公司借力3G上市，将服务上升到公司战略层面。营业厅设立了3G设立接待，宣传新业务和新政策；客服热线设立了3G专席，接受用户咨询与投诉；网上营业厅设立了3G专区，提供面向用户的采编和问答。

三、企业内部服务认识不到位，未形成全员服务理念

前端部门对服务统筹的理解有偏差，对承担的服务职能认识不足。大部分前端部门认为所有服务问题应由客服部门解决，或者认为专业部门只是配合客服部执行解决方案，未树立“客服部传递客户感知，专业部门解决问题”的理念。

不同层级对于服务的重要性认识程度不同，越到执行层面，服务让位于营销越普遍。在营销政策的制定中，较少考虑服务风险，以及新老政策均衡性。考核体系设计对服务指标的考虑也较少。

四、基础服务水平距客户预期仍有较大差距

网络、IT、产品、渠道、合作、终端六大管控区的基础服务能力仍有待提高。网络质量投诉处于高位，宽带障碍处理不及时仍然是客户反映的焦点问题；天翼用户对计费满意率仅为80%，移动业务投诉中计费类问题占比达到30%；客户感觉套餐结构复杂、设计不合理；增值业务渗透率和满意度均较低；渠道服务满意率较低，客户主要反映服务不便捷、信息不统一；SP投诉占增值业务总投诉量的17%，其中强行定制等问题占比超过50%；销售与服务网点少，影响应用普及。

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越秀政企客户服务中心

20xx年工作总结和20xx年工作计划

一、20xx年工作回顾

越秀政企客户服务中心于今年x月重新组建，下设有支撑组、重点组、行业组、区域组。20xx年，在分公司领导和其他各部门的指导和支持下，政企中心坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的指导思想，在完善各项基础管理工作的基础上，通过加强对客户经理的业务和技巧培训，以及对客户服务和营销过程的有效管控，不断地提升客户感知及客户经理营销技能，努力完成各项业务收入及宽带、移动3G等专项指标。

今年，越秀分公司政企业务收入累计完成 万元，收入完成进度 %；移动人均产能 ；宽带增净 户，专线类净增 兆，人均产能 ；全业务常青树等签约共计302份。此外，越秀政企中心在移动行业应用、IDC项目等非语音业务上也取得了一定的成绩。现将今年越秀客户服务中心的主要工作汇报如下：

1、基础管理工作

目前，月消费在3000元以上的在档政企客户共有1139户。对政企客户的资料管理、服务支撑及营销跟踪等，市政企、客响维护支撑等部门均有一整套完善的客户管理、查询及支撑系统。尤其今年，政企客户的管理系统由原来的CMMS完全转成为CRM系统。为更好地做好这些客户的存量收入和服务质量的保障，让各项营销工作能顺利开展，中心要求每位客户经理尽快尽早熟识新系统的操作，并按各项基础管理工作要求。在不断完善客户资料的录入、修改、整理的同时，及时按要求做好走访、商机、一户一案等工作记录的录入。

2、客户服务工作

年初刚组建的新政企中心，首先面临着客户重新接收、分配、交接等问题。许多刚从外局接手的客户，存在着消费量不足，甚至根本不属越秀区域等等的问题。如何在最短的时间内，理清客户资料，重新分配，顺利交接，对政企客户中心工作的正常开展，尤其对保障客户的服务至关重要。

对此，由中心经理、督导及支撑人员专门组成了小组，统一对所有政企客户进行全面梳理，并由各督导对客户经理进行客户分配、交接指导等。在短短的一个月时间内完成了所有客户的交接工作，并对部分特殊的重要的客户，由林川副总经理、黄志伟中心经理、各督导及支撑人员连同客户经理进行走访，以此拉近与客户间的距离，有效地提升客户感知度。

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甘肃工业职业技术学院

电信学院学生分会

（2011—2012学年度第二学期）

工

作

计

划

电信学院 学生会 人 事 纪 检 部 二〇一二年三月十日

本学期已经开始，学生会对于本学年的工作也随之展开。学生会本着全心全意为同学服务的原则，在本学年认认真真的完成着自己的任务。自我教育，自我管理，自我服务的学生会成员把自己的工作做的兢兢业业。刚刚开校也不忘将我部担任的工作做以上学期总结，并对本学年的工作做以周详的计划。以致于能够更好的配合领导做好本学期的工作。

在此，我部将对本学期的工作做以计划，主要为了将我部工作做的更好、更出色。

一、本部门的主要工作

1、查晚自习：

为了提高同学们的晚自习效率，我部负责每周的晚自习检查。

2、班级量化考核：

为了我院各班级各方面情况的提高，我部制定量班级化考核表。

3、活动纪律：

在院里或系里举办活动时，我部负责各项活动纪律。

4、干部考核：

我部监督个学生会干部，包括干部的工作认真态度，积极性，参加会议情况等。

二、本部本学期工作计划

1、晚自习检查

上学期中，我部在检查晚自习时发现存在很多问题。本学期在对每个班查晚自习时一定要严格。请假的学生一定要有请假条，中途出去的也必须请假，否则按旷课算，若有同学一周内旷课两、三次，直接上报院，责任有该同学自己承担。我部将在本学期一周至少查三次晚自习。

2、干部考核

学生会干部都是从众多学生中选拔出，经过严格的考核，培养出的有特殊能力的学生。在做任何事时都比其他同学有效率。然而，我们的学生会个干部是需要在监督下才能完成好自己的任务。我部决定在本学期重新制定干部考核表，从各个干部的工作和生活方面做起，让学生会干部真正成为每一个学生的榜样。

3、量化考核表

在上一学学期中，班级量化考核表虽能及时的做好及上交，但也存在一些问题。本学期我部决定加大班级量化考核力度，同时改善量化考核模式，并每周张榜公布，希望能让每个班级看到本班各方面情况。

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20xx年年终总结

20xx年x月份我正式加入了中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司。在公司领导的指导关怀下，员工同事的大力帮助下，我逐渐熟悉了工作岗位，了解岗位业务内容，明确了公司整体业务目标。在入职的4个月中，努力提高个人职业素质，吸收岗位业务知识，完成公司下达各项任务，做好岗位工作，努力成为合格优秀的电信员工。xx年即将过去，以下是我9月到12月总结汇报：

一．工作内容：

20xx年我的主要工作集中于方案策划的写作，工作中也参加了多次业务培训，而在江苏路兼顾办公室综合性协调工作。

1. 方案策划

手机缴费营销方案：与家客部、付费通公司、理想公司多次沟通协商，移动支付项目组同事建议协助下，策划了手机缴费营销方案，目前理想公司已经完成技术开发，方案已提交市场部等待审核。

电信E家客户俱乐部招商方案：在领导的指导下，同事协助下，策划了面向商家企业电信E家客户举了部招商方案，目前已经在招商中使用。

世博信息亭移动优惠卷业务需求方案：由移动支付项目组整体沟通，编写了世博信息亭RFID刷卡打印优惠券方案，已提交世博信息亭项目组号百组长。

黄浦区商委合作推荐会方案：策划了与黄浦区商委合作的移动支付项目南京路步行街商户推荐方案，目前推荐会已经举办，移动支付项目组正在联合杉德公司准备进行下一步的工作计划。

号百商城产品规划：与号百商城项目组紧密沟通，总结20xx年号百商城产品分类，分析网络商城整体情况，结合电信自身优势，为明年号百商城建议整体产品分类。

2.业务培训

积极参加公司组织的全业务培训、部门组织公文培训，加强了业务知识，拓展了自身眼界，结合自身工作,使自身认识与实际工作经验更上一层楼。于此共同，自身不断进行自我培训，自我学习，一是向书本学习，坚持每天挤出一定的时间不断充实自己，端正态度，改进方法，广泛汲取各种“营养”；二是向周围的同志学习，工作中我始终保持谦虚谨慎、虚心求教的态度，主动向领导、同事们请教，学习他们任劳任怨、求真务实的工作作风和处理问题的方法；三是向实践学习，把所学的知识运用于实际工作中，在实践中检验所学知识，查找不足，提高自己。

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XX分公司20xx年年中工作总结暨下半年工作计划 20xx年上半年，在市公司的正确领导下，XX分公司紧紧围绕“十六字”工作方针，坚持“以收入为核心、以客户为中心、以支局为重心”，兼以“精细经营、精品规划、精心服务、精确管理”的工作方略，牢固树立竞合观念，合理调配企业资源，确保了企业“三个文明”建设的同步协调发展。各项工作都取得了一定的成绩，具体总结如下：

20xx年上半年工作总结

一、经营发展工作

（一）经营指标完成情况

1．收入指标完成情况：

1－5月份公司累计实现业务收入6170万元，完成市分公司全年计划指标（15174万元）的40.7％，同比累计增幅实现11.7%。其中：

（1）其中固网收入完成3792万元，完成市公司计划的40.3%。

（2）天翼收入完成2378万元，完成市公司计划的41.3%，同比增幅达到42.8%。

2．业务发展完成情况：

截止到5月31日：

宽带：净增7566部，完成市公司计划的42.7%；

天翼：净增21543部，完成市公司计划的55.1%；

智能机：净增4131部，完成市公司计划的51%；

ITV：净增7799部，完成市公司计划的25.8%。

（二）经营工作具体做法

1、坚持早准备，快速启动，掀起活动热潮。

做好“开门红”及二季度活动各项准备工作，到各支局市场调研，

了解活动准备情况，同时指导各单元做好潜在目标客户梳理工作。召开启动会，签订经营目标责任状。24个营销单元中，认领R2档2个，认领R1档13个，认领R0档9个。安排维护部门统计能力需求，排定计划，及时提供通信能力。

2、加大业务宣传力度，烘托活动氛围，营造铺天盖地宣传氛围。

（1）传统宣传（车载、户外大牌、年画、条幅、电台，海报）

（2）自有资源（杆路、室外机柜、机房墙体、布幔、大屏）宣传

（3）现场宣传：抽调宣传车，排定宣传日程、统一调度，社会渠道、自有渠道人员共同参与，协同作战。

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最新电信客户经理工作计划

> xxxx年已经过去，承载着我们太多梦想和期待的xxx年将翻开崭新的一页，当一个个"回顾专题"蜂拥在新年伊始，我们心里所想的却是今后的路到底该如何走。新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的责任，共同的期待，共同的使命——翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划.

我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户(含中小型企业等)220户左右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。在"元旦"期间，我们组织客户经理在"恒盛城市花园"、"建鼎华城二期"、"阳光城"等住宅小区进行"我的e家"、"商务领航"等电信转型业务的宣传。在xxx年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。

xxxx年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们一定要 强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务;加大"我的e家""世界通"等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝"大锅饭"现象;加大KPI考核，让每位客户经理都有责任感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以，我们必须这样要求。 客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应该侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。

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电信客服工作计划范文

> 一、本职，爱岗敬业

客服人员，我"把简单的事不简单"。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒"经验主义"，拓展思维。

2、注重克服的"惰"性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为"软指标"和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬"钉子"精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

(二)齐心协力，争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：

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