东风悦达起亚服务顾问培训

讲师：陆春生

电话：139xxxxxxxx

0515-88333808-8456

服务顾问群：167261336

服务顾问技术培训

一、产品知识篇

产品代号：千里马 LCC 2002-12-02

嘉华 gqc 2004-06-09

远舰 msc 2004-09-10

赛拉图 ldc 2005-08-18

赛拉图：ABS+EBD+TCS 自动恒温空调 倒车雷达 预紧式安全带（防止气囊对人体的二次伤害）

智跑：ESC+VSM+座椅通风+双区恒温空调、清洗空调系统需要断开负氧离子发生器，容易起火。 TPMD:胎压监测系统。

K2：电子节气门+ABS+EBD+电子助力转向。

地盘篇：底盘系统包含（转向系统、制动系统、行驶系统、传动系统）

自动变速器：A6MF1为六速自动变速器（智跑、K5） F4A42：手自一体顶配的赛拉图、狮跑、远舰 A4AF3：自动 千里马、锐欧、赛拉图使用

A4CFX：自动变速箱费油原因：一液体传动会产生动力损失。自动挡车在2档时会有锁止离合器进行所止。扭转减震器起到作用。

FPC:柔性印制电路

自动变速器会和发动机电脑共用一个壳体。

自动变速箱结构：液力传动部分、机械传动部分、液压控制部分、电子控制部分。

最先进的变速器为双离合自动变速器。8速自动变速器。制动器与外壳连接，离合器不与外壳连接。 P档不能完全锁止车辆。

手动挡的K2有离合锁止开关。美国法律规定

自动挡拖动是时速不超每小时50公里时速，距离不超50公里。

自动变速箱的油温传感器控制冷车状态的换挡冲击，油温正常后就没有冲击。如果油温传感器损坏后会以80度油温进行控制。

挂档有吱吱声音

:A4CFX是挂档是自动变速箱调节电磁阀建立油压的工作声音。

手动变速器：K2液压离合器 动力传动路线为

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年终总结

转眼间，我来安徽祥德MG 4s店已经小半年。这半年间，从一个都不知道的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到维修和保养方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感谢部门同事对我的帮助! 也很感谢领导能给我展示自我的平台

这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。 短短的半年时间，我明白了做好服务顾问单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的菜鸟从前所没经历过的，而我们老服务顾问在客户接待的过程他们常常会带着我这个新人，学习接待方面的经验，这点我非常感谢我的同事们。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信；如果我没有别人技巧多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点

对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程中,缺乏经验.

工作中不够细心，容易丢三落四，考虑问题不够全面，工作不够仔细，在接待工作中也有急于满足客户的表现，不但影响了自己接待业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老服务顾问业务知识，尽快提高自己的服务技能。

xx年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的服务顾问，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我xx年的工作计划：

<1>继续学习汽车的基础知识,并准确掌握客户需求动态

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上海大众耀凯汽车销售服务有限公司20##年度培训计划

上海大众耀凯汽车销售服务有限公司是一个高速发展的企业，公司的发展对现有员工提出了新的要求，同时公司也要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。根据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际情况，人力资源部制定了20##年人才培养开发计划，重点培养公司急需的人才。

一、培训需求调查结果分析

1、需要进行企业品牌历史及荣誉培训的占8%

2、需要进行产品知识培训的23%

3、需要进行沟通技巧与谈判技巧的20%

4、需要进行产品车型维修培训的35%

5、需要进行助理技师手册培训的20%

6、需要进行服务顾问的相关培训16%

从调查数据上看，基层员工对培训是十分渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们公司的整体形象。公司高层管理者认为：员工能够积极主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得鼓励推行的公司愿意为员工提供这个平台并且给予全部的费用支持，并且要对公司中层管理者进行更强的业务培训以带动基层员工的转训。

二、培训目标

公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：

1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；

2、执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者；

3、提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；

4、为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件；

5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；

6、积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。

三、培训体系运作计划

20##年工作偏差汇总分析表

20##年培训比例分布表

20##年全年培训次数分布表

20##年月度培训明细分布

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饭店、餐饮管理与服务

企业名称：＿艾依明珠大酒店＿＿＿＿培训时间：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿培训范围：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 培 训 计 划

餐饮管理与服务培训计划

[前言]

饭店与餐饮管理是一门系统科学，具有丰富的内涵。饭店和餐饮企业犹如一个舞台，管理者就是这个舞台的导演，企业的员工就是演员。演好一台戏，要有好的剧本（企业），好的导演（管理者），好的演员（员工）。所有的演职人员必须读懂剧本，理解剧情方能感动观众，获得成功；而饭店和餐饮企业的成功，同样要有好的剧本（企业），好的导演（管理者），好的演员（员工），也必须了解和掌握饭店与餐饮企业的内涵，理解其运行的规律，方能吸引和感动顾客，获得理想的经济效益和社会效益。世界饭店业之父斯塔泰勒先生说过：“饭店出售的产品只有一个，那就是服务”。饭店服务质量是企业生存与发展的基础，是企业的生命线，也是饭店管理的中心工作。而饭店管理从根本上讲是人的管理，它取决于管理者、员工综合素质的高低。

为了提高管理者、员工的综合素质和业务技能，掌握现代饭店和餐饮企业先进的管理和服务知识，改进饭店和餐饮企业的管理与服务水平，同时为企业培养和储备高素质的人才，促进企业可持续发展，特制定本培训计划。

[培训目的]

·系统地学习和掌握饭店、餐饮企业管理与服务知识；

·提高管理人者、员工的综合素质，更新观念，更新知识，培养良好的服务意识；

·学习掌握实际操作和服务技能，使受训人员达到岗位规定的基本要求； ·通过培训学习，全面提高饭店和餐饮企业整体的接待质量和服务水平；

[培训对象]

管理人员：计划培训人数 20-30 人（附详细名单：姓名、部门、职务、学历、行业工龄、行业职称）。

服 务 员：计划培训人数 人（附详细名单：姓名、部门、工种、学历、行业工龄、行业职称）。

[培训时间]

200年 月 日— 月 日 共天

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为了提高前台服务岗位的综合素质，更好地开展本4S专营店业务，为客户提供更好的服务，东风风神总公司培训室于6月x日至6月x日开展了为期五天的培训，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。

这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的汽车基础知识、职业道德和客户服务规范、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。

作为汽车服务顾问需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障，要有很好的沟通能力和亲和力，对整个服务流程要熟悉。

服务流程可以概括为下面几项：

1）、立即接待

立即接待在车开到服务站时，服务顾问要在30秒内快步上前接待，接待要热情，面带微笑等，要把接车单、名片、四件套带上，并引导客户将车停在待修区，方便下面的工作。

2）、预先检视

当车辆停好后，服务顾问要陪同客户对车辆进行预检，例如倒车灯、刹车灯、小灯、大灯、转向灯、手刹、空调、音响、雨刮、备胎等等。在这个过程中可以适时的和客户进行交流，了解客户的需求，以便更好的服务客户。

3）、目录式报价

目录式报价这个就要求服务顾问对配件及工时价格了解，比如有一辆S30的车进行7500保养时，就要和客户说机油价格、机油滤清价格，工时价格，一共总计的价格，这样可以让客户清楚知道什么东西什么价位。同时要认真填写接车单，请客户把行驶证、保修手册给服务顾问核对信息，对追加费用要及时告知客户，避免不必要的麻烦。

4）、顾客关怀

在客户的车辆在进行维修或保养时，时间长的可以和客户商量，客户如果有其他事情，可以让客户先忙，然后拿着接车单的绿联取车就可以了。时间短的，此时要把客户引导到客户休息室进行等候，及时给客户端上茶水或饮料，并对客户讲解休息区各种功能。同时要告诉客户交车的大概时间，让客户耐心等候，告诉客户洗手间的方位。

5）、合理派工

服务顾问要和各工位的维修师傅沟通，合理进行派工，缩短单车维修或保养时间，提高工作效率。

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服务顾问培训认证试题

单位名称：姓名： 时间： 分数：

一、填空题：

1、服务顾问必须具备的要求 、 、 2、7/38/55定律 、 、

3、提问的方式：

4、职业道德的基本要求： 、 、 、 、

5、服务的特性： 、 、 、 、

6、服务三要求： 、 、

7、接待前服务顾问应该准备好： 、 、

8、目录式报价时要给客户说明 和

9、上汽通用五菱售后服务理念：二、问答题：

1、优秀服务顾问应该具备的能力（三个要素、四项素质、六项业务能力、八项业务）

2、客户对售后服务的期望（服务启动、服务顾问、经销商设施、服 务后交车、服务顾问）

3、服务流程的12项关键指标

4、预约服务的好处

5、服务站现场促进有哪些

6、有哪些报价方式

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售后服务顾问培训

１） 尽量提供超出顾客想象的范围服务

２） 维修顾问所销售的是工时

３） 每天要总结一天中工作花的时间最多的是什么？

索赔 投诉 保险 等

４） 服务顾问与顾客是水与舟的关系

５） 要了解顾客所需（如改装件，精品等）

６） 用户、质量、利润之间的关系

用户

质量 利润

用户

利润

质量

① 要注重用户

② 要注意服务质量及时间

③ 要有信用感

④ 要正确处理用户投诉、抱怨

７） 要以生产厂家为主，因为生产厂家只有一家，客户是流动的８） 奥迪售后核心流程：

预约

① 由预约开始，所谓预约就是主动预约，要求车主按照其安排的时间，主动打电话到车厂预约，在接客户预约时要清楚客户的要求，记录下客户的数据。

② 准备预约，当接到客户的预约后，按照预约维修的内容准备好材料、工具、人员。

③ 接待开单，要对客户明确维修的价格、时间，对客户的车辆的外部及内部进行检查，把有明显缺陷的部位记录下来（要有自我保护的意识），要求客户签名确认后，给客户取车单及报价单，并积极推荐产品与服务。

④ 进厂检修，在检修过程中要做到自检，互检，要强调过程检，以保证质量。 进厂检修后对需增加的维修项目要先出剖检报告，查询备件、价格，要先咨询客户确定后再开工。

⑤ 终检交车，要做好路试终检保证质量。

⑥ 交车买单，再买单时要解释#5@p，要对客户做到明明白白消费。 ⑦ 跟踪回访，对已维修出厂的客户要定期做电话回访，以确定维修质量，客户的满意度，让客户感受到你的关心，把你当成朋友。

９） 客户的投诉

① 要漠视客户的威胁（不是不重视）

② 要有亲切的问候

③ 要倾听（不要过早提出解决的方法）

倾听的三要领：多听、善听、恭听

④ 平息客户抱怨

⑤ 返修一次成功

⑥ 电话跟踪

可以用一下以下的意思：

我们与客户是同一阵线的

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