岗位技能培训内容

附件二

一、 培训说明

本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际情况判定，培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。 二、 培训目的

通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能，掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。

三、 课程设置与课时分配

四、 说明 1、教学的基本要求

a、 掌握服务流程及操作

b、 树立良好的职业形象，培养职业素养

c、 熟悉酒店菜品及商品

d、

2、

a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑，适当加大专业技能的时数。

b、本课程是一门技能性强的专业课程，教学中注重提高专业理论水平的基础上，应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。

建立完善的企业培训机制

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洪洞县立达科技职业培训学校

餐厅服务员培训计划

一、  培训目标

1、              总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、     教学要求

（一）服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

9、沟通客人的技巧

10、熟记客人

11、语言技巧

12、建立有效的团队

13、如何创造客人、如何留住客人

14、电话礼仪

15、如何与客人打招呼

2、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

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公司员工培训计划方案

一、计划目的

1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能 力和现代经营管理能力。

2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。

4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。

5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。

6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。

二、原则、要求

1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。

3、坚持“公司+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。

4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。20xx年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。

三、培训内容、方式

（一）公司领导与高管人员

1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。

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餐厅服务员培训计划 为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训形式

半脱产，分期分批学习。

四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

五、课程安排

公司员工手册

餐厅服务员职业素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。●从业人员的仪态 ，餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态

度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务

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员工培训计划书

为提高公司员工队伍的素质及专业技能，增加企业在市场中的竞争能力，公司决定对员工进行有效培训，特制定公司年度培训计划如下：

一、参加培训人员 各部门人员，包括： 人事行政、财务、工程/工模、生产、品管、采购等。

二、培训计划  大型培训课程计划

（1）公关礼仪：包括接待礼仪、业务礼仪、电话行销礼仪、公司礼仪。

（2）部门协调、沟通技巧：各部门的衔接、合作、分工、问题处理，增强企业凝聚力。

（3）员工对企业的忠诚度训练、员工的人生目标、职业生涯规划。

（4）如何打造高绩效、学习型团队

（5）人力资源管理实务

（6）内部培训(外培)

（7）卓越班组长的现场管理

（8）客户关系管理及金牌服务

（9）创新思维的培训

（10）政令法规合同：包括货款方面政令及合同规范。

（11）电脑应用：普及电脑基础应用，熟悉硬件软件基础知识，对常用软件进行专业培训。

外拓训练计划 按每个季度一次 全年四次

1.以提升团队理念、团队协作为主的户外训练

2.以提升沟通交流为主的户外训练

3.以提升创新思维为主的户外训练

4.以提升经营管理为主的户外训练

公司内部培训：

（1） 企业文化：公司背景、创建过程、公司现状、组织机构、公司目标、宗旨、文化氛围、整合营销、营销技

（2） 公司管理制度：考勤制度、人事制度、办公文明制度、办公用品管理制度、设备管理制度等各项规律制度。

岗位聘训： 人事行政部、文控中心：（行政/文控人员培训内容：）

（1） 行政管理制度：包括文书档案管理、电话管理、车辆管理、办公用品管理。

（2） 企业文化：包括企业背景、现状、组织机构、企业目标、宗旨、文化氛围。

（3） 公文书写：包括公文概念、种类、格式、规范性文字、礼貌用语。

（4） 计算机办公软件应用：包括办公软件word、Excel、point；硬件管理：电脑配置、构成、基础维修。

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酒店服务员培训计划

一、培训目标

提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

二、培训时间

总课时：396

理论课：238

技能操作：158

三、教学计划表

（一）理论知识内容

四、教材使用

酒店服务员培训大纲

一、说明

本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。

二、教学要求

1、了解酒店的企业文化知识 

2、掌握酒店接待服务规范要求 

3、学会使用酒店服务的基本礼节 

4、树立安全意识，掌握基本防范措施 

5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求

三、专业课程设置及内容

一、职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等。

二、企业文化

1、企业文化的作用

2、企业文化及其影响力

（1）、提高员工素质

（2）、保证企业生存

（3）、推动企业发展

三、仪容、仪表、仪态

（1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

（2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准

（3）、仪容仪表仪态的总体要求

1、表情：也是一种语言

2、手势的表现力

3、你该如何站立

4、坐：也是一门艺术

5、行走并不简单

6、蹲姿：不可忽视的细节

7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一

四、服务质量和服务意识

1、服务质量

（1）、衡量酒店服务质量的标准

（2）、优质服务的具体表现

（3）、学会怎样读懂客人的身体语言

（4）、学会怎样让性急顾客更满意

（5）、做好瞬间服务

2、服务意识

（1）、优质服务意识
（2）、全员服务意识
（3）、宾客至上意识

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服务员培训计划

场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：

培训日期：2011/112至2011/5/19

培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。

培训地点：珠江一号 六楼大厅 理论加实际操作演练

培训人 ：路圣楼

一：2011/5/12培训内容：岗位职责、服务规范

前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。

1：岗位职责。（培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围） 2：服务规范：（培训目的：做好服务前提是自身的规范要求）

A:个人仪容仪表要求。（工作服、发型、指甲、化妆、首饰）

B：礼貌用语的全面掌握。

二：2011/5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化

1：进房后的报备。

2：客人点单酒水流程。

3：水果分碟的规范操作。

4；给客倒酒的要求。

5：台面及地面的卫生清洁细节。

6：包间跪式服务的标准。

7：客人互动时的要求。

8：三轮对客敬酒责任。

9：二次对客推销的技巧。

10：对客上毛巾的要求。

11：点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。

12：对公关的服务工作以及事情的处理报备。

13：客人买单时候的注意事项。

14：送客的要求以及客走后的房间卫生。

三：2011/5/15至5/17培训内容：对客服务技巧、和事件的处理方法 1：各种类型的客人服务以及应对技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人）

2：包间各种突发事件的处理方法。（酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。。。）

3：客人的情绪，所需、心理微妙的表现在言行举止中，如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。

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