篇一：酒店前厅培训计划

酒店前厅培训计划

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间：14天；

培训课时：70节课时；

培训人员：前厅部工作人员；

培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本

班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用

附：前台工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序标准

着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。

接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。

交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准

接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的

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篇二：酒店前台培训计划

前台培训计划

前言：服务宗旨

顾客是谁？是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。

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篇三：前厅部培训计划书

前厅部培训计划书

培训大刚：

培训前奏：

一、简单介绍饭店业的发展史

二、介绍本酒店的规模与发展方针（根据当时情况订）

培训内容：

一、前厅部的地位和作用

二、前厅部的主要功能

三、前厅消防安全制度的培训（根据本酒店的消防手册培训）

四、前厅员工仪容仪表及礼貌用语培训

五、前厅部各岗位职责培训

六、前厅接待员、收银员工作流程培训

七、礼宾部工作流程培训（问询员、行礼员、门童）

八、了解本酒店客房结构、酒店房型的分类与房间的布置和特点，房间的价格等。

九、前厅软件系统学习（可向其它酒店借见）

十、前厅部各表单的认识与使用

十一、情景模式培训

十二、员工培训内容测试（书面+情景模式）

培训细节：

一、简单介绍饭店业的发展史：

饭店的概念：饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。我国目前对这一类企业尚无统一称谓，作为行业类别名称，可有饭店业、酒店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有饭店、宾馆、酒店、旅馆、山庄、度假村、大厦等等。尽管称谓各异，但它们的基本功能键相同。事实上，饭店首先是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店。饭店可以是仅偍供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的饭店企业组成了一国一地的饭店业。

饭店作为一咱服务企业，应具有以下基本条件:(1)饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为宾客和社会各界偍供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能；

（2）饭店建造、经营须经政府有关部门批准；（3）饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法人地位，自主经营，自负盈亏。

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篇四：酒店前厅部每月工作计划

酒店前厅部每月工作计划

XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下：

第一季度（1-3月）：

1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训

2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。

3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性

4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。

5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理

6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。

第二季度（4-6月）

1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底

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篇五：宾馆前厅培训计划

前台的组织结构关系

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 二．前台的职能和作用，工作任务

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 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用

 2．前台在酒店中的主要任务

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 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容

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 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

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 四．前台员工的素质要求

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 1．大堂经理的素质要求

 2．预订部员工的素质要求

预订部主管?

预订部员工?

 3．总机员工的素质要求

总机主管?

总机员工?

 4．礼宾部的素质要求

礼宾部主管?

? 礼宾部领班

机场接待?

门迎?

行李生?

 5．前厅接待的素质要求

? 接待主管

前厅接待?

 6．前厅收银的素质要求

收银主管?

收印员工?

 7．商务中心的素质要求

商务中心主管?

商务中心文员?

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 五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）

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 1．大堂经理的工作描述

 2．预订部的工作描述

? 预订主管

预订员工?

 3．总机的工作描述

总机主管?

总机员工?

 4．礼宾部的工作描述

礼宾部主管?

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篇六：酒店前台培训计划

酒店前台培训计划

一、常识及岗位职责培训

1、让初次接触酒店行业的员工了解本岗位的基础知识，为之后进一步培训做好铺垫。

2、培训前台岗位必备的仪容仪表、礼貌礼节和职业道德。

3、熟悉本酒店的设备设施和楼层分配、装修风格；了解酒店附近的娱乐、用餐、特色旅游景区与公交路线，方便跟客人作介绍和指引。

4、了解部门结构；各部门功能，认识各部门负责人、酒店主要领导。

二、前台岗位培训程序

1、十天时间内培训前台的工作流程、电脑操作和表格的填写。模拟对练。

2、五天时间内培训前台的销售技巧和相关业务。讲述案例和分析案例。

3、一天时间内跟受训员总结培训内容。

三、考核

对受训员工进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。

备注：前台领班以每月考评来选出，表现好、犯错少、工作能力比较强的作为下一个月的领班。领班每一个月都有机会变更，让员工有更好的积极性和动力去把工作做好。

前厅部工号牌1、2、3、5、6、7、8、9

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篇七：酒店前厅培训计划

拉卜楞民航大酒店前厅部培训计划

酒店前厅培训计划

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篇八：酒店前台培训计划

一、常识及概括培训

（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

（二）培训时间及内容：培训期培训内容培训讲师备注

月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。

月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

一、前台岗位培训程序

（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

（三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

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