制定客户关怀计划,扩大客户关系
2006-5-25
在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境,企业和客户之间的关系是经常变动的,而客户一旦成为企业的客户,企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系,最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化,因此企业需要采取行动扩大客户关系,客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益,企业也因销售增长而获益,而这需要识别影响客户关系的障碍,设立跨部门的小组,简化客户服务流程,分享资源,制定并移除影响客户关系障碍的具体计划,以提供客户整合性的服务,扩大客户需求,实现持续销售,培育客户忠诚。
扩大客户关系的方式有很多,透过销售推力和市场与品牌的强势拉力,与客户互动沟通,培育客户观念,建立企业品牌形象,是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织,以某种方式将客户组织在一起,是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法,如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性,是否能够长期执行,并服从与认同组织的意义。关怀客户,保持和扩大客户关系,首先应是公司有组织的行为,是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员,都应参与进来,同时也是一个长期的过程,需要精心呵护,才能达到持续经营客户的目的。
通过客户关怀计划,客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务,使客户的满意度得到提高,不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户,而且还可使企业寻找回已经失去的客户,并更好的吸引新客户。同时,企业根据客户实际情况和历史服务情况,对不同需求的客户进行差异化服务,来执行周期性的客户关怀计划,降低销售成本,并通过科学的客户关系分析,实现客户价值管理,有效地预测市场需求和经营状况,使企业的客户关系管理更上一层楼。
一、制定扩大客户关系的工作目标
·确定扩大客户关系目标,系统评估客户对公司的价值和贡献,评估客户关键人对公司的价值。
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