篇一 :客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案

今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后,那醒目的50分深深的刺痛了我,作为一名江铃老员工(当然,现在我是新员工),我不愿意相信这个现实,而既成事实不能改变,顺德江铃人应在今后的工作中,不断改进工作方式和提高业务能力,努力提升客户满意度,争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升,针对于现阶段情况,个人提出以下提升方案:

一、全员参与满意度提升

客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情,这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意,直接影响客户能否再次回厂,这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入,必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业,如果不能让客户满意,那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。

针对现阶段情况,个人认为这并不是坏事(因为这已经够坏了,不能再坏了),组强部门全部员工开会,通报厂家公布的结果,让所有人知道现阶段的情况。古有知耻而后勇的勾践,卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉,耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果,在团队内部形成一股气氛。

二、加强培训,提升员工素质。

在整个服务过程中,一个微小的细节,可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升,团队规模不断壮大,员工素质参差不齐,导致服务质量下降。一个具备高素质的员工,在工作方面保持积极态度的员工,各方面工作都会表现优秀。

加强礼仪培训,礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中,可以强制要求员工在面客户时应该怎么做,多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。各位干部应起到带头作用,在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用:一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的,工作人员相

互有效沟通让客户感觉这是一支高素质的队伍;二是如果大家养成一种好的习惯,对自己人都能够讲“礼”,对客户就更能自觉的做的更好。

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篇二 :公司客户满意度提升计划(工程)

       客户满意度提升计划(工程部分)    20##-4-10

另外:

     按照公司要求,在04年内公司要加大对遗留的工程维修问题的处理力度,约20项(解决的问题80%属于老业主,20%属于磨合期业主)。

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篇三 :如何提升客户满意度?内容比较详细,方法比较实用!

项目管理人员继续教育论文

提升客户满意度

摘要:本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会,从客户满意的意义着手,重点阐述了提升客户满意度的方法,并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。

关键词:解决方案 客户满意度

1 客户满意的意义

专注于特定行业的IT企业,提供的是行业内全面的解决方案,包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业,其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度,如下做简要分析。

1. 提供的服务超越客户希望的,企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界,终身的客户依存,不仅能带来丰厚的利润,而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系,能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。

2. 提供的服务是客户所希望的,企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想,提供客户希望的产品、服务,帮助客户在自身领域不断取得成绩,则客户将选择企业作为忠实的伙伴,在相应领域的招标上,必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。

3. 提供的服务是客户期望的,则客户将表现为很满意。

提供客户期望范围内服务,企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性,这样当出现更有前瞻性的企业时,可能会被放弃。

4. 提供给客户基本要求的服务,客户的表现是基本满意。

这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。

5. 在提供的服务未达到客户基本要求时,客户将选择投诉。

此状况若持续时间过长,则被客户淘汰一定是必然的。

所以,高的服务水准对应的高的客户满意度,带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择,特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。

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篇四 :客户满意度提升方案

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。

今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。

当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。

事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。

由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。

下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通!

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

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篇五 :客户满意度提升方案

邵阳满意度调查结果分析

根据邵阳地区客户满意度调查分析数据,提取邵阳县、邵东县四月份和五月份数据进行统计,具体情况如下:

根据上季度客户满意度调查结果看,邵东网络各个问题都比较严重。邵阳网络主要问题体现在信息发送与接收、通话质量、手机上网三大方面。具体明细表如下:

    

通过对调查客户的了解和现有网络的情况分析,上述问题的出现归结于以下方面:

1、     信号弱覆盖,包括农村山区弱覆盖、城区室内弱覆盖,地下车库、密集城区等信号覆盖死角。

2、     网内外干扰,包括直放站干扰、频点干扰、三阶互调干扰、网外信号放大器等形成的多维度干扰。

3、     硬件故障,包括天线、传输、载频等设备出现故障,导致出现的一些网络问题。

4、     参数设置不合理,包括小区数据业务参数、重选类参数、切换参数、邻区参数、定时器等。

5、     网络资源不足,如传输、硬件板件不足导致的上网慢、电话无法接通等。

通过对原始数据的分析,进行客户回访与实地测试后,针对反映的如上问题,制订如下优化方案:

1、            新建站点与天线调整,减少信号覆盖死角,合理覆盖相关投诉区域。

2、            排查硬件故障,针对出现的硬件告警、及时处理,跟换问题设备。

3、            排查干扰,针对直放站、主设备出现的干扰,及时通知相关负责人员处理,定时进行全网频点检查,减少频点干扰,使用扫频设备,排查网外干扰。

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篇六 :20xx年网络质量客户满意度提升计划v4

20xx年客户感知提升计划

石嘴山移动建设维护部

2014-6-2

1

一、20xx年用户满意度分析

20xx年网络质量客户满意度提升计划v4

20xx年用户满意度调查中,石嘴山分公司整体表现欠佳,从四个季度的用户满意度调查看出,影响用户满意度的因素一共有三个方面:语音通话质量得分较高,后期需继续保持并稳中有升;网络覆盖和信号强度得分与网络整体质量持平,但每季度增长值波动较大,后期需加强优化;手机上网整体质量用户满意度最低,且呈现不断下降趋势,后续需该项作为20xx年用户感知提升重心,进行专项提升。

二、20xx年用户满意度提升计划 2.1、数据业务感知提升

G网由于先天技术受限,不能给数据业务用户提供更快速的网络体验,但三网中仍有45.15%的数据流量且流量承载与GSM网络,且该数据以每月5%的速度增长。且随着市场智能终端的普及,GSM网络已无法满足用户数据业务需求,所以20xx年的工作重心是将用户

2

分流至更高速率的网络。

为提升客户数据业务感知,20xx年一方面为更好的开展数据分流工作需加大GSM/TDS/LTE/WLAN四网协同力度,使用户更多的承载于数据高速网络;另一方面G/TD网络需加大数据业务优化力度,提升G/TD网络自身承载能力与下载速率。

2.1.1、GSM/TD/LTE/WLAN四网协同

四网协同计划首先加强TD、LTE、WLAN三网建设,提高高速网络的驻留能力从而更好的进行分流能力,使用户进行数据业务时更多的在高速网络进行;其次需要合理优化高速网络现网资源配置,拆闲补忙,提升高速网络分流后的承载能力;开启新技术TPE算法,使用户在TD网络覆盖弱场的速率保持稳定,提升用户手机上网稳定性。积极推广4G终端,提升用户高速上网体验。

? 加强TD/LTE网络建设

20xx年下半年高速网络建设分为TD网络7期与LTE网络1、2期,其中TD网络7期共计39个宏站,9个站点针对现网弱覆盖区域进行加强,18个站点加强网络内居民小区深度覆盖,12个站点针对G网高流量小区进行数据业务分流,其中马家湾地区四个、平罗陶乐地区两个为重点G网高流量小区分流,需尽快开通并及时优化入网运营。

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篇七 :4S店客户满意度提升方案

4S店客户满意度提升方案

1维修项目和费用解释不够清楚2保养维修不够彻底3顾客休息区舒适度差4提车过程满意度较低5跟踪回服务整体满意度低。1SA对该流程执行及仔细程度不够2一次性修复相关环节不够完善3客户休息区娱乐设施和空间不理想。4提车协助细节落实不到位。5电话回实施率不高1。该项目考核力度不足及话术应对不够。2车间维修流程把控不严3由于新建客户休息室还未竣工,现有休息室可供客户娱乐的设施较少,休息区空间较小。4提车环节执行标准执行不够统一,包括漏项。5回工作分工实施后,未100%实施1该项目得分超过97分。2服务质量项目得分超过95分3在7月份完成对新客户休息室的建成,并增加相应的设施。该项得分超过93分4提车过程项得分超过960分。5对入厂客户进行100%的回落实率。对策:1加强专项检查培训及考核力度2设置专职质检,完善各工作流程细节,车间管理人员做好过程及质检结果的确认。3尽快完成新休息区的装修及增加娱乐设施。4加强对提车过程的内容学习和演练。5加强每天回明细的检查和抽查工作进一步提升礼仪训练,提升顾客应答技巧并对未回成功的客户进行短信确认。

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篇八 :如何提高客户满意度

如何提高客户满意度

品牌是企业的生命,没有叫得响的品牌,企业的可持续发展必将面临危机。走品牌之路已成为人们的共识,而如何打造品牌企业,客户(业主)满意是品牌成长的基石。物业管理行业同样是这样。

物业管理行业发展的20多年来,随着人们生活水平的提高及消费意识的增强,物业管理企业所面临的内外部环境都发生了很大变化,很多物业管理企业发现他们提供的产品(即服务)竞争加剧,想继续保持在行业内的领先地位越来越难,而业主却显得更加“挑剔”。因此,很多物业管理企业开始探索如何创新服务,塑造企业品牌等来更好地吸引客户(包括开发商和业主),以处处为客户着想的体贴来感动客户。

一、客户满意度理论

客户满意度是客户满意程度的简称,是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

1、产品满意,是指物业管理企业所提供的服务带给顾客的满足状态,主要是服务的质量满意、对所缴纳的费用感觉到满意。

2、服务满意,要求物业管理企业在为客户服务的生命周期的不同阶段采用相应的服务措施,并以服务质量为中心,实施全方位、全流程的服务。

3、社会满意,指的是客户在享受物业管理企业服务的消费过程中,所体验到的社会利益的维护。它要求物业管理企业的经营活动要追求先进文化,遵循诚信原则,促进社会和谐。

客户满意度理论认为,客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此,从客户利益角度来提供服务,并努力做到比其他同类公司更让客户满意,应该成为市场经济体制下企业的长期战略。

二、客户满意度战略的内容

从企业文化、服务流程、服务质量等方面入手,建立以客户为中心的企业发展战略,满意客户满意的三个层次,提高客户满意度,增加客户忠诚度,从而提升企业效益,实现企业的长远发展。

物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程,只有全体员工都认识到这个道理,才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度,把追求一般的满意提高到追求满意程度的满意度上来。我们面对服务事项,要从职业和专业的精细程度上,追求业主心理上深层次满意的需求和愿望,从而提高业主满意度。

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