前台培训计划
4月x日
一8:00-8:10
培训概要
向员工介绍5月x日-12日这6天所培训的知识.每天培训过后第2天早上会有考试. 讲一下培训纪律和思想上紧张感.
二8:10-8:40
前台在酒店中的重要性.
前台服务人员的礼貌礼节,仪容仪表.微笑服务.
直属上级
岗位职责 工作内容,岗位制度.
三8:40-8:50
酒店概况介绍
洒店各部门的电话号码
酒店的的营业场所的营业时间介绍
房间类型及价格 前台员工的房价权限,总机电话号码.
四8:50-9:30
电话接听与转接
1接听电话标准
2接听电话标准用语与注意事项
3聆听和记录
4转接电话的时间段和注意事项
5无人应答的处理和标准用语
6到别致谢和标准用语
五9:30-10:00
参观房间
1准备工作,参观房间由值班经理以上的人,未经润许不得拍照(店长同意可以) 2陪同参观,礼貌礼节,同乘电梯的标准,介绍介绍酒店产品 3道别致谢,发放酒店的订房卡,和宣传品.
4整理房间,通知客房查房,房间做轻处理.
六10:00-10:20
问讯服务
1问候与招呼
2提供问讯服务
3向客人到别
七10:20-17:00
散客预定
1问候与招呼
2掌握酒店及房价表
4预定保留时间和到店时间,预定单的的输入
5中介订房的及时回传
6查询客房流量
7接受和确认预定信息
8复述预定要点
9电脑内输入预定信息
10到店前的确认
11预定资料的存档
12中介担保预定的操作
13如何使用预定等候单
14预定无房的处理方式
15超预定处理技巧
16CRS预定的接受和操作
17如果房间紧张提前关掉中介和CRS
八5月x日8:00-9:00
中介预定
1接收中介预定
2回复确认,预定号,日期,经办人
3录入PMS
4存档留存
9:00-17:00散客入住,信用卡预受权
…… …… 余下全文