前台培训计划

前言：服务宗旨

   顾客是谁？是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。

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前厅部培训计划书

培训大刚：

培训前奏：

一、 简单介绍饭店业的发展史

二、 介绍本酒店的规模与发展方针（根据当时情况订）

培训内容：

一、 前厅部的地位和作用

二、 前厅部的主要功能

三、 前厅消防安全制度的培训（根据本酒店的消防手册培训）

四、 前厅员工仪容仪表及礼貌用语培训

五、 前厅部各岗位职责培训

六、 前厅接待员、收银员工作流程培训

七、 礼宾部工作流程培训（问询员、行礼员、门童）

八、 了解本酒店客房结构、酒店房型的分类与房间的布置和特点，房间的价格等。

九、 前厅软件系统学习（可向其它酒店借见）

十、 前厅部各表单的认识与使用

十一、 情景模式培训

十二、 员工培训内容测试（书面+情景模式）

培训细节：

一、 简单介绍饭店业的发展史：

饭店的概念：饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。我国目前对这一类企业尚无统一称谓，作为行业类别名称，可有饭店业、酒店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有饭店、宾馆、酒店、旅馆、山庄、度假村、大厦等等。尽管称谓各异，但它们的基本功能键相同。事实上，饭店首先是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店。饭店可以是仅偍供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的饭店企业组成了一国一地的饭店业。

饭店作为一咱服务企业，应具有以下基本条件:(1)饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为宾客和社会各界偍供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能；

（2）饭店建造、经营须经政府有关部门批准；（3）饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法人地位，自主经营，自负盈亏。

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前厅部培训计划

一、 阶段性部门培训计划（1个月）

1. 前台培训计划

（1） 中软系统培训

中软系统入住和退房操作程序，入账、转账程序，押金账户入账程序。

（2） 温泉接待系统培训

温泉手牌录入与结账，温泉系统手牌管理。

（3） 前台接待流程培训

前台从问候到结账整个服务过程。

（4） 身份证上传系统培训

旅馆身份证系统，入住与退宿的操作流程

（5） Pos机使用的培训

POS机刷卡消费与预授权操作流程。

2. 礼宾培训计划

（1） 礼宾引领礼貌礼节培训

（2） 礼宾寄存行李培训

（3） 礼宾拉车门培训

（4） 礼宾门口电子屏操作

3. 商场培训计划

（1） 商场采购计划

（2） 商场物品摆放与售卖

二、 量化性部门培训计划（2个月）

1. 前台培训计划

（1） 前台英语培训

1. Greeting and welcoming guest 欢迎宾客

2. Telephone skill standards 电话接听标准

3. Taking reservation

接受预订

4. Handling in-house amenities 客房欢迎品安排

5. Awaiting room handling

等待房间

6. Safe deposit box

保险箱

7. Check in without reservation ( Walk in) 散客登记

8. Check in with reservation 预订客人登记

9. Regular check in

常住客登记

10. Group check in

团队登记

11. Express check in at counter 柜台快速登记

12. Foreign currency exchange 外币兑换

13. Overnight bucket check 夜间检查

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前厅部培训计划

日期 内容 培训人

8月7日 上午 培训要求

礼宾部岗位职责

饭店管理人员组织机构图及各部门负责人 礼宾部礼貌礼仪

外部问讯知识（昆明概况） 刘 鑫

下午 饭店英语（饭店名称、内部部门、常用术语） 礼宾部工作管理制度及规定

饭店英语（营业场所、饭店地址、数字表达） 回顾当天培训内容

8月8日 上午 回顾昨天培训内容

早、中、夜班工作程序及要点

饭店英语（常用对话1）

门童日常工作内容程序与标准（讲解及演示） 下午 外部问讯知识（其他五星饭店概况） 刘 鑫 门童日常工作内容程序与标准（英语使用） 回顾当天培训内容

8月9日 上午 回顾培训内容 物品递送程序（讲解及演示）

饭店英语（常用对话2）

下午 物品出借的程序、步骤及英语使用 内部问讯知识（港、澳、台宾客姓氏拼音使用） 外部问讯知识（周边旅游景点） 刘 鑫 回顾当天培训内容

8月10日 上午 回顾培训内容

礼宾部关于FIT入住的程序和步骤

内部问讯知识（房形、房态、楼层分布、朝向） 下午 礼宾部关于FIT入住的程序和步骤（英语使用） 外部问讯知识（市区旅游景点） 刘 鑫 饭店突发事件应急措施

回顾当天培训内容

8月11日 上午 回顾培训内容

礼宾部关于FIT离店的程序和步骤

外部问讯知识（市区餐饮场所） 刘 鑫

下午 礼宾部关于FIT离店的程序和步骤（英语使用） 外部问讯知识（市区娱乐场所） 刘 鑫

回顾当天培训内容 8月12日 上午 回顾培训本周程序培训内容 进行程序综合模拟

回顾本周问讯知识

下午 口试考核

笔试考核 8月13日 休息

8月14日 上午 回顾培训本周内容

礼宾部换房操作程序及步骤（英语使用）

外部问讯知识（周边交通线路） 刘 鑫

下午 礼宾部换房操作程序及步骤（英语使用） 前台C/I、C/O、换房程序了解 倪 莉

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一． 前台的组织结构关系

二． 前台的职能和作用，工作任务

1． 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用

2． 前台在酒店中的主要任务

三． 前厅部各部门的工作分工和工作内容

1． 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2． 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目

3． 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

4． 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

5． 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

6． 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

7． 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

四． 前台员工的素质要求

1． 大堂经理的素质要求

2． 预订部员工的素质要求

预订部主管

预订部员工

3． 总机员工的素质要求

总机主管

总机员工

4． 礼宾部的素质要求

礼宾部主管

礼宾部领班

机场接待

门迎

行李生

5． 前厅接待的素质要求

接待主管

前厅接待

6． 前厅收银的素质要求

收银主管

收印员工

7． 商务中心的素质要求

商务中心主管

商务中心文员

五． 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）

1． 大堂经理的工作描述

2． 预订部的工作描述

预订主管

预订员工

3． 总机的工作描述

总机主管

总机员工

4． 礼宾部的工作描述

礼宾部主管

行李生

门迎

机场接待

5． 商务中心的工作描述

商务中心主管

商务中心文员

6． 前台接待的工作描述

前台接待主管

前台接待

7． 前台收银的工作描述

前台收银主管

前台收银

六． 前厅各部门的工作标准和服务程序

1． 大堂经理

如何解决客人的投诉

解决客人的要求

为VIP客人办理入住登记和离店手续

客人物品丢失的处理办法

紧急停电的处理办法

各种紧事件的处理程序

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前厅部培训计划

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间：14天；

培训课时：46节课时；

培训人员：前厅部工作人员；

培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用

附：前台工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序 标 准

着装签到 1、 按规定着装；1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部门文员处签到。

接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。

交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。

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酒店前厅部每月工作计划

XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下：

第一季度（1-3月）：

1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训

2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。

3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性

4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。

5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理

6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。

第二季度（4-6月）

1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底

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