危机管理办法

一.总则

为有效管理突发危机事件，树立、维护公司形象，特制定本办法。

二.危机事件的界定

危机事件包括：

重大工伤事故；

天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病）；

突发性企业危机（兼并、收购、破产）；

公司产品或信誉危机；

其他重大事件（环保、罢工）。

三.组织保障

公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。

委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。

以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。

四.危机管理对策

(一)危机管理原则：

迅速反应，积极回应；

坦诚相待，化害为益。

(二)公关对策措施：

搜集全部事件情况，汇集事实依据。

确定对外宣传基调，通过发言人传播出去。只从一个渠道，用一个声音传一种信息，做到始终如一、口径统一。

积极与新闻界沟通，为记者提供报道信息；并随着事态发展，为断供给后续信息，以避免信息封锁情况下，记者寻找其他新闻来稿。

尽快坦诚发表不利消息的真相，以诚意减少、消灭谣言和猜疑。

把危机发生的始末记录在案，留作证据。对危机管理计划定期或随时进行更新改进。

(三)公关危机处置注意事项：

不要多个声音对外发布消息；

通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告委员会；

不要作非正式声明或表态；

不要大事化小、小事化了或沉默回避问题；

不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标；

始终鼓励公司员工士气。

五.附则

本办法由公关部解释、补充，经总经理批准颁行。

内蒙古民航机场集团公司新闻危机管理办法试行

第一章 总则

第一条 为营造良好的舆论环境，树立企业社会形象，内蒙古民航机场集团公司（以下简称“集团公司”）根据有关规定，结合集团公司实际，特制定新闻危机管理办法，以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。

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危机公关管理办法

家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精危机、蓝月亮荧光增白剂事件、修正药业使用有毒胶囊······

企业危机越发频繁、企业危机越来重大，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机最终都会扩散至大江南北，成为各大媒体疯狂报道的主题，最终给企业造成重大损失。

公司20##年销售额突破8亿元人民币，20##年计划冲刺10亿元的销售目标，企业目标是建成华中地区最有竞争力的***生产基地，作为行业的排头先锋，我们面对着行业的审视，竞品的挤兑，消费者的挑剔和社会非常高的品牌期待，为了企业的生存及积极健康的发展，未雨绸缪，制订本危机公关管理办法。

一、危机公关

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

二、企业危机分类

1、报刊、电台、网络等媒体对产品质量、劳动关系等经营活动的缺失曝光；

2、政府职能部门（工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所）检查及处罚；

3、消费者投诉。

三、危机公关的特点

　　与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：

　　1、意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

　　2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

　　3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

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公司危机管理办法

公司担负了太多的社会责任，我们面对着政府的期望和社会公众非常高的期待，为了企业的生存及积极健康的发展，未雨绸缪，制订本危机管理办法。

一、危机管理

企业危机管理是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地实施一系列管理措施和应对策略，从而保护企业利益的制度。

二、企业危机分类

1、网络等媒体对公司经营状况、集资户利益及所有权归属、用工及劳动关系等生产经营活动问题的曝光；

2、政府职能部门（环保、安监、工商、税务、技术监督局、计量、消防、派出所、城郊乡政府）的监管、检查及处罚；

3、公司新老员工投诉或是集资户用各种手段干扰企业正常生产经营的行为。

三、危机预防：

建立良好的政府部门公共关系，完善内部相关管理流程、制度，

1、 外部公关，

平时保持和平衡好与相关部门：尽量借力，尤其是政府监管部门的关系。

2、公司内部经营情况，决议等资料、文件、档案加强管理需严格保密。

3、外来人员的管理；

未经联系，不随便放人进入公司各区域。生产厂区严禁外来人员进入，具体管理严格按《进入生产区须知》，对擅自闯入，立即由安保主管报警，行政后勤人员共同阻截防止进入生产区域。

4、各管理人员做好对口的日常的信息收集、和反馈，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。对可能发生的危做出预测，为总经理决策提供准确信息。

四、 政府部门检查的应对流程：

1、门岗通报后接待要礼貌、热情接待；

2、确定身份，弄清楚来者的意图，是例行检查还是处理信访举报件；

3、就事论事，不要带到生产现场，但也不要让对方久等；

4、及时上报，立即向公司领导请示处理办法；

5、如有媒体记者跟随，应婉拒及回答其提出的问题，拒绝拍照，并劝阻其进入公司或生产区域；

6、对外统一口径且所有文字资料严格遵守保密管理规定，由总经理批准后向外提供；

五、回答政府部门检查人员问题原则及技巧：

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酒店危机管理计划操作程序

CONTENTS

目 录

Introduction----------------------------------------------------------- 1 前言

Part I

Definitions-----------------------------------------------------------------2 第一部分：名词解释

? What Is A Crisis?

--------------------------------------------------------------------------2 什么是危机?

? What Are The Key Goals?

--------------------------------------------------------------------------3 危机处理的主要目的

? Emergency Response Team (ERT)

----------------------------------------------------------------4 紧急反应小组

? The Crisis Management Team (CMT)

------------------------------------------------------------5

危机管理委员会

? Primary responsibilities of the CMT

--------------------------------------------------------------6

CMT的主要职责

? CMT Member Major Assignments

----------------------------------------------------------------7

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新传媒·企业舆情管理与危机公关系列课程

《危机公关实务与危机管理计划的制定》公开课

【主办单位】

新传媒网培训中心

【支持单位】

新传媒产业联盟

【课程背景】

在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。

今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。每个班仅限32人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有机会得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。

【开课时间】:20xx年9月4日-5日

【授课地点】:北京

【收费标准】

3980元/人 （含资料费、授课费、午餐费及上下午茶点费）

【授课教师】叶东 --- 新传媒网培训中心执行主任、营销学硕士，危机专家

【课程形式】

课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

【课程特色】

激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训

【涉及案例】

诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。

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光明乳业危机公关处理策划书

连锁第二组

陈 美 黄翠凤 伍丽桃

郑庆鹏 陈涌明

目录

前言 .................................................................................................... 2

一、处理好公司内部人员的关系 .................................................... 3

二、修复顾客关系 ............................................................................ 3

（一）、记者招待会的流程 ........................................................ 4

（二）、各大电视台上投放光明新形象广告 ............................ 4

三、加强与合作伙伴的关系 ............................................................ 5

四、取得相关权威机构的支持 ........................................................ 5

1

前言

针对光明公司前段时间频频出现的质量问题，我们分四个方面来帮助他们度过这次的危机。第一，处理好公司内部员工的关系。第二，修复顾客关系。第三，加强合作伙伴的关系。第四，取得权威机构的支持。

在运用这四点度过危机之前，我们要先分析发生这几次的质量问题的原因。质量问题主要有：消费者投诉的1.5L纯鲜牛奶出现颗粒物。上海部分地区220ml光明小口玻璃瓶装牛奶发生酸败口感现象。上海质监部门证实，有碱性清洁剂渗入光明优倍牛奶中。广州市场监管部门公布，光明乳业生产的某50%减脂奶酪及125克黄油部分菌落总数超标。

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家乐福危机处理策划书

一、前言

家乐福（Carrefour）是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。家乐福于19xx年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。然而在央视315晚会上曝光了郑州家乐福的“不诚信”行为，将三黄鸡充当柴鸡，将鸡胗进行返包，变换日期。位于郑州国贸360家乐福店，每天在这里购物的顾客络绎不绝。下午三点，顾客不多，这位营业员趁机补货，此时却发生令人吃惊的一幕，在补货包装袋上写着三黄鸡，经过人为摆设变成了柴鸡，价格也变成了一倍。柴鸡销售量大，每当柴鸡快卖完了，售货员自然的将三黄鸡补充进来。记者暗访中对当中的鸡胗做了记号，第二天发现带有记号的鸡胗经过重新打散包装，包装日期变成了当日。315晚会的曝光令家乐福瞬间陷入信用危机。

由于家乐福巨大的知名度和品牌影响力，315晚会曝光后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到家乐福一时间背负着巨大的舆论压力和信用危机。因此，我们策划此次活动，以消除315晚会曝光事件对于家乐福的负面影响，并重塑家乐福品牌美誉度和信誉度，真正使消费者体验“开心购物”的家乐福。

二、调查分析 （一）优势

总述：雄厚的资金实力、先进的物流体系、先进的管理经验

（1）家乐福实行大卖场式的经营方式。大卖场的竞争优势较明显，覆盖范围较广，一

旦建成后，周边的客户都要被吸引，对方圆5公里的零售店都有较大的冲击，能够在较长的时间内保持其竞争力。

（2）家乐福实行大规模的经营方式，其店面一般都是超过2500平方米的大店。大规模

给家乐福带来的是繁多的商品品种，强大的集客能力，同时实现低价格化。

（3）家乐福施行连锁经营的经营模式。连锁经营的特点是能实现规模效应，即统一进

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