物业管理人员培训计划

一、管理培训的目的

为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展的目的。

二、管理培训的体系

正副总经理、工程部、保安部、保洁部、财务部等。

三、掌握管理培训分类

高层管理人员：针对公司高层管理人员培训提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。

中层管理人员：针对公司中层管理人员提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。

现场操作人员：针对操作人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。

四、培训内容分类

培训内容主要分三部分：知识培训、技能培训、素质培训。

1、知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。

2、技能培训：公司规定各部门相关岗位职责及操作标准。

3、素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为规范。

五、职前培训

职前培训又称入职培训，是新员工到岗後的基础培训。它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。

1、道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象，遵守公司宗旨。

2、专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识。

六、在职培训

1、保安部门：技能培训（队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练）；使安全人员全面掌握消防知识和技能 ，突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等） 、提高应对突发事件的能力 ；提升安全人员服务技能、消防安全知识培训及模拟演练 。

2、保洁部门：日常保洁工作操作技能培训 ，提升保洁人员的服务技能 ；清洁工具的使用与保养方法 ，使工具的使用与保养更规范 。

…… …… 余下全文

物业管理培训教学计划

一、培养目标

培养拥护党的基本路线，能运用现代物业管理理论和方法，进行物业管理方面的实践操作和房地产开发经营管理，掌握物业管理专业必备的基础理论和专门知识，具有创新意识和较强工作能力，适应生产、建设、管理、服务第一线需要的高素质技能型专门人才。

1、素质结构

（1）热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，懂得马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，具有良好的思想修养、职业道德和社会公德。

（2）树立终身学习理念，具有交流沟通和团队协作能力；具有诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识；具有一定的实践、创造、就业和创业能力。

2、知识结构

（1）掌握与本专业培养目标和业务范围相适应的文化基础知识。

（2）了解市场经济基本规律，熟悉国家方针、政策、法律、法规。

（3）掌握物业管理的基本知识、物业公司运作体系和运作规律。

（4）掌握房地产经济基本原理，了解房屋构造、配套设施、绿化等方面的基本知识。

（5）熟悉我国物业管理和房地产业的政策、法律法规。

（6）具有本专业需要的行政管理、社区管理、房地产运营知识。

（7）掌握计算机经济信息管理系统知识。

（8）掌握物业管理会计、统计、公共关系等相关知识。

（9）掌握一门外语基础知识。

  

 3、能力结构

（1）具有较强的计算机文字处理、数据处理和一定的程序设计能力。

（2）具有编制和实施物业管理计划、起草物业管理文书、合同、设计招标标底的能力。

（3）具有部门经营管理活动和为业主提供各项有效服务及分析经营状况的能力。

（4）具有物业档案管理、编制物业管理会计和统计报表能力，能进行一般的房地产价格评估和租金测算。

（5）具有管理、维护物业及环境能力，掌握各种设备、设施的安全使用方法，具有组织排除一般设备、设施故障及修缮和保养的能力。

…… …… 余下全文

物业管理培训计划

  这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 
　　第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 
　　物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 
　　高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 
　　技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 
　　普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 
要点A：高级管理员培训内容 
　　物业管理理念 
　　管理公司组织架构和运作程序 
　　物业及设备情况 
　　住户情况介绍 
　　物业移交程序 
　　物业管理政策法规及相关法律常识 
　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 
　　应变组织、指挥能力 
　　消防、急救常识及器具使用 
　　管理及公关常识 
要点B:技术骨干培训内容 
　　责任感，荣誉感培养 
　　管理公司组织架构和运作程序 
　　物业及设备情况 
　　住户情况介绍 
　　物业移交程序 
　　物业管理政策法规及相关法律常识 
　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 
　　应变组织、指挥能力 
　　公关知识及技巧 
　　消防、急救常识及器具使用 
　　设备操作及维护知识 
　　维修具使用及保养 
　　住户投诉处理能力 
要点c：普通员工培训内容 
　　责任感荣誉感培养 
　　管理公司组织架构和运作程序 
　　物业及设备情况 
　　住户情况介绍 
　　物业移交程序 
　　物业管理政策法规及相关法律常识 
　　管理规则及员工守贝 
　　消防急救常识及器具使用 
　　设备操作及维护知识 
　　为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。 
　　第2操作环节：物业管理培训的筹备工作 
要点A：培训目的： 
　　迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际工作。 
要点B：培训对象： 
　　物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员 
要点c：培训方式： 
　　集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。 
　　第3操作环节：培训的具体内容 
具体内容A：入伙前相关课程 、 
　　第1课：物业管理概述 、 
　　物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？ 
　　物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。 
　　第2课：房屋建筑及管理基础常识 
　　您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解 
多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。 
　　第3课：不同类型物业的不同管理手法 
　　住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。 
　　第4课：物业管理法规 
　　有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。 
　　第5课：物业管理机构的设置 
　　多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为 
什么？ 
　　一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？ 
　　一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？ 
　　第6课：房屋的接管验收及其注意事项 
　　认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。 
　　怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。 
　　具体内容B：入伙初期相关课程 
　　第1课：入伙程序及相关事务 
　　办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。 
　　第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧 
　　求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。 
　　一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。 
　　第3课：装修管理 
　　装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。 
　　第4课：房屋机电设备管理技巧 
　　制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度始终不变。 
　　有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！ 
　　第5课：绿化养护与管理 
　　招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。 
　　玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？ 
　　第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范 
　　火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。 
　　具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程 
　　第1课：有效培训与考核 
　　人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10% ，这样的效果如何改变呢？ 
　　考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了 
一半。另一个原因是因为人情观念作怪。 
　　我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要！ 
　　第2课：物业管理中的财务管理 
　　讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！ 
　　第3课：业委会的作用及其组建 
　　业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题？不容置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。 
　　第4课：海外物业管理简介 
　　海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点取长补短。 
　　不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。 
　　听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。 
　　第5课： 1S09002导入 
　　1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是……，你怎么看？搞9002，是为了图名，还是确有大用？ 
　　第6课：初级电脑 
　　中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。

…… …… 余下全文

20##年XXXX珠海分公司

年度培训计划

    一、总体思路

根据物业公司20##年工作目标，结合分公司20##年重点工作及实际情况，当年的培训工作将突出以凤凰兰亭入伙培训及服务意识与技能为主体，以专业化、系统化为培训思路，体现个性化的培训内容，进而达到提升管理技能和专业技能，满足20##年重点工作的完成的目的；同时，分公司将在政策上鼓励各部门组织本部门业务的学习和培训。

    二、20##年培训工作的理念和方式

    当年培训的预期效果将实现规范化管理、服务技能与意识提升和满意度提高三个目的，具体相关理念和方式如下：

    1、建立“泛培训”概念。各部门内部定期的沟通、交流和分享也是收集信息，获取组织资源，实现群体共享和自我提高。

    2、综合部从主办方转变为组织者、促进者和协调者的角色；转变为知识和技能资源的集合、融合和整合中心，成为学习型氛围的倡导者和推动者。

    3、各部门都是培训主体，都是培训课程的产生地。每个部门都是知识产生地和技能积累地，都是培训主体机构，又都能从中获取资源，因此，物业公司将加强开发内部知识资源，沉淀部门和员工工作成果和重要经验。

4、本年度分公司培训侧重于基层员工的服务意识及态度、凤凰兰亭入伙知识培训，采取公司总部和分公司自主培训相结合的方式。

    三、20##年培训工作的重点实施方案

根据公司培训工作指导思想，同时为了加强培训工作的针对性，20##年分公司培训模式将采用公司总部+分公司综合部＋分公司各部门负责人共同完成的形式。

1、分工职责

（1）各部门是培训工作的主体，各部门员工的工作技能、专业技术水平、部门工作流程等内容，均由各部门负责人自行组织部门员工进行学习。部门可以通过员工调查自主选择课程的学习形式，学习内容，注意利用好各类课程所需要采用的内外部资源。学习的形式可以采用部门组织学习、部门内、部门间各专业员工之间的讨论等。

…… …… 余下全文

物业公司20##年培训计划

                                                               2013年1月

…… …… 余下全文

20##年物业公司年度培训计划

一、总体思路

根据物业公司20##年工作目标，当年的培训工作将突出以业务部门为主体，以专业化、系统化为培训思路，体现个性化的培训内容，进而达到提升管理技能和专业技能的目的；同时，物业公司将在政策上鼓励各部门组织本部门业务的学习和培训。

二、20##年培训工作的理念和方式更新

    当年培训的预期效果将实现品牌化管理、专业化提升和满意度提高三个目的，对此，相关理念和方式需要得到更新：

    1、从课堂式培训转向建立“泛培训”概念。定期的沟通、交流和分享也是收集信息，获取组织资源，实现群体共享和自我提高的重要方式。

    2、物业公司人事行政部培训单位的角色重塑和强化。从主办方转变为组织者、促进者和协调者的角色；物业公司人事行政部的培训单位从单一意义上的培训组织，转变为物业公司知识和技能资源的集合、融合和整合中心，成为物业公司学习型氛围的倡导者和推动者。

    3、物业公司各部门都是培训主体，都是培训课程的产生地。物业公司每个部门都是知识产生地和技能积累地，都是培训主体机构，又都能从中获取资源，因此，物业公司将加强开发内部知识资源，沉淀部门和员工工作成果和重要经验。

4、培训内容的外部市场化，带来更多地员工自主选择权。在外部培训资源的选择和使用方面，员工将享有更加主动的选择权。人事行政部将成为资源集合、融合和整合中心，通过提供多种可供选择的优质外部资源，制定相应政策，由部门和员工自主选择或自行组织。

三、20##年培训工作的主要原则

    1、瞻前性的原则：着眼于物业公司的长远发展，着眼于物业公司人才梯队建设和人才储备，分析和预测物业公司不同层次、不同专业人才的需求，为物业公司的可持续发展有计划、有目的的开展培训工作。

…… …… 余下全文

物业人员培训方案

一、制定物业管理企业培训规定

培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。

二、物业管理企业培训的内容

物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。

（一）企业相关信息的培训

该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。

（二）物业管理工作基础知识的培训

该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。

（三）物业管理从业人员专项技能培训

该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。

三 、物业管理企业培训计划

（一）培训需求分析

1、培训需求分析的内容

在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。

⑴组织分析

结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。

⑵任务分析

依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。

⑶个人分析

依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。

2、需求分析的方法

⑴问卷调查法

向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。

⑵约见面谈法

挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。

…… …… 余下全文