导购员培训计划书

为了提高促销员相关技能和业务水平.为此对所辖导购员进行有关培训,培训计划如下;

一 时间：(待定)

二 地点：公司会议室

三 参会人员：各个业态促销员(苏宁,百货)

四 产品：万家乐燃气热水器,电热水器,厨房灶具,消毒柜类,抽油烟机,

五 资料：公司相关产品

六 培训的相关内容:

分为四部分,分别是;1促销员准备与自我准备, 2向顾客推销, 3处理异议,4助销陈列等四大部分.

第一部分是促销人员自我准备与准备；

任何事情的成功,除了在各种因素的作用下,更重要的是要做好相应的准备,这样才能打好仗,打赢仗,所谓”知己知彼百战不殆”就是这个意思;在硝烟弥漫的家电战争中,做好准备绝对是非常重要的;为此如何做好准备呢?

第一是促销人员自我准备.第二是促销人员充分了解自己促销的产品；第三是对顾客做好应有的准备。每一位促销人员都应该在促销前做好这三方面的准备工作，以便做到心中有数，稳操胜券。下面我将对这三个方面作简单的分析。

第一：促销人员自我准备.首先我主要帮助促销人员树立对自己的信心，并不是每个人都明确地认识到自己的推销能力的。但它确实存在，所以要信任自己，人的最大的敌人之一就是自己，超越自我，则是成功的必要因素。其次是帮助促销人员树立目标，没有目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的，促销人员应每天、每月、每年都有一个销售目标。针对这个目标努力。

第二：研究公司及产品。促销人员在做好充分的心理准备之后应该对自己促销的公司及产品进行全面的了解、研究。如果你对自己促销的产品不了解，那么人们就会对你所进行的产品介绍产生怀疑。在这里，我主要列举公司及产品重点，协助促销员进行记忆。 第三：把握顾客。在自我心理准备成熟，充分研究产品之后，下一步就是针对顾客做好推销前的准备工作。在节中，我根据书本上理论，将顾客从心理上划分为5种类型，帮助促销人员熟悉了解每一类顾客的性格与心理。从而使他们在推销过程中能对症下药，因人施计。

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《商品营业员》

教学大纲与教学计划

（初级）

培训工种：《商品营业员》（初级）

教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。

第一部分 教学大纲

一、教学任务

传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。

二、教学目标

通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。

三、教学内容

按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上， 1

掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。

四、教学要求

根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。

五、教学方法

主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。

总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。

第二部分 教学计划

本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。

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营业员培训计划

一、专柜服务规范

(一)推行规范化服务对营业人员的要求：

1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。

3.具备较好的业务技术素质。 4．明确尽责的途径和要求。

(二)营业员仪容仪表规范：

1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体

(三)营业工作中的相关制度

1．营业员守则：

(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。

(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

2．柜台纪律：

(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。(3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。

二、顾客服务：

(一)顾客的购买心理：

1．顾客的认知会影响其购买行为。

2．顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

(二)服务的要素：

1．物美价廉的感觉。 2．优雅的礼貌。 3．令人感觉愉快、清洁的环境。 4．让顾客得到满足，方便。 5．提供售前及售后服务。 6．商品具有吸引力。 7．提供完整的选择。 8．站在顾客的角度看问题。 9．全心处理个别顾客的问题。 10．显示自我尊荣，受到重视。 11．前后一致的待客态度。 12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

(三)顾客服务守则 ：

1．顾客服务的十一项基本观念 ：(1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决—个问题。

(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

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营业员培训计划

一、专柜服务规范

(一)推行规范化服务对营业人员的要求：

1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。

3.具备较好的业务技术素质。 4．明确尽责的途径和要求。

(二)营业员仪容仪表规范：

1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体

(三)营业工作中的相关制度

1．营业员守则：

(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。

(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

2．柜台纪律：

(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。(3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。

二、顾客服务：

(一)顾客的购买心理：

1．顾客的认知会影响其购买行为。

2．顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

(二)服务的要素：

1．物美价廉的感觉。 2．优雅的礼貌。 3．令人感觉愉快、清洁的环境。 4．让顾客得到满足，方便。 5．提供售前及售后服务。 6．商品具有吸引力。 7．提供完整的选择。 8．站在顾客的角度看问题。 9．全心处理个别顾客的问题。

10．显示自我尊荣，受到重视。 11．前后一致的待客态度。 12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

(三)顾客服务守则 ：

1．顾客服务的十一项基本观念 ：(1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决—个问题。

(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

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深圳骏富酒业有限公司

营业员培训方案

                                      

一、培训目的

1、加强专卖店营业员对红酒文化的认识；

2、加强专卖店营业员对骏富的了解；

3、提升专卖店营业员的业务水平；

4、提升专卖店收银员的操作水平；

5、加深专卖店人员对公司制度规范的理解。

二、培训内容

根据公司要求以及专卖店营的实际需要，培训内容主要有五个部分包括：公司文化培训、葡萄酒知识培训、公司酒品培训、营业员守则培训、专卖店操作系统培训。

三、培训时间安排

培训预计总课时：19课时（每课时为45分钟）

活动时间：半天

预计总时间：3天

四、具体培训安排如下

  <一>公司文化培训

      1、培训内容：公司简介、公司文化、经营理念、企业宗旨等。

      2、培训时间：1课时

      3、培训形式：PPT讲授

      4、培训教材：《营业员手册》

      5、师资要求：公司内部讲师

  <二>葡萄酒知识培训

      1、培训内容：学习葡萄酒的概况（包括：法国葡萄酒的发展史、世界葡萄酒市场发展现状、我国葡萄酒行业发展和进口现状），世界葡萄酒产区介绍，法国葡萄酒产区介绍，酿酒葡萄的品种介绍，法国葡萄酒的种类划分，法国葡萄酒的等级知识，葡萄酒常识介绍（包括：酿造流程、决定葡萄酒好坏的因素、葡萄酒的生命周期、葡萄酒的饮用技巧、饮用次序、饮食搭配、葡萄酒的保存、葡萄酒的作用等），名酒品鉴。

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新 员 工 培 训 计 划

第一节:培训细则

一、 文明服务十要求

①顾客进店，主动招呼，不冷落人；

②顾客询问，详细答复，不讨厌人；

③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；

④顾客少买，同样热情，不讽刺人；

⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人；

⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；

⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；

⑧顾客有错，说理解释，不指责人；

⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；

⑩顾客离店，热情道别，不催促人。

二、 应掌握的基本知识

导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一。因此,新任导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训:

1. 了解公司(商店)

要让新员工充分了解所在公司的历史状况、产品基本组成的材料与口味、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情等相关知识也应涵盖在内。

2. 商品知识

商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，导购员要将商品名称、种类、价格、特征、品牌、材料、规格、推广要点、储存方法等基础知识牢记在心。

3. 交易技术

交易技术涉及到的是导购员与顾客成交过程中的操作技术．如收银机操作、货币鉴别、商品计量、包装等．在收找货款中要能坚持做到实收实付，提醒顾客核对货款，避免找款中有人为差错；导购员也必须能够识别货币的真伪，以防止假币流入；商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带。

4. 竞争产品

在工作过程中,导购员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。

5. 工作职责与工作规范

只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。

6. 了解顾客特性与其购买心理

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           店员培训计划

对于我们的产品，最大的竞品是OPPO，因为两个产品之间存在冲突性，包括功能，材料，各个参数。

从竞品方面分析，我们的产品最大的优势在于BBE音质还原技术，步步高全球买断；断点播放功能；语音功能。

地点：简沙洲      时间：20##-07-12

1、  职业生涯规范。

给自己定一个目标，人需要理想，有梦想才可以勇往直前，这是一个前进的支持点，谁都需要。

A、用提问来了解店员的思想规划方案。

B、 树立目标，建议每个人给自己一个目标，用自己的事例去启发他们对目标的重视度。

2、  BBK的企业文化。

步步高的核心价值观，本分、诚信、团队、品质、持续学习、消费者导向。

我们讲究首先做正确的事，然后把事情做正确。讲究完美。

3、  产品知识培训。

A、消费者群体分析。

每一款机都有定位，当一位顾客进来的时候，我们要明白它需要的是什么，相应地从高端往低端推动。

B、 产品特点。

F—A—B—E 销售法则。特点—优点—利益—证明。给客人一一说明。

例：536屏幕，特点，采用夏普液晶显示屏；优点，无视觉盲区，可视度可达到170°；利益，对眼睛有极大的保护作用，屏幕的清晰度也是非常可观的；证明，可以在灯光的效果下给顾客演示播放视频的效果，以及转换视角的效果。

4、  终端推广的流程和重点。（导购六式）

拦截------留住顾客。（老板，这边步步高时尚音乐手机，欢迎体验。）

互动------留住顾客。（注意尺度的交流，加强顾客对你的好感。）

询问------挖掘需求。（通过互动的交流来了解顾客的需求。）

体验------呈现价值。（介绍功能之后，让顾客自己去感觉，让他自己觉得还不错。）

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