致震旦集团售后服务的感谢信

首先非常感谢服务专员杜培俊同志今天能有时间专程从扬州来到宝应将我办公室的椅子修理好。在从我报修一直到修好期间，杜培俊同志一直不断和我联系预约时间问题，这让我充分感觉到震旦良好的售后服务。我一直主观的以为一般公司不会为了一把椅子而专程赶来维修的，因为会花费很高的潜在成本，我只是抱着试试看的态度联系了震旦的客服，没想到震旦的服务专员真的如期将我的椅子修理好。为之我非常感谢杜培俊同志，您辛苦了！

其次，我被震旦集团的一个产品细节而感动。当我发现椅子有问题后，我在观察椅子哪里出问题的过程中，无意间发现椅子下方附带了产品说明书，这我才查询到震旦的官方网站找到了客服人员。细节决定成败，我相信震旦以后会发展的越来越好，我也会将这个品牌推荐给我认识的亲朋好友们，让越来越多的人认可你们的产品，谢谢！

宝胜科技创新股份有限公司 潘娟

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给物业服务公司的表扬信

xxxx客户关系中心：

我是xx广州xxx的业主，xx湾客户关系中心xx主任、xx工程师以及中天七建xx工程师、xx两位工人对我家负一楼漏水问题给予了积极的关注，并大力协助我家重新做好了楼层防水工程，特以此信表达我感激的心情。

我于今年春节前搬入xx湾新居居住，入住一段时间后，我发现家中负一楼有漏水现象，我马上电话联系了金域蓝湾客户关系中心反映漏水问题，我是早上七点多打电话给客户关系中心，陈奕荣主任、李庭淳工程师他们两位早上一上班8点多就直接赶到我家查看漏水原因，并迅速联系了中天七建的xx工程师负责处理我家漏水问题。五一放假期间，xx工程师带领xx两位工人为我家负一楼重新进行防水处理施工，在施工期间，他们替业主考虑负责，工作细致认真，不怕麻烦，由于近期雨水较多，天气很潮湿，他们为保证工程质量，提出要等到防水胶全部干透才能铺地砖和瓷片，为此他们等了十多天，期间他们也多次上我家查看防水胶是否已经干透，直到防水胶全部干透后，他们才又为我家重新铺好地砖和瓷片，并主动帮我安装好卸下的洗手盆和马桶。

在处理我家漏水问题和进行楼层防水工程施工过程中，xx主任、xx工程师以及xx工程师、xx两位工人从没有表现出厌烦，也从未抱怨，而是一直认真积极地查找原因，不辞辛劳地为我解决问题，这令我非常感动。他们认真负责的工作态度深深感动了我，进一步加深了我对xx地产客户--

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关系中心的认识，同时也让我再次体会到领导率先垂范的作用，因为在我办理收楼手续和进行房屋装修期间，客户关系中心的xx经理对我提出的问题和要求也总是积极给与回应，并亲自去现场查看，迅速为我解决问题。我想过多的润色也没有必要，最真实的东西也最打动人。

请贵公司再次转达我对xx主任、xx工程师以及xx工程师、xxxx两位工人的感谢，并希望这种认真的工作态度能够代表大部分xx地产员工的面貌。

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给物业服务公司的表扬信

xxxx客户关系中心：

我是xx广州xxx的业主，xx湾客户关系中心xx主任、xx工程师以及中天七建xx工程师、xx两位工人对我家负一楼漏水问题给予了积极的关注，并大力协助我家重新做好了楼层防水工程，特以此信表达我感激的心情。

我于今年春节前搬入xx湾新居居住，入住一段时间后，我发现家中负一楼有漏水现象，我马上电话联系了金域蓝湾客户关系中心反映漏水问题，我是早上七点多打电话给客户关系中心，陈奕荣主任、李庭淳工程师他们两位早上一上班8点多就直接赶到我家查看漏水原因，并迅速联系了中天七建的xx工程师负责处理我家漏水问题。五一放假期间，xx工程师带领xx两位工人为我家负一楼重新进行防水处理施工，在施工期间，他们替业主考虑负责，工作细致认真，不怕麻烦，由于近期雨水较多，天气很潮湿，他们为保证工程质量，提出要等到防水胶全部干透才能铺地砖和瓷片，为此他们等了十多天，期间他们也多次上我家查看防水胶是否已经干透，直到防水胶全部干透后，他们才又为我家重新铺好地砖和瓷片，并主动帮我安装好卸下的洗手盆和马桶。

在处理我家漏水问题和进行楼层防水工程施工过程中，xx主任、xx工程师以及xx工程师、xx两位工人从没有表现出厌烦，也从未抱怨，而是一直认真积极地查找原因，不辞辛劳地为我解决问题，这令我非常感动。他们认真负责的工作态度深深感动了我，进一步加深了我对xx地产客户关系中心的认识，同时也让我再次体会到领导率先垂范的作用，因为在我办理收楼手续和进行房屋装修期间，客户关系中心的xx经理对我提出的问题和要求也总是积极给与回应，并亲自去现场查看，迅速为我解决问题。我想过多的润色也没有必要，最真实的东西也最打动人。

请贵公司再次转达我对xx主任、xx工程师以及xx工程师、xxxx两位工人的感谢，并希望这种认真的工作态度能够代表大部分xx地产员工的面貌。 祝贵公司业务蒸蒸日上！

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售后服务部信息员岗位职责

部门：信息部

岗位：售后信息员

一、 售后信息员岗位基本职责

1. 做好后勤日常事务工作，负责有关售后信息的所有表格、数据等

的统计、收发、登记、监督、催办、归档及文档保管等工作，对厂家邮件所发布的通知及相关文件的传递、处理以及存档。

2. 协助领导安排会议，负责会议记录，以及会议议决事项的催办。

协助领导开展对目标责任落实情况的督促，检查。

3. 针对售后每天营业状况的有关数据向领导及时报送，做好售后服

务部的全面工作。

4. 完成所属领导交给的临时任务。

5. 负责厂家信息的整理，及时反馈各类信息给各部门领导并配合监

督执行并落实。

6. 及时向厂家相关部门反馈信息。

7. 负责售后的统计以及客户分析工作，按进度做好日报、周报、月

报，报给相关领导。

8. 协调公司内部各部门的关系，保证售后服务部工作的顺利开展。

9. 负责保险出单情况，整理资料，及时做好记录以便日后统计。

10. 对售后来店客户的档案整理，确保档案的完整性，及时存档。

11. 遵守公司的各项工作规章制度，服从领导，认真完成各项工作。

二、 售后信息员每月具体工作

1. 每日：在十二点之前将服务部早会反馈厂家。对售后人员变动调

整表的次日反馈，确保厂家与服务店人员的沟通顺畅。另外对当日到车信息的系统录入。

2. 每周一：督促车间经理在销售服务系统上登记维修案例

3. 每周二：在下午五点前反馈服务部每周周例会

4. 每周四：在下午五点前反馈服务部重点用户提报表

5. 每周五：在下午五点前反馈技术升级反馈表

6. 每月：五号前反馈CSI提升意见计划书、服务总监月度工作总结

以及售后技术内训、专训培训总结

十号前反馈服务店当月的MSI报表、月例会纪要以及提升

项目管控表。

二十号前反馈服务店当月的金点子、金例子。

7. 每季度：针对厂家服务营销部对服务部实施的活动的通知，及时

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客户服务部定岗定位人员明细表

1、 部长：张明果，主持客户服务部全面工作，直接向营销总监负责并汇报工作。

2、 排单主管：周静，负责排单，找车及排单员的管理工作，直接向部长负责并汇报工作。

3、 排单员：张梅、吴媛、吕晴晴、冯婉秋，负责各自区域的排单，找车，协调货源等具体

工作，直接向排单主管负责并汇报工作。

4、 客服主管：李仕成（见习），负责退货、验货、跟进生产配补件及客服专员的管理，

并负责87131777电话的接听记录，部件明细帐的登记等工作，直接向部长负责并汇报

工作。

5、 客服专员：吴练，负责北方大区的退货、验货、跟进下单生产、补件入库等具体工作。

庞猛，负责南方大区的验货、退货、跟进下单生产、补件入库等具体工作。

6、 售后主管：周晓红，负责安装及车辆送货、特殊尺寸商品订做、87131050电话的接听与

反馈，400电话的接听与记录反馈，部门会议的记录整理与传达等工作，直接向部长负

责并报告工作。

7、 货车司机：耿怀龙、段薇薇，负责车辆的日常保养与送货及配合公司其它部门用车等工

作。

8、 安装工：江贝贝、贾志远，负责徐州室内及贾汪地区私人货品安装、专卖店新店上样安

装、随车送货等工作。

9、 成品库主管：席大伟，负责成品库的发货、安全及人员管理等工作，直接向部长负责并

汇报工作。

10、 成品库发货员：吕藤，冯琪，协助席大伟做好发货工作。

11、 成品库入库员：闫静，负责总厂及各个分厂的产品入库工作。

12、 部件库发（入）库员：王中秋，负责部件的入库及发货工作。

这样，整个客服部共定岗定位员工20人，空出1人（鹿丹，现400电话接线员兼客服

内勤员）需要重新分配。

客户服务部：张明果

20xx年x月x日

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面向客户知识管理的电热水器售后服务事例表示研究

[摘 要]本文针对典型家电电热水器的售后服务事例的知识组成进行总结分析,确定适宜的事例知识表示方法,建立了事例知识的有效框架结构。从而实现了电热水器客户售后服务事例知识的结构化建模,为后续的基于事例的知识推理和应用奠定了良好的基础。

[关键词]知识表示;框架表示法;电热水器售后服务事例

1 引 言

随着科技的日新月异,家电行业之间的产品竞争已日趋强化,售后服务不但已经成为企业品牌的重要组成部分,而且也是绝大部分消费者购买家电产品的重要考虑因素。但是现阶段家电行业解决售后服务问题采用的最普遍的方法是以人工为主,如设立售后服务中心,以人工接电话的模式接受客户的报修、投诉、咨询等。在这种模式下,处理售后服务问题重复性较高,耗时耗力,同时不能确保客户满意。在处理问题的过程中会保存大量的售后服务信息,如产品的运输、维修、保养和安装记录,客户的投诉信息以及处理方案等。这些信息多数都是没有经过结构化处理的纸质或电子的文档,其可用性、重用性和可管理性都很低,往往积累得越多,越不利于知识的利用。因此知识管理对家电行业售后服务十分重要。

2 电热水器售后服务内容分析

电热水器的售后服务类型主要可以分为7类:

(1)运输服务:指为客户提供送货服务。在这个服务中关键的是要将客户购买的电热水器准确、及时和完整地运送到指定地点。

(2)质量保证服务:在规定的使用条件和使用期限内发现质量问题,为用户提供“包退”、“包修”和“包换”的三包服务。

(3)安装服务:派出专业人员免费上门,为顾客提供免费安装服务。电热水器的安装较其他家电来说比较复杂,并且有相对应的安装标准和要求。

(4)培训、指导和咨询服务:主要是指对电热水器的选购、安装、维护、维修等内容进行培训、指导和咨询服务。

(5)功能配套服务:对于电热水器而言,指的是安装、维护和维修服务。

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售后服务

1、确保供货及时准确性满足需方生产需求，并能响应需方订单变更和紧急交货。

2、建立专门售后服务队伍，对售后人员的职责和业务技能进行相应培训从而确保售后服务质量。

3、制订与售后服务相关的管理制度及工作流程和处理质量事故的应急预案，并及时有效处置需方质量投诉。

4、跟踪服务到机台，及时了解产品上机适用性情况，发现问题及时有效处理。

5、公司采取回访制度，每个季度由业务员拜访客户一次，了解产品的质量、服务问题，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门分工合作以及提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定与奖惩的重要依据。

6、对每一个质量请求，公司都有回访专员进行电话回访，征询用户需要的解决情况以及对服务的满意情况。

7、公司严格履行卖方义务，保证按质按量，确保合同履行。执行合同所有条款，保证承诺事项，并严格执行双方协商相关协议，同意与合同条款一并具备的法律条款。

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