客户服务理念

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

一、每走一步，首先想到的是顾客,在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。

◇应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。

◇完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。

◇高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。

◇千方百计留住已有顾客。

◇建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。

二、顾客永远是对的

第一、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；

第二、顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；

第三、由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。

三、顾客满意三要素：

商品满意：指顾客对商品品质的满意。

服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。

企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

四、5S理念

“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。

微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。

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打造魅力红妆企业文化

文化，是生命力之源，是信念的支柱。企业文化，是企业的生命力，更是企业赢利的聚宝盆！判定一个人是否健康，就是看其“精、气、神”之所在。一般而言，企业文化与经营理念被视为企业的“精、气、神”，由此不丢脸出企业文化的重要性。

一、企业文化的四个层次

1、表层的物质文化：它是企业文化的最外层，集中表现为美发店在社会中的外在形象，它是由美发店所提供的产品和各种物质设施等所构成的；

2、浅层的行为文化：是美发店员工在经营活动、学习娱乐、人际交往中的综合表现，这种文化特征是企业精神、企业目标的动态反映；

3、中层的制度文化：即美发店在经营等活动中形成的与企业精神、价值观等意识形态相适应的企业制度、规章、组织机构等；

4、深层精神文化：即是美发店文化的核心层，它是独具本企业特征的意识形态和文化观念，往往是美发店在多年的经营中逐步形成的。

二、企业文化的功能

企业文化对美发店员工起到整合、导向、凝聚、规范和激励等作用。

1、导向功能：企业文化的营造可以对美发店中员工的思想行为和美发店的整体价值取向及行为起到引导作用，使之符合美发店所确定的目标。

2、凝聚功能：企业文化的营造可以在员工中产生一种巨大的向心力和凝聚力，消除彼此的分歧，增强回属感，培养工作时的团队精神。

3、激励功能：企业文化的营造可以在员工的思想、心理和行为具有软性地拘束和规范的作用，使之自觉遵守集体的行为准则和道德规范。

4、辐射功能：企业文化一旦形成较为固定的模式，它不但会在美发店内部发挥作用，对本企业员工产生影响，对你的顾客同样也会产生影响，觉得这里更有“家”感觉。

三、企业文化的营造

1、面对新手：让新手从最低层做起，打破他们的坏习性，目的是打消他们自叫自得的心理，使他们熟悉到自己的弱点，从而能够自然而然地向他人求助；

2、制度调整：调整现有的规章制度，在不影响正常运作的条件下尽可能的更有人情味。促进交流、定期召开技术交流会议，让员工分享经验、心得、促进共同进步；常举办文化娱乐活动，拉近与员工的间隔；

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Aesthete晨会文化(田面店)

主持人：（请收起我们的日志）晨会时间已到：10秒内集合完毕，掌声响起来。（3遍）

以主持人排头为基准，向左向右看齐，向前看！稍息，立正，向前跨立。

1．主持人：亲爱的唯美元素家人们，中午好！ 回答：中午好！（手势90°朝下迅速切回）

2．主持人：我们的作风是？ 回答：快！准！好！（手势90°朝下迅速切回）

3．主持人：今天是X年X月X日，星期X！很高心由我为大家主持今天的晨会，希望我今天的主持能为大家带来希望多

多，快乐多多的一天！好不好？ 回答：好！（手势90°朝下迅速切回）

4．主持人：人生最昂贵的代价是凡是等明天，明天永远不会到来，到来的只有今天。只有今天才是我们唯一可以把握的

一天，只有今天才是我们超越自己超越竞 争对手的一天，活在当下，立即行动！首先，由我来公布昨天本

店业绩情况：昨日个人业绩冠军是XXX，收入是XXX元；为拥有如此的优秀的家人我们深感自豪，把掌声送给

他们。（一遍掌声）

5．主持人：请翻开我们的日志，现在由我带领大家颂读维美元素成功价值准则：（请翻开我们的日志）

1：我们的愿景是： 做行业先锋。

2：我们的信仰是： 我相信唯美元素的管理是正确的，我愿意接受唯美元素的管理，我没有任何借口拒绝管理！

我爱唯美元素！坚守唯美元素！信我唯美元素！

3：我们工作标准是：“爱 ”主持人：爱什么？ 爱唯美元素！爱家人！爱客户！爱学习！爱工作！爱团队！

4：我 们 的 执 行力是： 无理由、无条件、无借口、绝对服从，保质保量完成任务！

5：唯美元素的生存观念是：顾客是我们的财富，我们以顾客为核心。

6：唯美元素的服务观是： 精细化服务，让顾客满意，让顾客感动，令顾客忠诚。

7：唯美元素的行动准则是： 唯美元素是我的舞台，付出有多大，成功就有多大！

8：唯美元素的核心宗旨是： 打造顾客明星！打造企业明星！一起实现梦想，共创辉煌！

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美容美发店面经营管理与企业文化.txt——某天你一定会感谢那个遗弃你的人，感谢那个你曾深爱着却置之你不顾的人。做一个没心没肺的人,比什么都强。________舍不得又怎样到最后还不是说散就散。关于美容美发店面经营管理与企业文化的讲义(2007-04-27 15:20:45)转载标签：职场

关于美容美发店面经营管理与企业文化的讲义

如何打造新一代美发店

在管理上，我一直提倡设立军事化严明的制度，温情化、人性化执行。但在我做事的风格上首先是与别人产生契合，契合是与他人共事的必要条件，那就必然要拉拢基层的员工。当然，我会在拉拢员工的基础上比拉拢老板更卖力，因为我需要众多员工的支持。却很不幸，能拉拢了部分人，肯定也得罪了部分人。我每到一个店，必然会对当店产生影响。我很想这个影响是好的，因为每个老板都一直要求先稳定后改革。既然如此，我就得把一切大的改革都将往后压， 眼前我们要做的是激化员工的积极情绪，规划出公司与个人未来的发展前景，信任化，形式化的马上执行实现某些小的承若或之前的安排，得到所有员工的认可。这是所有员工以店为家在此长期上班的理由与前提。

我为各大美发店培训目的只有一个，就是将一个成功美发店的正确行为理念，也就是价值观，（什么叫做价值观？简单地说，那就是每个人判断是非黑白的信念体系，是它引导我们追求所想要的东西。我们一切的行为，都在于实现我们的价值观，否则就会觉得人生不全，没有意义。）灌输到美发店的企业文化当中：我认为每个企业都有它的生命周期，我们大部分美发店现正是处在发展阶段，我们不能独守今天的经营数字，而是要采取有效的方法进行改革，更好的提升业绩。可决定众多美发店命运的不是什么新的技术、新的管理方案、或众多的尖端人才，决定美发店成败的因素是领导人的性格，即决定美发店的企业性格，它是一种信念，一种文化，一种指引美发店员工积极工作的激素。因为每个人都有自己的性格。同样一个美发店也拥有自己的性格。美发店和人一样，有生老病死，美发店的存活，靠的是它的性格特征。所以，美发店的性格，主要是由我们员工与股东的情绪、感受和性格所组成的。情绪是人们性格的强大驱动力，在美发店里亦是如此。情绪像对人一样可以使品牌和美发店都生机勃勃，它们正因为由人所创造，恰恰反映了美发店的性格组成。比如我们所学的人类九类基本情绪：兴趣、愉快、惊奇、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧。前两个兴趣和愉快是正面的，第三个惊奇是中性的，其余六个都是负面的。在这九类基本情绪中，两类是好的，六类是不好的。由于人的负面情绪占绝对多数，因此人不知不觉就会进入不良情绪状态，而美发店亦如此，负面情绪太多也将导致失败。

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接下来有请20xx年中国十大优秀管理培训师李强先生，他演讲达11年之久，曾经现场听他课的人有700多万人，更重要的是他的光碟发行量超过1500万以上，不包括盗版，下边有请李强先生。

李强：尊敬的女士们、潇洒的先生们，亲爱的朋友们，见到这么多熟悉的面孔，我非常激动，请允许我真诚地说一声，同学们大家新年快乐。过年了，谁家过年不吃顿饺子，在过节的日子里，大家都没有跟家人相聚，来到这里，为的是什么？都是为了取经。由于时间只有45分钟，今天跟大家分享一个小小的课题，就是企业文化是企业的核心也是企业的灵魂。今天当我站到这个会场的时候，我来的两天看到太多熟悉的面孔，但是人太多，有时候打招呼都来不及，在这里向我的老朋友们热烈地挥挥手。大家对我的期望值很高，我几乎不敢睡觉，尤其这两天那么多老师精彩亮相，我感觉自己非常有压力，现在上来还有点心里发慌。我坚信一个道理，人生处处是考场，你走到任何地方，我们都在面对考试。人生人人为我师，三人同行必有我师，人生最可怕的就是好为人师，在这里我把优秀的企业家跟大家分享沟通，做以推荐，大家共同交流和探讨，假如您的交流带回点成绩，是学习型中国论坛的成功。 李强：什么是企业文化？说到企业文化，我做了11年的演讲，但有一次我遇到了在哈尔滨一个同学提问，说什么叫文化？这句话我确实觉得讲文化从来没有具体的概念，什么叫文化，我只代表个人的观点，我认为文化是一种行为的结晶，文化就是当你走到一个电梯口，那里很多人，你是挤进去，还是让别人先进去。文化就是当你过马路的时候，是扶他过去，还是视而不见。我想文化应该是一种行为，词汇来代表行为的灌输，人们把它总结成两个字文化。所以今天我们说企业的文化也是一种行为，很多时候我们有一些企业可能认为我们在洗手间里也有标语，可是企业当中还有很多东西不能落实进去。当企业家困惑说，李老师你看我们的企业文化做的怎么样，我说口号都很好，但是请大家记住我们是搞文化的，不是搞口号的。就像我们今天来这里，都是渴望来学习的，我们经过N场的学习，到我们走的时候你们发现，在宾馆、酒店拣到最多的是笔记。如果把学习的东西不变成行为，永远改变不了事实结果。实际上我告诉大家，大家鼓掌有三大好处，第一锻炼身体，第二是行嘴，第三是给你帮助和支持。掌声给了肯定，给了鼓励，这样做会得到大家和社会认可。社会在各种活动的经营中，体现出来的以文明取胜的群体竞争意识，这包括价值、道德、精神追求、生活习俗、思想方式，这是企业文化概括当中的行为。

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分析十大公司的各种理念与发展历程

丰田公司

用人理念特点:重视个人的基本综合素质，语言交际能力。

企业文化特点:以企业知识的培训和管理作为获得竞争优势的重要手

段，在“打杂中提高”实现了企业知识共享。

形成进程材料：19xx年后期，当时的日本还处于一片战乱当中。丰田也未能幸免于难深受二战之苦，开发受阻加上车辆滞销，双重巨大压力下，丰田公司几近破产，公司创始人丰田喜一郞辞职。他的接任者神谷正太郎，在公司内展开一连串新的运营方案，主要是严格控制产品质量、提高员工的工作热情等措施，想借此来改变公司的颓势。19xx年，丰田公司内部深入推行人人动脑提方案制度。

具体分析：丰田公司发展的进程是曲折的，虽然它面临过破产的危机，但是在神谷正太郎英明领导下，让公司的产品质量得到了提高，员工的工作热情也得到了充分的激发，改变了公司原本处于劣势的状态，此次举动挽救了整个丰田公司。后来，公司又在内部推行人人动脑提方案的制度，本次策略充分地利用了公司内部的大脑资源，调动了 员工的积极性，这为公司的发展奠定了深厚的民众基础。

欧莱雅

用人理念特点：富有主动性，创造力又能接受规则的年轻人。 企业文化特点：1人员充满激情与创造力，做事踏实仔细。

2重视品质与服务。

3重视企业的成长。 形成进程：凭借强有力的科研实力，欧莱雅的产品不断创新，对质量精益求精。欧莱雅拥有庞大有效的销售网络和先进的营销理念，通过百货、超市、免税店、#f@1、药房及邮购等方式，把深受大众喜爱的高品质产品带到世界每一个角落。欧莱雅的CEO在商店里仔细地观察每一个竞争品牌的柜台陈列——尽管欧莱雅早已把这些竞争对手都全部击败。

具体分析：欧莱雅公司重视创新，通过不断创新，不断观察让自己在竞争中立于不败之地。通过自身先进的营销理念，把自己的产品带到了世界各地，这是因为它拥有优秀的企业文化，它的经营理念已经得到传播和贯彻。因此，它的发展历程就是在竞争中不断提高。

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自20世纪80年代以来，企业文化开始成为公认的管理学概念，并在国内外管理学著作中得到了普遍使用和反复论述。企业文化被提到了管理理论的重要位置。而且，随着社会经济逐步走向“文化化”的趋势，对于一个成熟企业而言，作为贯穿企业生产管理、技术创新等过程的精神力量，企业文化将成为企业核心竞争力的主要表现。也正因为如此，对企业文化的研究和探讨更加深入。但是综观这些理论和实践上的研究，关于企业文化的功能和个体文化研究比较多，对于本文所分析和探讨的优秀企业文化所要包含的共有内涵相对较少。

一、社会文化

企业文化虽然在一定的程度上决定于经营者的哲学观和文化素养，但经营者本人以及被经营企业都只是社会的一分子，无论是个人的价值观还是企业的价值取舍都只是社会文化的一个反映，是社会千资百态的社会文化的一个缩影。虽然，我们并不否认个人及企业个体文化中的理性色彩。但是，企业文化如果背离了社会所尊崇的文化，只会被整个社会抛弃。千资百态的民族文化是企业文化的基础和先导，具有世界通约性的道德规范，都是不可违背的。

1.民族传统

文化以民族文化为基础。但凡文化，总是离不开传统，不能一提企业，想到的就西方经济学和和哲学思想，是外国的价值观和方法论。特别是对于中国这样一个具有五千年灿烂历史的悠久民族，传统文化对人们思维意识的影响力十分巨大，并在一定的时空点起最后的决定作用。现在，有一种非常危险的观念——文化再造。文化再造的出发点是认为我国的传统文化与市场经济要求的伦理道德基础相悖。这种观点认为，为了实现以市场经济为导向的改革顺利发展，必须重新构造我国的文化。并且形成以经过整合的文化作为企业文化的基础。从现实情况来看，由于美国等西方国家的经济发展水平的影响，文化紧随着科学技术和管理方法，似乎也改变了我们原有的部分思维方式。但是，仅以此推断传统文化正在走向死亡是一种谬误。

文化是一种自生秩序，它是在人类长期的适应、调整、选择过程中的行为结果。这个过程是一个历史的演进，它的复杂程度远远超过我们的感官知觉和理性所能及的范围。人类的文化并不象17世纪的笛卡儿所领导的“构造主义”思潮所论述的那样可构造。在人类的理性和文化之间，不是人类凭借着天赋的理性去设计文化制度，去指导文化的发展方向，而只能批判继承地对文化做局部的修改、改良。社会文化是相对稳定的，特别在人类经历几千年文明史的今天，其中恒定的比重更大。

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