1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。

2.标准的四位一体经销商特点：

（1）标准、系列化的建筑风格

（2）统一、标准化的标识系统

（3）全新的管理模式

（4）现代化的企业微机管理及网络通信

（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务

（6）规范化的接待服务

（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备

（8）专业化的修理

（9）全国统一的原厂备件价格

（10）最合理的工时收费

（11）最佳的社会效益和经济效益

3．一汽大众售后服务流程

预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪

4预约的好处：

1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨

2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间

3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷

4 可以及时订购设备，减少设备库存

经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养 客户主动预约：引导客户主动与经销商预约

5.仪容仪表（男）

1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑

2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽

3 颜色 保持原色不染发或染黑色 棕色

4 发型 短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。

5 眼睛 清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

6脸 面部清洁，饭后牙齿清洁 无残留物及异味 口气清新

7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新

8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖

9.着装原则 庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内

.车间修理主要有三种类型 即汽车保养 机电维修 钣金喷漆

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汽车售后服务人员个人简历范文

基本资料

姓 名： 李先生

性 别： 男

民 族： 汉族

出生日期： 19xx年x月x日

学 历： 大专

技术职称： 高级

毕业院校： 杭州交通学院

所学专业： 汽车运用系

工作年限： 8年

联系方式： 138xxxxxxxx

求职意向

工作类型： 全职

单位性质： 不限

期望行业： 汽车、摩托车（制造与维护、配件、用品）、专业服务、咨询、财会、法律、服务业

期望职位： 项目管理、售后服务顾问

工作地点： 杭州市

期望月薪： 不限/面议

教育经历

时间： 20xx年x月到20xx年x月

学校： 杭州交通学院

专业： 汽车运用系

学历： 大专

专业描述： 杭州交通学院汽车运用系毕业，工作8年以上，专业学习丰田汽车及其管理模式，有丰田高级技术顾问.技术员职称，国家汽车维修技师称号及杭

州汽车维修管理行业质检证,拥有多家保险公司定损经验，运用其运作流程。

工作经验

时间： 20xx年x月到20xx年x月

公司： 杭州金丰丰田

公司性质： 民营/私营公司

公司规模： 500人以上

行业： 汽车及零配件

部门： 售后服务部

职位： 车间主管，总质检，技术总监，服务顾问，培训导师

工作描述： 负责售后服务的工作；完成售后服务经理交代的产值任务, 贯彻执行公司的经营策略；因地制宜，制定和实施区域性的市场发展计划，并与其他服务商保持良好合作关系；协助服务经理立指导和管理其服务的队伍，具有多家保险公司定损和理赔经验。

时间： 20xx年x月到20xx年x月

公司：浙江广通雷克萨斯

时间： 20xx年x月到20xx年x月

培训机构： 太平洋.中国人寿.安诚.天平.长安.民安.渤海保险公司 培训地点：

培训课程： 事故查勘定损 获得证书：

详细描述： 学习各家保险公司操作流程，并能熟练运用于各家维修企业的定损，无限额权限。

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荆州一汽大众汽车售后服务市场调研问卷

1.您的性别（ ）

A.男 B.女

2.您的年龄段（ ）

A.18-25岁 B.26-35岁 C.36岁-45岁 D.46岁及以上

3.您购买的大众类型（ ）

A.上海大众 B.一汽大众 C.进口大众

4.您最初购买大众的价格（ ）

A.10万以下 B.10-20万 C.20-30万 D.30万以上

5.您选择大众的最重要原因是（ ）

A.价格合适 B.操作性能好 C.外观好看 D.行车安全 E.售后服好 F.其他

6.您的车购买了多久（ ）

A.1年以下 B.1-3年C.3-5年D.5年以上

7.请问您平时最注重汽车哪方面的维护保养? （ ）

A.清洁保养 B.安全防护 C.常规检测 E、其它

8.请问您在维护保养过程中经常遇到什么问题? （ ）

A.服务网点太少 B.服务网点的配件不够齐全 C.服务人员技能不高

D.其他：

9.如果您的爱车出现故障，您希望在什么地方进行维修? （ ）

A.4S店 B.维修厂 C.其他

10.您的爱车是如何进行保养的? （ ）

A.自行定期保养 B.按保养卡上的日期开车去专营店保养 C.等待销售商的通知进行保养

11.您对本大众品牌的服务投诉的处理感觉如何? （ ）

A一般 B.较好 C.很好 D.较差 E.说不上

12.请问您到特约店时，有没有工作人员指引您停车? （ ）

A.有 B.无 C.不记得/不清楚

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会议心得

集团季度会议内部同事五个小时的交流与分享，通过当天吴总，张总首先为我们讲解了集团第三季度的各项指标达成情况，之后姚总也对目前的汽车行业结合我们集团的实际情况进行了一个详细的分析，让我们把握机遇，再创佳绩，他们的一番话语，让我们知道目前我们集团一直是在不断的稳步向前发展，在这短短的几年的时间，我们集团在制度上，规模上，发展上有了明显的变化，虽然广州限牌政策已出，经过这一年多的不断奋斗，姚总充满信心的话语充分说明了目前广州车市的发展，他用数据展现出的是汽车行业的欣欣向荣的现状，不论是对销售还是售后，我们应该充满希望，而根据吴总和张总对于公司目标任务的汇报总结，也让我知道我们还有很多的发展潜力与空间，需要我们去不断做出努力，对于我们自己的风行品牌，更应该向优秀的兄弟店看齐，他们的一些管理心得非常值得我们去效仿。

在当天的会议讨论环节，来自浩昌和迎宾的同事还分别和我们分享了客户及KPI管理方面的知识和售后现场管理方面的心得，让我觉得对于我们售后部门，要善于利用KPI这一优秀管理工具去分析问题和发现问题，以提升我们的业绩。同时我们应该将打造一个和谐有凝聚力的团队作为我们发展之根本，一个好的团队就是把不同的人凝聚在一起去实现一个共同的目标，从公司的发展角度出发，用其所长，克其所短，相互提高，对于团体中存在的问题既要敢于面对和解决，又要能够求同存异。

由此，让我觉得我们在寻求部门业务发展的同时，自身发展所面临的问题也很多，正需要我们不断去分析和作出改善措施，而团队建设也应该做为一项日常任务，考验着我们的决心与耐心，同时我们也要善于借鉴将KPI管理指标应用与我们的日常考核当中，做到科学规范管理，有效高效管理，以保障我们的业绩不断向前发展。

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汽车售后服务人员个人简历范文

基本资料

姓 名： 李先生

性 别： 男

民 族： 汉族

出生日期： 19xx年x月x日

学 历： 大专

技术职称： 高级

毕业院校： 杭州交通学院

所学专业： 汽车运用系

工作年限： 8年

联系方式： 138xxxxxxxx

求职意向

工作类型： 全职

单位性质： 不限

期望行业： 汽车、摩托车（制造与维护、配件、用品）、专业服务、咨询、财会、法律、服务业

期望职位： 项目管理、售后服务顾问

工作地点： 杭州市

期望月薪： 不限/面议

教育经历

时间： 20xx年x月到20xx年x月

学校： 杭州交通学院

专业： 汽车运用系

学历： 大专

专业描述： 杭州交通学院汽车运用系毕业，工作8年以上，专业学习丰田汽车及其管理模式，有丰田高级技术顾问.技术员职称，国家汽车维修技师称号及杭州汽车维修管理行业质检证,拥有多家保险公司定损经验，运用其运作流程。

工作经验

时间： 20xx年x月到20xx年x月

公司： 杭州金丰丰田

公司性质： 民营/私营公司

公司规模： 500人以上

行业： 汽车及零配件

部门： 售后服务部

职位： 车间主管，总质检，技术总监，服务顾问，培训导师

工作描述： 负责售后服务的工作；完成售后服务经理交代的产值任务, 贯彻执行公司的经营策略；因地制宜，制定和实施区域性的市场发展计划，并与其他服务商保持良好合作关系；协助服务经理立指导和管理其服务的队伍，具有多家保险公司定损和理赔经验。 时间： 20xx年x月到20xx年x月

公司：浙江广通雷克萨斯

时间： 20xx年x月到20xx年x月

培训机构： 太平洋.中国人寿.安诚.天平.长安.民安.渤海保险公司 培训地点：

培训课程： 事故查勘定损 获得证书：

详细描述： 学习各家保险公司操作流程，并能熟练运用于各家维修企业的定损，无限额权限。

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汽车售后服务质量的博弈分析

【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量

一、汽车售后服务问题日益凸显

在20xx年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在20xx年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。

从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰（20xx）指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”

售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

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电话

铃铃铃……..

刘：你好，欢迎致电郑州长城4S店，我是销售顾问刘超，请问有什么可以帮助你的吗? 陈：我想做个保养预约！

刘：好的，先生，请问你贵姓?

陈：我姓陈。

刘：陈先生，你好，我先记录下你爱车的基本信息，请问您的车牌和车型号是多少？ 陈：我的车型是 ，我的车牌号是

刘：好的，我记下来了，请问你爱车现在的行程是多少？

陈：是两万八千公里！

刘：陈先生，请问你是做常规保养，还是也有一些维修？

陈：我做一下常规保养就行了!

刘：陈先生，我们的常规保养大概需要一个半小时，如果你要清洗车辆的话时间可能会稍长一点，大概需要两个小时，不过，具体时间还需要你到我们店里检查后才能确认！ 陈：好的

刘：陈先生，你这次是给你的爱车做一个常规保养，所需费用是500，其他方面是否有维修费用，要等我们的技师帮你检查以后才能知道！

陈：好的，我知道了！

刘：陈先生，那你看你什么时候过来？

陈：我想明天下午两点钟过去！、

刘：好的，我为您安排一下，陈先生，明天下午两点我们没有预约，我会为您安排我们最好的技师为你的爱车保养的！、

陈：好的

刘：另外，陈先生，我们会在你到达之前做预约提醒，你看我们通过什么方式联系您呢 陈：那您打电话吧！

刘：没问题，再给你确认一下你的手机号码,你的号码是156888888888，对吗/?

陈：是的

刘：感谢您选择我们的服务，祝您工作顺利！再见

陈：再见

准备

车辆接受

刘：陈先生，你好，欢迎观临，我是服务顾问刘超，这是我的名片

陈：好的

刘：陈先生，你这次来是做常规保养，对吗？

陈：恩恩，是的

刘：陈先生，为了保护你车子的内饰，我帮你套上三件套好吗？

陈：好的

刘：陈先生，我能看看你的保养卡吗？

陈：好的，在这里

陈：谢谢，

刘：陈先生，你上次做的事两万公里的保养，这次做的是两万八千里的保养，对吗？ 陈：是的

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