顾客满意度及市场
调查报告
批 准:冯树云
编 制:张圣侠
编 号:CS-4-111106
发 布:20xx年x月x日
保存期限:长期
保存部门:文控中心
金湖县常盛动力机械配件有限公司
顾客满意度和市场调查报告
02管理评审材料
一、 测评时间段
20xx年x月~20xx年x月
二、 测评目的
1、 检查和评价公司主要顾客近一年来的产品和服务实施
情况是否符合策划的要求。
2、 检查公司负责实施和执行的部门、人员是否按规定的
职责和权限开展工作,包括近一年来的绩效。
3、 通过对顾客满意度的监测、分析和评价发现顾客对组
织的满意程度,通过以下的目标数据寻求新的持续改进的机会和顾客新的需求:
———已交付零件的质量绩效;、
———对顾客造成的中断干扰,包括市场退货
———交付表现(包括发生的超额运费)
———与质量和交付问题有关的顾客通知
三、 测评形式
1、 顾客满意度调查表
2、 顾客上年度对组织的书面评价和二方审核(如发生时)
3、 顾客沟通记录(对顾客走访、电话、传真和电子邮件等)
4、 顾客要求及投诉(书面和口头等)
5、 售后故障损失率波动记录(见有关统计报表)
6、 顾客满意度分析统计与顾客呼声
四、 测评统计图分析(见附表)
说明:
1、 公司在20xx年度持续保持对顾客满意度进行监视和
调查,通过对顾客走访、发放顾客满意度调查表和对顾客的电话调查显示,达到预定的质量目标。今年的销售预计与去年相持平,公司员工对公司前景充满信心,中层管理人员的工作方法也有了提高。
2、 通过对顾客满意度的目标数据监测、分析和评价,
了解到顾客对公司的满意度一直较高,20xx年x月至今,交货及时性和客户服务没有引起重大顾客抱怨,没有发生对顾客造成的供货中断,市场退货也在可控制范围;顾客抱怨和外部质量损失仍表现在让步接收和返工返修现象,通过售后故障损失率波动记录(见附图)说明,期今后故障损失率均在控制目标值内。
…… …… 余下全文